第1章 导游服务 1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势 第2章 导游员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核 第3章 导游服务程序 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体 3.3 地方陪同导游服务程序 3.4 全程陪同导游服务程序 3.5 景区景点导游服务程序 3.6 出境旅游领队服务程序 3.7 散客旅游服务程序 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 5.4 旅游者走失的预防和处理 5.5 旅游者患病、死亡的处理 5.6 旅游安全事故的预防与处理 第6章 旅游者个别要求的处理 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识

港府围绕港币联系汇率的保卫战,从炒家袭击港台元时机上来大致分类,可以分为四 大战役。 第一次战役是1997年10月,国际炒家挟在泰国等市场上大获全胜的余威,挥师香 港,炒家采取了佯攻汇市、志在股市的战略,炒家大量借人同时抛售港币,迫使金管局提 高利率,同时借人并抛售成指股票,在恒指期货市场购人大量淡仓,股市因利率高企而大 受打击,股价与股指狂泻,炒家虽然因利率提高而增加了资金拆借成本,但股市的“如 期”下跌,却令炒家在股票融券市场和恒指期货市场上赚得丰厚利润,可以说,港府采用 了牺牲股市,保护联汇的战略;但也可以说,港府对炒家的真实意图和操作手法并没有认 真研究和了解,掉人了炒家设置的圈套。 第二次战役是1998年1月,炒家乘印尼盾狂跌,再度抛售港元,香港金管局则采取预 先公布银行流动资金结构的策略,使银行做到心中有数,降低折息率,从而股市没有出现 大跌

面具背后:雇员评价中的政治因素 绩效评估的政治:指评价者有目的地对评价加以歪曲,以达到个人 或者公司目标的做法。(Human Resource Management, Getting Competitive Advantage (3th edition) 本文是一篇调查研究型论文,文章通过对60位管理人员进行访谈发 现:评估政治是真实的存在于组织之中的。紧接着作者对影响评估政 治的因素进行了分析,然后,作者就评价中的有意高估和有意低估 问题分别进行了分析。文章的最后,就对待评估政治的正确态度问 题,作者向管理人员个人以及组织本身分别提出了一些建议

一、编写说明: 本课程是理工科博士生的学位课程,3学分,总课时:45 (一)本课程教学目的和要求 当今时代,科学技术已经成为经济发展与社会进步的首要推动力量,深刻地改变着社会经济发 展的方式和人们的物质生活、精神生活。本课程以马列主义,毛泽东思想、邓小平理论和“三个代 表”重要思想为指导,立足于当代新科技革命的历史性发展趋势,从马克思主义与近现代科学技术 革命天然的亲和性出发,分析认识邓小平理论、“三个代表”思想的现代科技基础和时代特征,深刻 理解当代社会主义与现代科学技术革命汇流的必然性,并从分析现代科技巨大的物质功能、经济功 能和精神功能、文化功能入手,了解科学技术论、科学社会学和科学哲学的最新进展,同时结合当 代新科技革命以来的经济、文化、思想变革,充分认识科学技术是第一生产力,科学技术是精神文 明建设的重要基础,科学技术已经成为历史发展的火车头的深刻变革与丰富内涵,增强博士生的科 学精神,树立科学发展观,增强参与实施“科教兴国”、“可持续发展”两大战略的紧迫感、责任感 和献身祖国改革开放建设事业的自觉性

本号准则旨在对与建筑合同有关的收入与成本的会计处理作出规定。 由于建筑合同所从事的活动的性质,使得合同规定的活动的开始日期与活动的 完成日期隶属于不同的会计期间。因此,建筑合同会计的主要问题,是如何将收入 与成本分配于开展建筑工程的不同会计期间。 在确定何时在损益表中将合同收入和合同成本确认为收入和费用时,本号准则 使用了“编制和呈报财务报表的结构”中所建立的确认标准。本号准则也为应用这 些标准提供实务方面的指导

序 顾名思义,这本数十万字的《环境监测人员守则》,对象是我国环境监测工作人 员 我国环境监测应环境监督管理的需要而产生,随着环境监督管理的深人而发展, 也随着环境监督管理的强化而提高。环境监测,作为环境管理的“耳日”、“哨兵”、“基 础”,其本质是环境监督管理的重要组成部分,与环境监督管理的主要职能紧密相 连。离开环境监测,环境监督管理就要落空。 我国的环境监测队伍,是坚守环境保护前沿阵地的队伍。提高这支队伍的业务素 质和战斗力,对十环境保护的全局具有十分重要的意义。《环境监测人员守则》的出 版,就是为了提高环境监测队伍的素质,提高工作质量和效能,更好地为环境监督管 理服务,为经济建设服务。经过“七五”期间的努力,以监测站点网络化、采样布点规 范化、分析方法标准化、数据处理计算机化、质量保证系统化等“五化”为主要内容的 监测技术路线业已形成,并日趋成熟,增强了为环境监督管理服务的能力

手工假发套既可以定做,也可以买成品佩戴。当为顾 客挑选或设计假发时,记住顾客的舒适程度与假发的效果同 样重要。所以,你的假发服务使顾客满意是最重要的。这些 服务项目包括测量、试戴、指导顾客如何佩戴、如何使用假 发头模(套模)、清洗、修剪、染色以及造型等。 幻灯片3假发套的测量和佩 为了使顾客佩戴舒服,你就要懂得如何正确测量顾客 头部的尺寸和形状以及如何佩戴。尽管假发生产商可能要求 另外的具体的测量方法,但至少你要遵循下面的测量指导, 你就能基本上为顾客设计出合适的假发

一、城市化中的郊区化 简单地讲,城市化是一种世界性的经济社会现象,是由传统、落后、分散的乡村社会向现代、先进、文明的城市社会转化的自然历史过程。 总结城市化的形式,一般可以将其归纳为向心型城市化和离心型城市化二种。其中向心型城市化,又称为集中型城市化。 ·离心型城市化有时又称为分散型城市化,主要是指城市功能、城市资源、城市活动向城市中心向周边离心开展或扩散、辐射和分流,使周边地区的生产和生活方式城市化的过程。离心型城市化一般出现在城市化的高级阶段。城市 郊区化和逆城市化是离心型城市化的两种类型和阶段

第一章 现代管理概述 案例 1-1 回到管理学的第一个原则 案例 1-2 索尼公司进入欧洲与美国市场的成功经验 第二章 管理原理 案例 2-1 海盐衬衫厂的兴衰 案例 2-2 通用电气公司的情感管理 第三章 决策 案例 3-1 新任厂长的产品决策 案例 3-2 艾琳·格拉斯纳的化妆品公司 第四章 组织 案例 4-1 通用公司的组织结构变革 案例 4-2 AB 公司的组织变革 第五章 领导 案例 5-1 刘俊卿的用人之道 案例 5-2 “闲可钓鱼”与“无暇吃鱼” 第六章 激励 案例 6-1 大陆航空公司走出经营低谷 案例 6-2 宏基公司的人员管理与激励 第七章 控制 案例 7-1 鄂尔多斯的“四统一分”财务控制 案例 7-2 格雷格厂长的目标与控制 案例 7-3 戴尔公司与电脑显示屏供应商 第八章 文化 案例 8-1 思科凭什么超越微软 案例 8-2 海尔文化研究

● 掌握管理学基本原理与基本方法 ● 掌握企业管理和方面的内容 ● 了解管理基本的方法在实践中应用 ● 应用一般的管理理论和方法处理实践中问题 第一篇 管理学基本原理 ● 管理学概述 ● 管理的计划职能 ● 管理的组织职能 ● 领导与激励 ● 控制 第二篇 企业战略管理 企业战略管理是从企业经营管理的全局和未来发展出发来研究有关企业的生存和发展问题。这部分理论主要围绕着企业战略管理的过程展开的，包括企业战略分析、战略制定、战略实施和战略控制等。本章将围绕着这一过程而展开，它包括以下三个内容: 第六章 企业战略管理概述 a. 企业战略的特征与重要性 b. 企业战略的构成要素与层次 c. 企业战略管理的内容 第七章 企业战略分析 a. 企业外部环境分析 b. 企业内部条件分析 第八章 企业战略方案 a. 企业使命与战略目标决策 b. 企业的一般战略 c. 企业的成长战略 d. 国际化经营战略