一、Adrian Payne系统提出关系营销理论 二、1985年 Jackson对转换成本进行详细讨论 三、 Theodore Levitt11983增加客户真正价值的思想 四、 Berry在1983年明确提出了关系营销概念

CRM的客户数据及数据库的构建 CRM数据仓库 CRM数据挖掘及数据挖掘技术

Web又称 World wide Web(万维网),其基本结构是采用开放式的客 户/服务器结构( Client/Server),分成服务器端、客户接收端以 及传输规程三个部分 服务器规定传输设定、信息传输格式和服务器本身的开放式结构 客户机统称浏览器,用于向服务器发送资源索取请求,并将接收 到的信息进行解码和显示;

选择怎样的CRM系统,才能为企业“以客户为中国外产品 心”策略的执行提供切实的帮助,是每一个想要通过 国内产品 CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已 经选择好CRM系统的企业,有哪些成功的经验可以学 发展趋势 习,又有哪些失败的教训需要汲取,是每一个想要成功 案例分析 实施CRM的企业所想要了解的。CRM是不是“昙花一 现”,其发展前景如何,遇到的问题又如何解决,也是 成功案例 企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分 失败案例 析的方法为读者一一解答

是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和运行机制如技术系统、管理系统的有机融合

6.1 快速反应系统(QR) 6.2 有效客户反应系统(ECR) 6.3 业务流程重组系统 (BPR) 6.4 客户关系管理系统 (CRM) 6.5 企业资源计划系统 (ERP)

一、W 氏食品集团有限公司简介 广东温氏食品集团有限公司(以下简称 W 氏集团)成立于 1983 年，其经营模式突出地表 现在“公司+农户+客户”的经营运作上。在管理上通过公司控制农户进行喂养，销售上通过 市场竞争吸引客户，在开发上不断进行技术创新，形成自己的技术优势。最后在企业的发展 上，利用自己的核心竞争优势不断扩大经营的领域，不断扩充市场范围

当今多变的市场环境下，各个企业为了取得成 功作出了很多改变，其中最困难、风险最大、 也是最重要的改变是将注意力集中在客户身上。多数企业 采取了一些初步的措施，例如：评估客户的满意度，实施 质量功能配置，成立跨越市场、制造和开发部门的跨部门 团队等等

ECRM的含义 E--Enterprise C--Customer R--Relationship M--Management ECRM：企业的客户关系管理

abandon rate 挂断率（衡量客户服务质量的指标之一，计算方式为：拨入客户服务中心的电话总数中客 户因等候时间过长而挂断的电话数目占总数的百分比） 例：By choosing the right on-hold music, the company has reduced abandon rate by 50%. absenteeism 旷工，缺勤