第十章客户关系管理 10.1客户关系管理概述 102在线顾客服务 103客户联系中心 104新产品开发
第十章 客户关系管理 10.1 客户关系管理概述 10.2 在线顾客服务 10.3 客户联系中心 10.4 新产品开发
10.1客户关系管理概述 10.11客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM):顾名思义,是指 管理企业与其客户的关系 “关系”指顾客整个生命周期的买卖关系, 应关注长期的买卖关系。 “管理”指加强和延长企业与顾客的长期买 卖关系。 根据市场营销中的结论,一般开发新客户要 比留住老客户难5倍
10.1 客户关系管理概述 10.1.1 客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM）：顾名思义，是指 管理企业与其客户的关系。 “关系”指顾客整个生命周期的买卖关系， 应关注长期的买卖关系。 “管理”指加强和延长企业与顾客的长期买 卖关系。 根据市场营销中的结论, 一般开发新客户要 比留住老客户难5倍
市场营销理论的公式 总的顾客价值=总的顾客成本一顾客交付价值 总的顾客价值:产品、服务、公司和品牌形象 总的顾客成本:货不好、时间、精力和心理成本; 顾客交付价值:对顾客的“利润”。 吸引顾客的办法:降低顾客成本,提高顾客价值
市场营销理论的公式 总的顾客价值=总的顾客成本—顾客交付价值 总的顾客价值：产品、服务、公司和品牌形象； 总的顾客成本：货不好、时间、精力和心理成本； 顾客交付价值：对顾客的“利润”。 吸引顾客的办法：降低顾客成本，提高顾客价值
顾客为什么愿意与你保持长期 的买卖关系? 顾客满意 实际产品性能和顾客期望的对比,就形 成了不同程度的顾客满意: 客户不满意, 客户满意 顾客非常满意。 因此,在一定价格条件下,影响顾客满 意的最主要因素是企业的产品性能、产 品所提供的功能、产品质量以及相应的 服务
顾客为什么愿意与你保持长期 的买卖关系？ 顾客满意 – 实际产品性能和顾客期望的对比，就形 成了不同程度的顾客满意： • 客户不满意, • 客户满意 • 顾客非常满意。 – 因此，在一定价格条件下, 影响顾客满 意的最主要因素是企业的产品性能、产 品所提供的功能、产品质量以及相应的 服务
顾客为什么愿意与你保持长期 的买卖关系? 高度顾客满意是保留顾客最好的方法。 根据美国电话电报公司的一项研究表明,满 意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品 相反,高度满意的顾客则很少准备转换 高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务 的感情上的密切关系,创造高度的顾客信任
顾客为什么愿意与你保持长期 的买卖关系？ 高度顾客满意是保留顾客最好的方法。 – 根据美国电话电报公司的一项研究表明，满 意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。 相反，高度满意的顾客则很少准备转换。 – 高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务 的感情上的密切关系，创造高度的顾客信任
重新定义CRM 通过提高产品性能,增强顾客服务,提高 顾客交付价值和顾客满意度,和客户建 立起长期、稳定、相互信任的密切关系。 为企业吸引新客户,锁定老客户,提供 效益和竞争优势
重新定义CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高 顾客交付价值和顾客满意度，和客户建 立起长期、稳定、相互信任的密切关系。 为企业吸引新客户，锁定老客户，提供 效益和竞争优势
客户关系管理的含义 从顾客来说,CRM关心一个顾客的“整 个生命周期”。 从企业来说,CRM主要涉及到销售、市 场销售、市场情报、顾客服务等“企业 前台”,同时也涉及到产品设计、生产 制造、质量控制等“企业后台”,需要 整个企业信息集成和功能配合
客户关系管理的含义 • 从顾客来说，CRM关心一个顾客的“整 个生命周期” 。 • 从企业来说，CRM主要涉及到销售、市 场销售、市场情报、顾客服务等“企业 前台” ，同时也涉及到产品设计、生产 制造、质量控制等“企业后台” ，需要 整个企业信息集成和功能配合
客户关系管理的含义 从具体操作来说,CRM体现在企业与客 户的每次交互上,这些交互都可能加强 或削弱客户与你做生意的愿望
客户关系管理的含义 • 从具体操作来说，CRM体现在企业与客 户的每次交互上，这些交互都可能加强 或削弱客户与你做生意的愿望
101.2CRM的意义和成本 CRM的重要性: 1)客户是企业生存、发展的基础,是企业 盈利的源泉; 2)企业竞争加剧,客户容易流失,CRM 提供竞争优势; 3)现代企业不再“以产品为中心”,而是 “以顾客为中心”,CRM是其中最重要 的内容
10.1.2 CRM的意义和成本 • CRM的重要性： 1）客户是企业生存、发展的基础，是企业 盈利的源泉； 2）企业竞争加剧，客户容易流失，CRM 提供竞争优势； 3）现代企业不再“以产品为中心” ，而是 “以顾客为中心” ，CRM是其中最重要 的内容
101.2CRM的意义和成本 CRM的成本: 1)吸引顾客的投资,如广告、促销活动等。 2)顾客服务的投入。 3)顾客信息获取和利用,这是进行CRM 的重要前提,但它是代价相当高的
10.1.2 CRM的意义和成本 • CRM的成本： 1）吸引顾客的投资，如广告、促销活动等。 2）顾客服务的投入。 3）顾客信息获取和利用，这是进行CRM 的重要前提，但它是代价相当高的