第八章 餐饮服务管理
第八章 餐饮服务管理
▪ 教学内容 1、餐饮服务质量观念 2、餐饮服务质量控制和监督 3、正确处理宾客投诉 ▪ 教学目标 1、了解提高服务质量的意义 2、掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容 3、掌握正确处理宾客投诉的方法 4、将本章所学的知识运用到实践当中去，做到学以致用 ▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理 ▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法 ▪ 教学时数：6学时
▪ 教学内容 1、餐饮服务质量观念 2、餐饮服务质量控制和监督 3、正确处理宾客投诉 ▪ 教学目标 1、了解提高服务质量的意义 2、掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容 3、掌握正确处理宾客投诉的方法 4、将本章所学的知识运用到实践当中去，做到学以致用 ▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理 ▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法 ▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念 一、服务质量的概念 ▪ 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的 总和。 ▪ 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 ▪ 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上 取决于进行服务工作的人的素质和能力的发 挥，即由服务工作质量所决定的
第一节 餐饮质量的观念 一、服务质量的概念 ▪ 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的 总和。 ▪ 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 ▪ 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上 取决于进行服务工作的人的素质和能力的发 挥，即由服务工作质量所决定的
二、提高服务质量的意义 ▪ 1、服务质量是饭店的生命线 ▪ 2、提高服务质量是企业竞争的需要 ▪ 3、服务质量是判断管理水平的重要标志 三、餐饮服务质量的特性 ▪ 1、 综合性 ▪ 2、 短暂性 ▪ 3、 关联性 ▪ 4、一致性
二、提高服务质量的意义 ▪ 1、服务质量是饭店的生命线 ▪ 2、提高服务质量是企业竞争的需要 ▪ 3、服务质量是判断管理水平的重要标志 三、餐饮服务质量的特性 ▪ 1、 综合性 ▪ 2、 短暂性 ▪ 3、 关联性 ▪ 4、一致性
四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务 态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率 ▪ 1、标准化 ▪ 2、程序化 ▪ 3、制度化
四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务 态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率 ▪ 1、标准化 ▪ 2、程序化 ▪ 3、制度化
第二节 餐饮服务质量控制和监督 一、餐饮服务质量控制的基础 ▪ （一） 必须建立服务规程 ▪ （二） 必须收集质量信息课时 ▪ （三） 必须抓好员工培训
第二节 餐饮服务质量控制和监督 一、餐饮服务质量控制的基础 ▪ （一） 必须建立服务规程 ▪ （二） 必须收集质量信息课时 ▪ （三） 必须抓好员工培训
二、餐饮服务质量控制的方法 ▪ （一） 餐饮服务质量的预先控制 • 1、人力资源的预先控制 • 2、物资资源的预先控制 • 3、卫生质量的预先控制 • 4、事故的预先控制 ◼ （二） 餐饮服务质量的现场控制 • 1、服务程序的控制 • 2、上菜时机的控制 • 3、意外时间的控制 • 4、人力控制 ▪ （三） 服务质量的反馈控制
二、餐饮服务质量控制的方法 ▪ （一） 餐饮服务质量的预先控制 • 1、人力资源的预先控制 • 2、物资资源的预先控制 • 3、卫生质量的预先控制 • 4、事故的预先控制 ◼ （二） 餐饮服务质量的现场控制 • 1、服务程序的控制 • 2、上菜时机的控制 • 3、意外时间的控制 • 4、人力控制 ▪ （三） 服务质量的反馈控制
三、餐饮服务质量的监督检查 ▪ （一）餐饮服务质量监督的内容 ▪ （二）餐饮服务质量检查的主要项目 ▪ （三）提高服务质量的主要措施
三、餐饮服务质量的监督检查 ▪ （一）餐饮服务质量监督的内容 ▪ （二）餐饮服务质量检查的主要项目 ▪ （三）提高服务质量的主要措施
第三节 正确处理宾客投诉 一、投诉原因 ▪ 1、主观方面的原因 • 不尊重宾客工作 • 不负责任 ▪ 2、客观方面的原因 二、客人投诉的一般心理 ▪ 1、求尊重的心理 ▪ 2、求发泄的心理 ▪ 3、求补偿的心理
第三节 正确处理宾客投诉 一、投诉原因 ▪ 1、主观方面的原因 • 不尊重宾客工作 • 不负责任 ▪ 2、客观方面的原因 二、客人投诉的一般心理 ▪ 1、求尊重的心理 ▪ 2、求发泄的心理 ▪ 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策 ▪ 1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同 情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的 部门 ▪ 2、以诚恳的态度向宾客道歉 ▪ 3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰 当的处理
三、对宾客投诉的对策 ▪ 1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同 情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的 部门 ▪ 2、以诚恳的态度向宾客道歉 ▪ 3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰 当的处理