运营型CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合

厦华电子股份有限公司总经理 郭则理 厦华是一家具有 15 年历史以彩电为主的企业，2000 年刚刚获得全国驰名商标，2001 年却不 得不发表中报预亏公告，公司面临被 ST 的边缘。厦华究竟出了什么事？我认为厦华的八大 失误是致命的

两家同处于零售业的企业，一个是中国的亚细亚，一个是美国的西尔斯，他们在各自的发展历史上划出了 完全不同的轨迹。把他们放在一起进行一下分析比较，能够教会我们很多道理

1998 年，在一次关于洗衣粉认知率的调查中，高居榜首的不是汰渍、奥妙等广告满天飞的外 资品牌，也不是熊猫、白猫这些老牌国有洗衣粉企业。达到 100%认知率的是在市场上消失近一两 年的活力 28。作为中国洗衣粉发展进程上的一个重要里程碑，活力 28 创下的一系列辉煌，让人记 忆犹新，当问及被访者时，每个人都会提及那句脍炙人口的“活力 28，沙市日化”广告词，都会 哼唱几句“一比四”的广告歌

沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，在物流运营过程中，尽可能地降低成本是其 经营的哲学。 沃尔玛有时采用空运，有时采用船运，还有一些货物采用卡车公路运输。在中国，沃尔 玛百分之百地采用公路运输，所以如何降低卡车运输成本，是沃尔玛物流管理面临的一个重 要问题，为此他们主要采取了以下措施：

战略理论是一个涉及经济学、管理学、政治学与社会学等学科的交叉性学科， 是管理专业的核心理论之一，核心问题是回答组织（包括企业、NGO、政府、 产业、区域、国家等）竞争优势的源泉。本课程集中于基本理论、集中于产业发 展中的政府作用。课程没有标准教材，只有以英文为主的经典文献，要求学生每 周阅读 100 页的速度

总觉得当今时代四处热气腾腾，一派欣欣向荣；但细心观察又觉得不少人心浮气躁，不 少事浅尝辄止。这实在是全社会应加以关注的，也是当代企业都应着力解决的。 芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、 单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺 少的基础

学完本章，你应该能够： 1．明确新产品的概念 2．描述产品生命周期的概念缉四个阶段的特征，掌握企业在产品生命周期各个阶段的策略 3．掌握新产品开发的程序及其相关原理

知识管理——第二次管理革命 知识管理，这是一个全新的概念。随着知识经 济的产生，当知识成为最重要的资源，成为获取效 益的主要手段时，必然要求每一个企业正确估量自 己拥有多少知识“资产” ，有哪些知识资产，研究 对 专利、技术专长、经营诀窍、贸易秘密、信息、品 牌，以及蕴藏于员工头脑中的知识、才能、智慧等 的利用状况，研究如何有效开发利用知识资产去创 造财富，以及通过智力资本的投资，保证知识资产 的不断增值等

HR课程的适用范围： 各类组织（不仅仅是一般意义上的“工商 企业，也包括学校、医院、甚至赌场等各 种私人的或公共的组织，一切的组织） 各类管理者（不仅仅是人力资源管理专家）