1-为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的

⚫ 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 ⚫ 第二节 前厅部服务礼仪 ⚫ 第三节 客房服务礼仪 ⚫ 第四节 餐饮部服务礼仪 ⚫ 第五节 康乐部服务礼仪 ⚫ 第六节 商场部服务礼仪 ⚫ 第七节 保安部服务礼仪

了解服务的特性、服务业的分类;了解排队模 教学型;掌握服务业系统设计和运行管理

国际服务贸易(传统定义): 各国服务的进出口活动构成了国际服 务贸易,其中包括服务的出口与进口。一国 (地区)的劳动力向另一国(地区)的消费 者(法人或自然人)提供服务并获得相应外 汇收的全过程构成服务的出口;一国(地区 )消费者购买他国(地区)劳动力提供服务 的过程便形成服务的进口

1 服务质量管理 2 客户服务管理 3 客户满意度和忠诚度管理

淄博职业学院：《餐饮服务与管理》课程教学课件（PPT讲稿）第五章 餐饮服务质量管理 5.3 第三节 餐饮服务质量控制

淄博职业学院：《餐饮服务与管理》课程教学课件（PPT讲稿）第五章 餐饮服务质量管理 5.2 第二节 餐饮服务质量的内容和特点

淄博职业学院：《餐饮服务与管理》课程教学课件（PPT讲稿）第五章 餐饮服务质量管理 5.1 第一节 餐饮服务质量的涵义

第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪

了解影响餐饮服务环境的因素 了解餐厅布局的功能空间 掌握餐厅布局的原则 掌握餐厅的基本设计与布局方法