第五章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量的涵义
第五章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量的涵义
一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务：是指餐饮部工作人员为就餐宾 客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为 的总和。只有精美的菜点，没有高质量的服务 不行，只有高质量的服务，没有精美的食品也 不行，只有美味佳肴，配以热情、礼貌和周到 的服务，才会受到宾客的欢迎。对于餐饮部门 来说，服务就是指为宾客而做的一切工作
一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务：是指餐饮部工作人员为就餐宾 客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为 的总和。只有精美的菜点，没有高质量的服务 不行，只有高质量的服务，没有精美的食品也 不行，只有美味佳肴，配以热情、礼貌和周到 的服务，才会受到宾客的欢迎。对于餐饮部门 来说，服务就是指为宾客而做的一切工作
服务质量 是指服务满足宾客服务需 求的特性的总和。这里所指的“服务”包 含为顾客所提供的有形产品和无形产品， 而“服务需求”是指被服务者－顾客的需 求。 餐饮服务质量 是指饭店餐饮部以其 所拥有的设备设施为依托，为客人所提供 的服务、适合和满足客人生理和心理需求 的程度。适合和满足客人需求的程度越高， 服务质量越好，反之服务质量就越差
服务质量 是指服务满足宾客服务需 求的特性的总和。这里所指的“服务”包 含为顾客所提供的有形产品和无形产品， 而“服务需求”是指被服务者－顾客的需 求。 餐饮服务质量 是指饭店餐饮部以其 所拥有的设备设施为依托，为客人所提供 的服务、适合和满足客人生理和心理需求 的程度。适合和满足客人需求的程度越高， 服务质量越好，反之服务质量就越差
1、广义上的餐饮服务质量，它包 含着组成餐饮服务的三要素，即设施 设备、实物产品和劳务服务的质量， 是一个完整的服务质量的概念。 2、狭义上的餐饮服务质量，它指 的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由 餐厅服务员的服务劳动所提供的，不 包括实物形态部分所提供的价值
1、广义上的餐饮服务质量，它包 含着组成餐饮服务的三要素，即设施 设备、实物产品和劳务服务的质量， 是一个完整的服务质量的概念。 2、狭义上的餐饮服务质量，它指 的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由 餐厅服务员的服务劳动所提供的，不 包括实物形态部分所提供的价值
二、提高餐饮服务质量的重要意义 （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以 生存和发展的生命线 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量 在饭店中的重要作用有非常精辟的论述， 他所提出的“恶性循环分析理论”很能说 明问题，见下表
二、提高餐饮服务质量的重要意义 （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以 生存和发展的生命线 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量 在饭店中的重要作用有非常精辟的论述， 他所提出的“恶性循环分析理论”很能说 明问题，见下表
表10-1罗斯德恶性循环分析理论示意图 顾客需求衰退 设施利用率降 低 利润率降低 无力进行新的投 资 服务标准降低 引起顾客不 满 外汇收入减少 进口设备资金 短缺
表10-1罗斯德恶性循环分析理论示意图 顾客需求衰退 设施利用率降 低 利润率降低 无力进行新的投 资 服务标准降低 引起顾客不 满 外汇收入减少 进口设备资金 短缺
这个恶性循环的关键点是“服务标准降低” 。 要想突破恶性循环的锁链，关键在于提高服务标准， 只有在服务质量上狠下功夫，才会以点带面，造成 良性循环，否则，企业将永远无法摆脱这条恶性循 环的锁链。 所谓服务标准包括：设备设施水准、服 务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量 的优劣有着相同的内涵。服务质量关系到国家和企 业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经 营的成功。这是当今餐饮业特别重视服务质量的重 要原因之一
这个恶性循环的关键点是“服务标准降低” 。 要想突破恶性循环的锁链，关键在于提高服务标准， 只有在服务质量上狠下功夫，才会以点带面，造成 良性循环，否则，企业将永远无法摆脱这条恶性循 环的锁链。 所谓服务标准包括：设备设施水准、服 务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量 的优劣有着相同的内涵。服务质量关系到国家和企 业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经 营的成功。这是当今餐饮业特别重视服务质量的重 要原因之一
（二）提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要 饭店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，更多 的服务对象是非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不 同，但却是餐饮经营的最大市场，他们为餐厅带来了 相当数量的收入。 分析和研究顾客的消费心理，从而有效地进行营 销活动，影响他们的消费倾向和消费行为，服务质量 起着顾客消费导向作用。谁能吸引非住店顾客，谁就 能在竞争中占领市场、取得成功。因此，不断提高服 务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中 取胜所必备的重要条件
（二）提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要 饭店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，更多 的服务对象是非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不 同，但却是餐饮经营的最大市场，他们为餐厅带来了 相当数量的收入。 分析和研究顾客的消费心理，从而有效地进行营 销活动，影响他们的消费倾向和消费行为，服务质量 起着顾客消费导向作用。谁能吸引非住店顾客，谁就 能在竞争中占领市场、取得成功。因此，不断提高服 务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中 取胜所必备的重要条件
（三）服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志 餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，服务 员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系 餐厅和顾客之间的中介物，餐饮工作最终是人对 人的服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客， 而顾客是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能 为顾客提供优质服务的餐饮企业是成功的；反之， 是失败的。可以说，服务质量水平是饭店管理水 平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判 断出餐饮经营者管理水平的高低
（三）服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志 餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，服务 员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系 餐厅和顾客之间的中介物，餐饮工作最终是人对 人的服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客， 而顾客是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能 为顾客提供优质服务的餐饮企业是成功的；反之， 是失败的。可以说，服务质量水平是饭店管理水 平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判 断出餐饮经营者管理水平的高低