院精品课程《餐饮服务与管理》ppt课件，马蓓岚主讲，辜珊、文蓉制作。内容讲解餐饮服务与管理中的餐巾折

《餐饮服务业英语会话》音频素材，共六部分：第1部分早餐会话第2部分咖啡店会话第3部分购票制餐馆第4部

习俗及礼仪第九章涉外礼仪第十章旅游饭店服务礼仪第十一章导游服务礼仪学习参考书目：1、姜建设著《周秦时

一个非常好的“服务营销”的一个电子教材。内容详尽，具体，制作精细。

本课件主要讲解什么是服务器、服务器分类、服务器按硬件的性能进行分类、服务器技术。

20专业服务贸易 20.1专业服务贸易概述 20.1.1专业服务贸易的涵义与内容 专业服务,一般是指当事人一方运用自己的知识、 技术、经验和有关信息,采用科学的方法和先进的 手段,根据委托人的要求对有关事项进行调查、研 究和分析等,并提供可靠的数据,法律依据,客观 的论证、判断和具体意见。 WTO把专业服务贸易列为商业服务贸易的一种,具 体包括以下几方面:法律服务,如律师业;会计、 审计与簿记服务,如会计师、审计师等;税收服务 ;建筑服务;工程服务;综合工程服务;城市规划 与风景建筑服务;医疗与牙科服务;兽医服务;助 产、护士、理疗与护理人员提供的服务;其他专业 服务

第1部分 服务营销概论 第1章 服务导论 第2章 商品与服务之间的基本差异 第3章 服务行业概论 第4章 服务营销中的消费者决策过程 第5章 服务营销中的伦理问题 第2部分 服务战略：管理服务的过程 第6章 服务提交过程 第7章 服务的定价 第8章 发展服务的沟通组合 第9章 管理公司的物证 第10章 人员问题：对服务人员的管理 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 第3部分 评价和改进服务提交系统 第12章 定义和度量顾客的满意度 第13章 服务质量的定义和度量 第14章 服务失误与补救策略 第15章 顾客的保留和流失 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司

根据钢铁工业逆向供应链流程,分析了钢铁工业逆向供应链及其服务的基本定义和三个服务主体的特征.在此基础上,构建了一种二层级三维度钢铁工业逆向供应链服务过程模型.在服务抽象维、服务组织与协同运作维、服务网络跨级控制与服务增值维等三个维度构成的空间里,完成由服务方案匹配与决策实现的三阶段构成的第一级服务响应以及由服务功能实现的两阶段构成的第二级服务响应过程.探讨了服务过程实现中的服务模块化、服务知识获取与共享、服务模块智能匹配等关键技术.以某钢铁企业废钢逆向供应服务为实际应用案例,验证了模型的可行性

第1章 导游服务 1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势 第2章 导游员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核 第3章 导游服务程序 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体 3.3 地方陪同导游服务程序 3.4 全程陪同导游服务程序 3.5 景区景点导游服务程序 3.6 出境旅游领队服务程序 3.7 散客旅游服务程序 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 5.4 旅游者走失的预防和处理 5.5 旅游者患病、死亡的处理 5.6 旅游安全事故的预防与处理 第6章 旅游者个别要求的处理 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识

第1章 服务营销导论 第2章 服务营销核心概念 第3章 服务营销创新观念 第4章 服务市场营销战略 第5章 服务产品及品牌 第6章 服务定价 第7章 服务分销 第8章 服务促销与沟通 第9章 服务人员 第10章 服务过程 第11章 服务有形展示 第12章 服务管理