第1部分 服务营销概论 第1章 服务导论 第2章 商品与服务之间的基本差异 第3章 服务行业概论 第4章 服务营销中的消费者决策过程 第5章 服务营销中的伦理问题 第2部分 服务战略：管理服务的过程 第6章 服务提交过程 第7章 服务的定价 第8章 发展服务的沟通组合 第9章 管理公司的物证 第10章 人员问题：对服务人员的管理 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 第3部分 评价和改进服务提交系统 第12章 定义和度量顾客的满意度 第13章 服务质量的定义和度量 第14章 服务失误与补救策略 第15章 顾客的保留和流失 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司

实验一 “从泵到泵”密闭输油管路实验 1、测绘管路的 Q-H 特性曲线 2、用图解法求管路和泵站的联合工作点 3、事故工况模拟实验 (1) 站间管路堵塞 (2) 站间管路漏油 4、正常停泵站、事故停泵站和压力越站实验 5、管路水击实验 实验二 泵站实验架实验 1、输油工况下离心泵 Q-H 特性曲线测试 2、泵特性调节 （1）调节转速 （2）进、出口阀门节流调节 （3）车削叶轮直径（10%、20%） （4）回流调节 3、磨擦生热现象的观察与分析 4、操作条件下油品的粘温曲线测试 5、泵站水击实验

第一章 组织行为学导论(4学时) 第二章 个体行为的基础(4学时) 第三章 知觉、价值观与态度理论(4学时) 第四章 工作激励理论与应用(6学时) 第五章 群体行为的基础(2学时) 第六章 工作团队与管理(2学时) 第七章 组织沟通与管理(2学时) 第八章 组织冲突与管理(4学时) 第九章 工作压力管理(2学时) 第十章 组织结构的基础(2学时) 第十一章 组织变革与发展(4学时)

PDM技术最早出现在80年代初期,目的是为了解决大量工程图纸、技术文档 以及CAD文件的计算机化管理问题,然后逐渐扩展到产品开发过程中的三个主要 领域:设计图纸和电子文档的管理,材料明细表(BOM)及与工程文档的集成管 理,工程变更管理。由于早期软件功能比较单一,各自解决问题的侧重点也不完全 相同,所以有不同叫法,如文档管理( document management)、工程数据管理 engineering data management)等

第一节 古典管理思想 第二节 行为管理理论 第三节 现代管理理论 第四节 面向21世纪的管理新趋势

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本章介绍了工程建设执业资格制度及相关概念，着重介绍主要从业单位资质管理与等级划分和部分专业技术人员及施工现场关键岗位执业资格的有关规定。 6.1 概述 6.2 从业单位资质管理 6.3 从业人员资格管理 6.4 施工现场人员执业资格管理

第一节 概述(introduction) 第二节 灌溉管道系统规划布置 第三节 输配水管道及管网设计 第四节 管道灌溉系统的运行管理

3–1 结型场效应管 3–2 绝缘栅场效应管(IGFET) 3–3 场效应管的参数和小信号模型 3–4 场效应管放大器

一、心血管系统结构与功能特点 二、心血管疾病的常见症状 三、心血管系统的自我保健 四、大学生常见的心血管疾病 五、三级预防及医学新模式