第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪

现代饭店应具备的基本条件包括 （1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 （2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务 （3）它的服务对象是公众 （4）它是商业性的服务企业，以营利为目的 （5）它的居住者是永久居住的人

第三节 饭店与住宿业 第四节 旅游交通 第五节 旅游业的产品 ◼ 旅游产品的概念 ◼ 旅游产品的构成要素 ◼ 旅游产品的特点

⚫ 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 ⚫ 第二节 前厅部服务礼仪 ⚫ 第三节 客房服务礼仪 ⚫ 第四节 餐饮部服务礼仪 ⚫ 第五节 康乐部服务礼仪 ⚫ 第六节 商场部服务礼仪 ⚫ 第七节 保安部服务礼仪

饭店的公共关系工作,是将现代社会所提供 的各种信息通过与新闻媒介的沟通来保证与 社会公众的沟通。媒介是饭店与社会公众进 行信息沟通的中介要素。了解媒介特征,掌 握媒介功能,是进行公共关系传播的前提

本书对水体与植物的结合组景上，分别就湖、池、溪涧、泉以及堤、岛、水畔、水面的植物造景进行论述。关于艺术构图。适用植物种类以著名城市的名园为实例，作了生动的描述。本书对建筑与植物的结合组景上，强调了建筑与植物的结合要相互因借。相互补充，在形式、体量。色彩上相互协调，还具体到建筑的门、窗。墙、角隅的植物配植和造景手法。屋顶花园目前在我国仅个别公共建筑和少数饭店、宾馆有没置，本书简述了屋顶花园的植物配植。将自然引入室内，尤其是客厅、接待室以及饭店，宾馆中共享空间，通过石、池、植物的布置构成室内庭园，是当前一门新课题。但室内环境条件大异于室外条件，通常室内光照不足，空气不大流通，不利于植物的生长。本书重点论述了室内庭园中植物景观设计，如何运用植物材料组织空间，突出主题，以及进行分隔、限定和导向等手法，怎样点缀与丰富室内植物景观和应有的气氛等

一、内部公众 二、外部公众

【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个 套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的 实习生乙。晚上客人到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知了 楼 层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间,而是标准间、客人大为不满,声言换 房。但是总台查询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换

【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一 位客人电话预定了一个套间,这位实习生将套间安排在四层409房 间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人 到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知 了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间,而是标准 间,客人大为不满,声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出, 没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换

1、 能清楚说出酒店管理的框架内容。 2、 能对与服务相关的重点内容应用。 3、能将实习中的问题与学习中的问题相 结合，并给出自己的结论