一、Adrian Payne系统提出关系营销理论 二、1985年 Jackson对转换成本进行详细讨论 三、 Theodore Levitt11983增加客户真正价值的思想 四、 Berry在1983年明确提出了关系营销概念

1、客户关系管理的意义。 2、客户关系管理的基本策略与方法

一、分析客户个性化需求 二、分析客户行为 三、分析有价值的信息

实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独立部门，需要正确处理与许多理念的关系

CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、 “关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应 用而推出客户关系管理系统

10.1客户关系管理概述 10.2在线顾客服务 10.3客户联系中心 10.4新产品开发

ECRM的含义 E--Enterprise C--Customer R--Relationship M--Management ECRM：企业的客户关系管理

取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务业中的客户关系管理(CRM)战略》

ECRM的含义 1、E -Enterprise- 2、C--Customer 3、R--Relationship 4、m-- Management 5、ECRM:企业的客户关系管理

客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景