第1部分 服务营销概论 第1章 服务导论 第2章 商品与服务之间的基本差异 第3章 服务行业概论 第4章 服务营销中的消费者决策过程 第5章 服务营销中的伦理问题 第2部分 服务战略：管理服务的过程 第6章 服务提交过程 第7章 服务的定价 第8章 发展服务的沟通组合 第9章 管理公司的物证 第10章 人员问题：对服务人员的管理 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 第3部分 评价和改进服务提交系统 第12章 定义和度量顾客的满意度 第13章 服务质量的定义和度量 第14章 服务失误与补救策略 第15章 顾客的保留和流失 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司

一、了解影响小企业发展的环境因素 二、描述企业发展的评价指标 三、阐述企业危机的含义、特点 四、叙述企业不同发展阶段所面临的风险和策略 五、了解企业价值评估的各种方法 六、解释推出企业的价一、了解影响小企业发展的环境因素 二、描述企业发展的评价指标 三、阐述企业危机的含义、特点 四、叙述企业不同发展阶段所面临的风险和策略 五、了解企业价值评估的各种方法 六、解释推出企业的价值评价方法值评价方法

在重點分析全觀型治理的理論之後，本文提出如何進行制度化以達到全觀型治理境界的三項主要策略：建立線上治理基礎建設、建立整合型組織、和建立主動型文官體系。全觀型治理的境界必須建立在綿密而精細的資訊體系、組織體系、和主動的人事行政體系之上，對於目前絕大多數國家政府而言，仍屬相當遙遠的目標。從民主政治的本質和發展來看，推動全觀型治理的境界，需要依賴一個主動積極的公民社會，持續有力的進行政治參與監督和行政參與監督，進而對於政府的財政預算充分發揮影響力，建立合理的財政計畫及治理架構

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