第三节 餐饮服务质量控制
第三节 餐饮服务质量控制
一、餐饮服务质量分析的内容 （一）餐饮服务质量水平分析 以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、 日常统计数据为依据，正确分析本饭店餐饮服 务质量的水平，本饭店与本市、本地区、国内 餐饮服务水平相比较所处的位置，本饭店餐饮 服务质量的绝对水平所处的档次，本饭店餐饮 服务质量提高的潜力在多大有什么不足之处， 等等
一、餐饮服务质量分析的内容 （一）餐饮服务质量水平分析 以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、 日常统计数据为依据，正确分析本饭店餐饮服 务质量的水平，本饭店与本市、本地区、国内 餐饮服务水平相比较所处的位置，本饭店餐饮 服务质量的绝对水平所处的档次，本饭店餐饮 服务质量提高的潜力在多大有什么不足之处， 等等
（二）餐饮服务质量的稳定性分析 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节 各工序协调的稳定，相互之间质量水平的稳 定，服务水平在时间上的持续性（未发生明 显波动）。 （三）餐饮服务质量的问题分析 主要分析几个“问题”：服务质量上出 现的问题、产生问题的原因、用什么方法去 解决问题，等等
（二）餐饮服务质量的稳定性分析 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节 各工序协调的稳定，相互之间质量水平的稳 定，服务水平在时间上的持续性（未发生明 显波动）。 （三）餐饮服务质量的问题分析 主要分析几个“问题”：服务质量上出 现的问题、产生问题的原因、用什么方法去 解决问题，等等
二、餐饮服务质量分析的主要方法 （一）ABC分析法 ABC分析法的步骤：①确定分析对 象，如原始记录中的服务员工作记录、 顾客意见记录、质量检查记录、顾客投 诉记录等如实反映质量问题的数据。② 根据质量问题分类画出排列图。③通过 各类问题所占比例找出主要问题。④将 分析结果总结出的问题分别采取措施加 以解决
二、餐饮服务质量分析的主要方法 （一）ABC分析法 ABC分析法的步骤：①确定分析对 象，如原始记录中的服务员工作记录、 顾客意见记录、质量检查记录、顾客投 诉记录等如实反映质量问题的数据。② 根据质量问题分类画出排列图。③通过 各类问题所占比例找出主要问题。④将 分析结果总结出的问题分别采取措施加 以解决
案例： 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意 见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服 务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮 菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。 对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是 一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问 题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用 百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按 频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各 因素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在80%以内的为A类因素，即是亟待解决 的质量问题
案例： 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意 见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服 务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮 菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。 对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是 一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问 题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用 百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按 频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各 因素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在80%以内的为A类因素，即是亟待解决 的质量问题
（二）圆形百分比分析圈法 例如，某餐厅在一个星期内随机调 查了100位顾客对餐饮服务的意见，根 据数据统计得出了百分比分析图。 由图分析可知，本餐厅当前需要重 点解决的服务质量问题是增加服务项目 和提高服务技能
（二）圆形百分比分析圈法 例如，某餐厅在一个星期内随机调 查了100位顾客对餐饮服务的意见，根 据数据统计得出了百分比分析图。 由图分析可知，本餐厅当前需要重 点解决的服务质量问题是增加服务项目 和提高服务技能
(三)因果分析图法 用ABC分析法主要是寻找主要存在问 题，将找出这些质量问题产生的原因用 因果分析图法分析是简单而有效的方法 因果分析图法是利用因果分析图对 产生服务质量问题的原因进行分析的图 解法
(三)因果分析图法 用ABC分析法主要是寻找主要存在问 题，将找出这些质量问题产生的原因用 因果分析图法分析是简单而有效的方法 因果分析图法是利用因果分析图对 产生服务质量问题的原因进行分析的图 解法
2、因果分析法分析程序 (1)确定要分析的质量问题，即通过 ABC法找出A类问题。 (2)分析A类质量问题产生的原因，找 出质量问题产生的各种原因是用好这个 方法的关键。 (3)将找出的原因进行整理，按结果 与原因之间的关系画出因果分析图
2、因果分析法分析程序 (1)确定要分析的质量问题，即通过 ABC法找出A类问题。 (2)分析A类质量问题产生的原因，找 出质量问题产生的各种原因是用好这个 方法的关键。 (3)将找出的原因进行整理，按结果 与原因之间的关系画出因果分析图
(四)PDCA循环法 1、PLAN阶段 (1)分析现状，找出存在的问题。 (2)分析产生问题的原因(人、设施、环境、 商品)。 (3)找出主要影响因素。 (4)制订解决问题的计划措施。 2、DO阶段 (5)严格执行预订计划
(四)PDCA循环法 1、PLAN阶段 (1)分析现状，找出存在的问题。 (2)分析产生问题的原因(人、设施、环境、 商品)。 (3)找出主要影响因素。 (4)制订解决问题的计划措施。 2、DO阶段 (5)严格执行预订计划
3、CHECK阶段： (6)检查计划执行情况。 4、Action阶段： (7)总结经验教训，实行标准化。 (8)提出遗留问题，转入下一个循 环
3、CHECK阶段： (6)检查计划执行情况。 4、Action阶段： (7)总结经验教训，实行标准化。 (8)提出遗留问题，转入下一个循 环