需求发现 银行柜台服务方式改进 : s-cce 黄洁玲 5131209197第组
黄洁玲 5131209197 第一组 需求发现 银行柜台服务方式改进
—01 ABOUT THE BACKGROUND 背景 URHRUMURU n 近年来，我国国民经济一直保持持续快速发展，金融行业也随之不断兴盛，银行所涉及的 业务已经渐渐融入每一个人的工作与生活当中。然而，随之而来的是银行服务系统排队难的 问题的日趋明显，严重阻碍了我国国内银行业的发展与壮大，影响着每个人的工作与生活。 尤其是2007年，我国履行对WTO的承诺，完全对外开放国内的金融市场，使得我国国内银行 必须独自面对外资银行的巨大挑战，竞争压力空前巨大
ABOUT THE BACKGROUND 01 背景 近年来，我国国民经济一直保持持续快速发展，金融行业也随之不断兴盛，银行所涉及的 业务已经渐渐融入每一个人的工作与生活当中。然而，随之而来的是银行服务系统排队难的 问题的日趋明显，严重阻碍了我国国内银行业的发展与壮大，影响着每个人的工作与生活。 尤其是2007年，我国履行对WTO的承诺，完全对外开放国内的金融市场，使得我国国内银行 必须独自面对外资银行的巨大挑战，竞争压力空前巨大
MAIN PROBLEMS THE FIRST PART THE SECOND PART THE THIRD PART THE FOURTH PART 银行排队难问题一度 排队叫号机并无法给 “排队机劫持”现象极 顾客对金融服务的需 大的影响了客户的体 求越来越大 成为社会舆论和媒体 银行带来业务办理次 关注的焦点 序的绝对公平 验度，甚至已经成为客 户流失的重要因素礼 “排队机劫持”现象指：排队号码纸仅显示业务办理类型，等待人数，没有按照柜面业务 的复杂程度进行较为彻底的专业化分工，客户和银行自身无法预计等待时间等信息，客 户对银行体验不佳，无论是等待客户还是短暂离开客户，都很容易产生焦躁情绪而引发 不满
MAIN PROBLEMS THE FIRST PART 顾客对金融服务的需 求越来越大 THE SECOND PART 银行排队难问题一度 成为社会舆论和媒体 关注的焦点 THE THIRD PART 排队叫号机并无法给 银行带来业务办理次 序的绝对公平 THE FOURTH PART “排队机劫持”现象极 大的影响了客户的体 验度,甚至已经成为客 户流失的重要因素之 一。 “排队机劫持”现象指：排队号码纸仅显示业务办理类型，等待人数，没有按照柜面业务 的复杂程度进行较为彻底的专业化分工，客户和银行自身无法预计等待时间等信息，客 户对银行体验不佳，无论是等待客户还是短暂离开客户，都很容易产生焦躁情绪而引发 不满
02— ABOUT THE BANK COUNTER SERVICE 必须在银行柜台办理的常见业务 开户 由于中国银行业施行的是实名制，因此开户必须持本人身份证到银行柜台办理。 贷款 贷款业务一般比较复杂，并需要申请人提供各类证件，因此一般需要贷款人亲自到银行办理。 挂失补卡 一旦银行卡丢失，需要持身份证到开户银行办理挂失，如果身份证一并丢失的话，带着户口本到 开户银行办理挂失。一般挂失后一周还需要到银行申领补卡。 大额存取现金 目前部分银行的ATM机单日取款上限已经调整为2万元，但如果您想从账户中直接一笔取走2万元 以上的现金，则需要到银行柜台领取，取款5万元以上需要携带身份证。 网银及电子支付开通 在使用网上银行和电话银行等电子银行业务以前，需要先到相应的银行签署协议，才可以开通这 项业务
ABOUT THE BANK COUNTER SERVICE 02 必须在银行柜台办理的常见业务 开户 由于中国银行业施行的是实名制，因此开户必须持本人身份证到银行柜台办理。 挂失补卡 一旦银行卡丢失，需要持身份证到开户银行办理挂失，如果身份证一并丢失的话，带着户口本到 开户银行办理挂失。一般挂失后一周还需要到银行申领补卡。 大额存取现金 在使用网上银行和电话银行等电子银行业务以前，需要先到相应的银行签署协议，才可以开通这 项业务。 网银及电子支付开通 贷款 贷款业务一般比较复杂，并需要申请人提供各类证件，因此一般需要贷款人亲自到银行办理。 目前部分银行的ATM机单日取款上限已经调整为2万元，但如果您想从账户中直接一笔取走2万元 以上的现金，则需要到银行柜台领取，取款5万元以上需要携带身份证
03 ABOUT THE IMPROVEMENT 改进 区域化服务 无柜台服务 在非现金交易区域取消柜台，为银行争取 根据客户所要办理的业务进行区域划分等 更多服务空间，银行业务员以走动的形式 待， 现金交易与非现金交易。 为客户服务，针对文件型客户我们提供站 立的桌子，针对开户等小型业务可采取在 等待位置直接提供服务。 无柜台服务 服务机体外观 指纹识别 与Pos机相似，可签名， 客户无需担心在开放式空 三 可输入数字，可刷卡，可 间密码被人看到的问题 以指纹识别 客户预约 体验式环境 网站提供资料让客户自行 体验内容为给客户体验理 准备资料 财带来的“乐趣
区域化服务 根据客户所要办理的业务进行区域划分等 待，现金交易与非现金交易。 无柜台服务 在非现金交易区域取消柜台，为银行争取 更多服务空间，银行业务员以走动的形式 为客户服务，针对文件型客户我们提供站 立的桌子，针对开户等小型业务可采取在 等待位置直接提供服务。 服务机体外观 与Pos机相似，可签名， 可输入数字，可刷卡，可 以指纹识别 客户预约 网站提供资料让客户自行 准备资料 指纹识别 客户无需担心在开放式空 间密码被人看到的问题 体验式环境 体验内容为给客户体验理 财带来的“乐趣” ABOUT THE IMPROVEMENT 03 改进 无柜台服务
04 ABOUT THE VALUE AND PRACTICALITY 价值与可实现性 价值 可实现性 改善排队问题， 已实现证明例子： 为客户节省时间， Apple Store直营店那 提升客户满意度， 提升国有银行 务模式， 服务营销水平， Apple Pay 国有银行整体 指纹识别等 到益最大化
ABOUT THE VALUE AND PRACTICALITY 04 价值与可实现性 价值 改善排队问题， 为客户节省时间， 提升客户满意度， 提升国有银行 服务营销水平， 国有银行整体 利益最大化。 可实现性 已实现证明例子： Apple Store 直营店服 务模式， Apple Pay 指纹识别等
THANK YOU FOR WATCHING Mar.29th.2016
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