01 CSM简介 02 CSM流程 03 战略级CSM流程 04 运营级CSM流程 05 总结 •能力目标：战略级和运营级客户服务流程设计 •知识目标：战略级和运营级CSM系统性原理和方法 •情景目标：CSM的案例研究教学任务 •教学重点：掌握战略级和运营级CSM设计 •教学难点：战略级和运营级系统性思维能力 •教学关键点：CSM的流程导图

客户关系管理 战略级客户关系管理流程 运营级客户关系管理流程 小结 教学目标 • 能力目标：战略级和运营级客户关系管理流程设计 • 知识目标：战略级和运营级客户关系管理流程 • 情景目标：战略级和运营级客户关系管理流程案例研究 教学任务 • 教学重点：战略级和运营级客户关系管理流程设计 • 教学难点：战略级和运营级客户关系管理流程系统性分析问题 • 教学关键点：客户关系管理目标定位

前言 运营级需求管理流程 战略级需求管理流程 总结 • 能力目标：战略级和运营级需求管理能力 • 知识目标：战略级和运营级需求管理流程分析 • 情景目标：案例研究能力教学任务 • 教学重点：掌握战略级和运营级需求管理流程 • 教学难点：战略级和运营级需求管理流程分析与设计 • 教学关键点：流程导图分析与应用

教学大纲 1、电子商务导论 2、电子商务技术基础 3、电子商务安全保障 4、电子商务资金流 5、电子商务物流和供应链 6、电子商务实务 7、网络经济学

案例6宝供物流:以信息化带动供应链一体化 1997年,宝供物流开创性地建设了国内物流行业首家基于 Internet的物流信息管理系统。 之后,以业务为导向,每年办一件实事,到2004基本建成宝供第三方物流信息集成平 台,有效集成全面订单管理、仓储管理、运输管理和财务管理模块,实现了物流、信息流和 资金流的一体化管理通过EDI等技术,实现了与客户信息系统的有效信息交换与共享,在 国内处于领先水平

第1节引言 1.1第三方物流的含义 “第三方”来源于物流服务提供者作为发货人和收货人之间的中间人这样一个事实。物流公司在货物的移动中并不是一个独立的参与者,而是代表甲方或乙方来执行

第1章电子商务物流管理导论 第2章电子商务物流市场 第3章电子商务物流技术与设备管理 第5章采购与储存管理 第6章包装与装卸搬运管理 第7章电子商务物流配送管理 第8章物流信息管理 第9章电子商务与国际物流 第10章电子商务物流客户关系管理 第11章物流成本管理 第12章供应链管理 第13章物流管理方法简介

第2章电子商务的物流配送 2.1电子商务与物流 2.2电子商务与供应链管理 2.3电子商务下全新的物流模型 2.4现代新技术在电子商务物流配送中的应用 2.5实例分析

主要内容：国外（尤其是美国和日本）物 流发展的特点；物流合理化和标准化的内容、 方法；物流技术和物流管理现代化的发展情况； 物流国际化相关内容；第三方物流和供应链一 体化的概念；中国物流业的发展现状、存在的 主要问题及其发展前景

简单说明 信息技术在企业中的应用开始逐步影响企业 供应链的各个环节,电子商务的兴起所带来 的变革力量不仅波及企业产品、定价、广告 等方面,更是对企业的物流配送产生了巨大 的影响。物流系统与信息技术有机的结合解 决了长期困扰企业物流的效率低下问题