第1章 导游服务 1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势 第2章 导游员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核 第3章 导游服务程序 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体 3.3 地方陪同导游服务程序 3.4 全程陪同导游服务程序 3.5 景区景点导游服务程序 3.6 出境旅游领队服务程序 3.7 散客旅游服务程序 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 5.4 旅游者走失的预防和处理 5.5 旅游者患病、死亡的处理 5.6 旅游安全事故的预防与处理 第6章 旅游者个别要求的处理 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识

网站创建后，意味着网站开始提供服务，此时， 不但要对网站进行日常管理与维护，由于企业 的经营情况会不断发生变化，网站的内容也需 要随之更新优化，网站才会更加吸引访问者并 树立网站的良好印象。 网站在设计、制作完成后，需要经过测试才能 发布到服务器上提供给网络用户访问；要提高 网站的用户访问量，网站推广宣传工作是必不 可少的；另外，由于计算机网络的开放性、互 联性等特征，致使网络易受黑客、恶意软件和 其他不轨行为的攻击，所以网上信息的安全和 保密也已经成为一个至关重要的问题

中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行——招商银行，成立于 1987 年，总行 设在改革开放的前沿阵地—深圳，经过十四年的创业历程，招商银行已发展成为立足深圳， 辐射全国，面向全球的全国性商业银行，根据 1999 年英国《银行家》杂志关于世界 1000 家 大银行的排名，招行已跻身于世界 300 家大银行之列。 招商银行一贯以“科技兴行”和服务大众为宗旨，以个人综合理财工具“一卡通”为龙 头，大力发展个人理财业务，并紧紧依托高科技，建起了全行储蓄、ATM 提款、购物消费和 网上银行四大个人理财综合服务网络，以“安全、快捷、方便、灵活”的特点广受社会各界 人士的亲眯，成为国内银行卡的优秀品牌

本教材主要阐述了肉制品加工基本知识、基本技能和先进的加工技术，增加了国内外该领域的最新应用技术及研究成果，充实了更加贴近我国肉制品加工工业发展实际的新内容。全书共分12章。主要介绍了肉的组织结构特点、屠宰分割工艺、宰后变化和食用品质、贮藏保鲜、肉制品加工技术及肉的质量控制及安全生产等。本教材取材广泛、内容新颖、结构合理、重点突出，可作为全国高职高专食品科学类、畜牧兽医类相关专业的教学使用，也可供从事动物产品生产与加工的科学研究人员、企业技术和管理人员参考使用

第一章 质量管理概论 第二章 IS09000族标准与质量管理体系 第三章 质量检验 第四章 概率与统计基础 第五章 正交试验设计与田口方法 第六章 方差分析法 第七章 回归分析 第八章 抽样检验 第九章 统计过程控制与诊断 第十章 接近零不合格过程的质量控制 第十一章 质量改进常用方法 第十二章 质量机能展开(QFD) 第十三章 质量评估方法 第十四章 顾客满意度 第十五章 可靠性、维修性与产品安全性 第十六章 计量 第十七章 测量系统分析(MSA) 第十八章 业务流程重组 第十九章 网络时代的质量管理 第二十章 六西格玛工程简介 附录1：常用数表 附录2：正交表、正交多项式系数表 附录3：质量管理法律、法规及文献目录

11.1 质量管理概述 11.1.1 质量、建筑工程质量的概念 11.1.2 质量管理的发展过程 11.1.3 全面质量管理的概念及特点 11.1.4 PDCA循环 11.1.4 建筑企业质量管理的原则 11.2 建筑企业质量体系 11.2.1 质量管理体系定义 11.2.2 质量管理体系基础 11.2.3 建筑企业质量管理体系的建立与实施 11.3 建筑企业质量管理常用统计分析方法 11.3.1 质量统计数据 11.3.2 质量控制常用统计的分析方法 11.4 建筑企业一体化管理体系的建立 11.4.1 ISO9000质量管理体系标准概况 14.4.2 ISO14000环境管理体系标准概况 11.4.3 OHSMS18000职业安全健康管理体系概况 11.4.4 建筑企业一体化管理体系的建立

基础知识 操作系统 OFFICE 网络基础 多媒体 程序设计 1.1 计算机概述 1.2 计算机系统 1.3 微型计算机 1.4 计算机系统的维护 2.1 数制 2.2 数据存储的组织方式 2.3 数值在计算机中表示 2.4 信息编码 2.5 计算科学与计算思维 3.1 操作系统概述 3.2 Windows7基本操作 3.3 文件管理 3.4 W7其它重要操作 ➢ 4.1.1 办公自动化含义 ➢ 4.1.2 办公自动化软件 ➢ 4.1.3 Office 2010的基本操作*** 4.1 办公自动化概述 ➢ 4.4.1 认识PowerPoint 2010 ➢ 4.4.2 设计演示文稿 ➢ 4.4.3 美化演示文稿 ➢ 4.4.4 制作幻灯片动画效果 ➢ 4.4.5 演示文稿的放映与打印设置 计算机网络概述 局域网概述与构建 Internet基础 信息检索 网络安全与道德 算法概述 程序与程序设计 利用C语言编程 数据库技术概述 Access应用 数据库

这是一个晴朗、温暖的日子，一群几乎毫无任何登山经验的人正在意大利北部的道罗迈特斯山谷攀登 Via Ferrata 山峰。这项极具挑战性的活动是本次野外拓展培训的主要内容，参加的成员大都来自纽约， 而且个个都是身经百战的商界精英。尽管采取了最严格的安全措施，但是攀登如此高度的山峰，我们依然 感到新奇、刺激与紧张。 我们每个人都怀着急切的心情，摩拳擦掌、跃跃欲试。通往顶峰的山路崎岖狭窄，宽度仅够两头山羊 同时通过。在 9 000 英尺高度，景色迷人，简直可以用“摄人魂魄”四个字来形容，但是其险峻也使人不 寒而栗，因为稍有不慎，便将跌落万丈深渊。我们都有些害怕，担心一脚踩空，甚至更可怕的事

网站创建后，意味着网站开始提供服务，此时，不但要对网站进行日常管理与维护， 由于企业的经营情况会不断发生变化，网站的内容也需要随之更新优化，网站才会更加吸 引访问者并树立网站的良好印象。 网站在设计、制作完成后，需要经过测试才能发布到服务器上提供给网络用户访问； 要提高网站的用户访问量，网站推广宣传工作是必不可少的；另外，由于计算机网络的开 放性、互联性等特征，致使网络易受黑客、恶意软件和其他不轨行为的攻击，所以网上信 息的安全和保密也已经成为一个至关重要的问题

中国农业大学精细农业研究中心汪懋华 精细农作”是基于信息和知识进行作物生产管理的现代农田精耕细作技术。 它是综合应用现代信息髙新科技和农业装备技术、作物生产和农业资源环境管 理决策等多种先进科技成果,实践大田作物生产管理科技思想的革命。其基本 技术思想,是要揭示农田内小区作物生长条件的空间分布差异性,实施定位处 方农作(Site- Specific Crop management),达到提高土地资源利用潜力、有 效利用投入、增加产量、降低成本、提髙经济效益、减少环境后果的优化目 标。大田作物生产,特别是主要粮食作物生产,是农业生产活动的主体,它利 用着绝大部分的国土、水、能源、装备等自然和物质资源,保障着人类的食物 安全和生存的基础