《质量管理学》教学案例 制造业案例150例 案例1 某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料,质检科长说他们的产 品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料 有十多个品种,其产品说明书声称各种指标参数分别高干国家标准 的规定,并且价格也高低相差十余倍。 该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告,但没有说 明是送哪个品种去做的型式试验,报告仅记录了按国标要求各项参 数结论为“合格”,但没有提供高于国家标准要求的试验证据。 质检科长说:“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测 的 审核员问:“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗?” 质检科长“没有。” 案例分析: 由于该厂涂料品种有十余种,价格也相差十余倍,可见产品的 性能肯定也有很大差别。而且该厂对外声称其产品性能高于国家标 准,就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该 按高于国家标准的要求来做,因为国家标准不能覆盖这些产品的要 求。企业应该制定高于国家标准的企业标准,并按企业标准要求进 行型式试验 本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”规定的“组织应对
《质量管理学》教学案例 制造业案例 150 例 案例 1 某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产 品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料 有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高干国家标准 的规定，并且价格也高低相差十余倍。 该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说 明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参 数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。 质检科长说：“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测 的。” 审核员问: “你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗?” 质检科长“没有。” 案例分析： 由于该厂涂料品种有十余种，价格也相差十余倍，可见产品的 性能肯定也有很大差别。而且该厂对外声称其产品性能高于国家标 准，就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该 按高于国家标准的要求来做，因为国家标准不能覆盖这些产品的要 求。企业应该制定高于国家标准的企业标准，并按企业标准要求进 行型式试验。 本案违反了标准“8.2.4 产品的监视和测量”规定的“组织应对
产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求得到满足。这种监视 和测量应依据策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。 案例2 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责,从研制到投 产所有技术问题均由他 一个人负责。 审核员想了解对产品工艺的有关规定,开发部经理说:“这些东 西都在产品设计工艺负责人脑子里,为了保密识在个人的笔记本里 有记录,没有整理成文件。” 审核员要求索看笔记本,经理事来一个项目的笔记本,审核员 看到上面密密麻麻写了很多的内容,多是平时做试验的记录,没有 定的格式。 审核员问开发部经理:“你看得明白吗? 经理说“都是当事人自己记的,我一般不看他们的记录, 切由产品设计工艺负责人自己负责”。 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的, 平均年龄大概50岁以上。 审核员间:“这些笔记本以后上交吗?” 经理:“没有明确的规定”。 审核员:“如果设计人员不在了怎么办?” 经理:“不知道,好多年来都是这么规定的,没考虑以后的事” 案例分析;
产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视 和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。” 案例 2 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投 产所有技术问题均由他 一个人负责。 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东 西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密识在个人的笔记本里 有记录，没有整理成文件。” 审核员要求索看笔记本，经理事来一个项目的笔记本，审核员 看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有 一定的格式。 审核员问开发部经理：“你看得明白吗？’ 经理说“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一 切由产品设计工艺负责人自己负责”。 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的， 平均年龄大概 50 岁以上。 审核员间：“这些笔记本以后上交吗？” 经理：“没有明确的规定”。 审核员：“如果设计人员不在了怎么办？” 经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。 案例分析；
公司这样的做法显然是不对的,为了保密可以将文件根据实际 情况按密级分类保管.保管在个人手里,实际上很难确保对这些资 料进行控制。 本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的 文件应予以控制.”和“7.3设计和开发”的有关规定 案例3 某试剂厂生产某种液体试剂,在起草产品标准时,技术监督局 某人要求对于成品检验应按国家标准《逐批检查计数抽样程序及抽 样表(适用于连续批的检查)》(GB/T2828-1987)进行抽样检验, 并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。该厂无奈,于是就 在标准中规定成品检验按GB/T2828执行,但在实际中又不照办。 实际上由于是流程性产品,检验只是由搅拌罐中不同位置用吸 奶瓶取三个样品送质控室检验,根本无法按照GB/T2828抽样。 案例分析 时于流程性产品不适于按GB/T2828进行抽样,这里违反了标 准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用 程应的功定。”这里按不同位置取样送检的方法是正确的,关键在于 检测前对于液体应充分搅拌均匀。 自己制定了标准,又不照办,违反了标准“8.2.4产品的监视 和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排 的规定 案例6, 审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时,看到技术交底和
公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际 情况按密级分类保管．保管在个人手里，实际上很难确保对这些资 料进行控制。 本案违反了标准“4.2.3 文件控制”的“质量管理体系所要求的 文件应予以控制．”和“7.3 设计和开发”的有关规定。 案例 3 某试剂厂生产某种液体试剂，在起草产品标准时，技术监督局 某人要求对于成品检验应按国家标准《逐批检查计数抽样程序及抽 样表（适用于连续批的检查）》（GB／T 2828—1987）进行抽样检验， 并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。该厂无奈，于是就 在标准中规定成品检验按 GB／T 2828 执行，但在实际中又不照办。 实际上由于是流程性产品，检验只是由搅拌罐中不同位置用吸 奶瓶取三个样品送质控室检验，根本无法按照 GB／T 2828 抽样。 案例分析 时于流程性产品不适于按 GB／T 2828 进行抽样，这里违反了标 准“8．1 总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用 程应的功定。”这里按不同位置取样送检的方法是正确的，关键在于 检测前对于液体应充分搅拌均匀。 自己制定了标准，又不照办，违反了标准“8.2.4 产品的监视 和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”的规定。 案例 6， 审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和
检验记录填写的笔体非常相似,于是询问项目经理:“技术交底和检 验记录是由谁填写的?”项目经理说:“是资料员填写的。 审核员间:“资料员有技术员和检验员的上岗证吗?” 项目经理说:“由于工地人手少,只好由资料员代劳了,好在质 检站对此也没有提出异 议。 当地政府主管部门规定:“技术交底应由具有资质的技术员或技 术队长负责,检验工作应由具有资质的检验员负责、” 案例分析 这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或 技术队长交到施工的班组长,检验记录应该是检验员在施工现场实 际检测的结果,而不是事后由别人在屋子里补填记录 填写记录的人员没有相应的资质,违反了标准“5.1管理承诺” 的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”及“4.2. 记录控制”的“应建立并保持记录,以提供符合要求和质量管理体 系有效运行的证据。” 案例7 红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是 该车间成了该厂主要生产原料的供方、审核员在查阅供销科提供的 合格供方名录时发现,苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。 审核员问:“你们怎样控制该车间的质量?” 供销科长说:“我们只要对其进货检验合格就行了,别的方面我
检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理：“技术交底和检 验记录是由谁填写的？”项目经理说：“是资料员填写的。” 审核员间：“资料员有技术员和检验员的上岗证吗？” 项目经理说：“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质 检站对此也没有提出异 议。” 当地政府主管部门规定：“技术交底应由具有资质的技术员或技 术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责、” 案例分析 这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或 技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实 际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。 填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5.1 管理承诺” 的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”及“4.2.4 记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体 系有效运行的证据。” 案例 7 红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是 该车间成了该厂主要生产原料的供方、审核员在查阅供销科提供的 合格供方名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。 审核员问：“你们怎样控制该车间的质量?” 供销科长说：“我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我
们管不了,他们与厂里有承包合同,你得问厂长去.” 审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同,看到上面仅规 定了每年应该向厂里上缴的利润. 案例分析 虽然该车间承包给了一个员工负责,但是它仍然是工厂的一部 分,不应把他仅仅当做一个供方来管理,而应纳入工厂统一的质量 管理体系中来管理.仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。 本案违反了标准“5.4.2质量管理体系的策封”中“b在对质量 管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性” 的规定。 案例8 某厂进货检验抽样规定;“进货物资10个单位以下进行100%检 验,10个单位以上抽检10%,但最少检验数量不得少于10个.” 审核员间:“在抽检的数量中,最多允许有几个不合格,可以判 断该批物资为合格批?”检验员回答“没有规定.” 审核员又问:“这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?”检 验员说:“不知道。不过我们进货一般都是合格的,没出现过您说的 情况.” 案例分析: 按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在,这样做不大 科学.而且往往规定了抽样的百分比,而没规定出现不合格怎么办 的处理规定、一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准
们管不了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去.” 审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规 定了每年应该向厂里上缴的利润． 案例分析: 虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部 分，不应把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量 管理体系中来管理．仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。 本案违反了标准“5.4.2 质量管理体系的策封”中“b)在对质量 管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性” 的规定。 案例 8 某厂进货检验抽样规定；“进货物资 10 个单位以下进行 100％检 验,10 个单位以上抽检 10％，但最少检验数量不得少于 10 个.” 审核员间:“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判 断该批物资为合格批？”检验员回答“没有规定.” 审核员又问: “这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?”检 验员说：“不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的 情况．” 案例分析： 按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在，这样做不大 科学．而且往往规定了抽样的百分比，而没规定出现不合格怎么办 的处理规定、一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准
(例如,《还批检查计数抽样程序及抽样表(适用于连续批的检查)》 (GB/T2828-1987))。如果自己制定方法,应该等效或严于国家 标准。 在上面的例子中,例如可以规定:“进货物资10个单位以下进 行100%检验,不允许出现不合格,否则判定该批物资为不合格.可 拣用成全部退、换货;……” 本案违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适 用方法及其应用程度的确定。”的规定 案例9 在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落,设备上落满 尘土,旁边堆放着许多杂物。 审核员问:“这是做什么用的?”车间主任说:“这设备是我们 过去的试验产品,放在这里快两年了,具体什么原因,我也不太清 楚、你们可以去问技术科。” 在技术科,审核员继续查问关于三车间那两台设备的事。技术 科长说:“去年上级下达任务让我们试制Q3型设备。当时由于时间 较紧张,设备试制出来后一直工作不正常.我们开了好几次分析会, 会议一直没取得一致意见,有人认为可能是设计问题,也有人认为 可能是所用的的原材料不合适.后来由于我出国考察去了,上面没 有催,我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问 题 案例分析;
（例如，《逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查）》 （GB／T 2828—1987））。如果自己制定方法，应该等效或严于国家 标准。 在上面的例子中，例如可以规定：“进货物资 10 个单位以下进 行 100％检验，不允许出现不合格，否则判定该批物资为不合格．可 拣用成全部退、换货；……” 本案违反了标准“8.1 总则”的“这应包括对统计技术在内的适 用方法及其应用程度的确定。”的规定． 案例 9 在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满 尘土，旁边堆放着许多杂物。 审核员问：“这是做什么用的？”车间主任说：“这设备是我们 过去的试验产品，放在这里快两年了，具体什么原因，我也不太清 楚、你们可以去问技术科。” 在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事。技术 科长说：“去年上级下达任务让我们试制 Q3 型设备。当时由于时间 较紧张，设备试制出来后一直工作不正常．我们开了好几次分析会， 会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为 可能是所用的的原材料不合适．后来由于我出国考察去了，上面没 有催，我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问 题．” 案例分析；
这两台试制出来的样机,半途而废,这种处理态度已超出了对 “设计和开发”控制的范围,属于对发生的不合格如何处理的问题。 本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的全部要求。 案例17 某试剂厂产品包装盒上注明,产品保存温度为2~8℃,产品有 效期为二年、审核员看到许多已经包装好了的产品堆放在走廊里, 温度计显示走廊温度为25℃。 审核员间保管员;“这些产品放在这里多久了?” 保管员说:“不一定.快的时候1天就运走,但有时后可能放置 1周时间、因为我们冷库条件有限,放不下这么多产品,只好堆放在 走廊里了。” 审核员问;“在这么高的温度下放这么久.对产品会有什么影 响? 保管员说;“我们的产品在室温条件下,实际上放置两周也不会 坏,我们以前做过试验,没问题的。” 审核员要求查看有关的试验记录,管理员说;“我们做过试验, 就是没有记录。” 案例分析: 本案违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。如果以前确实 做过在室温下保存时间的试验,应该保在试验记录,并在该产品的 贮存管理规定中说明在室温下保存所允许的最长时间。因此没有提
这两台试制出来的样机，半途而废，这种处理态度已超出了对 “设计和开发”控制的范围，属于对发生的不合格如何处理的问题。 本案违反了标准“8.5.2 纠正措施”的全部要求。 案例 17 某试剂厂产品包装盒上注明，产品保存温度为 2～8℃，产品有 效期为二年、审核员看到许多已经包装好了的产品堆放在走廊里， 温度计显示走廊温度为 25℃。 审核员间保管员；“这些产品放在这里多久了？” 保管员说：“不一定．快的时候 1 天就运走，但有时后可能放置 1 周时间、因为我们冷库条件有限，放不下这么多产品，只好堆放在 走廊里了。” 审核员问；“在这么高的温度下放这么久．对产品会有什么影 响？” 保管员说；“我们的产品在室温条件下，实际上放置两周也不会 坏，我们以前做过试验，没问题的。” 审核员要求查看有关的试验记录，管理员说；“我们做过试验， 就是没有记录。” 案例分析： 本案违反了标准“7.5.5 产品防护”的有关规定。如果以前确实 做过在室温下保存时间的试验，应该保在试验记录，并在该产品的 贮存管理规定中说明在室温下保存所允许的最长时间。因此没有提
供试验记录,违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符 合接收准则的证据。” 案例19 审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装 盒内的说明书给错了。 销售科长说。“我们查了一下发现是印刷厂给印错了,为此我们 立即把仓库里尚未发出 的那批产品说明全部进行了更换。并且我们对供应科的采购员也进 行了批评,还扣发了他当月的奖金。” 审核员问:“那么对于上批产品发出的去向是否进行了跟踪,并 把说明书进行了更换?” 销售科长说“没有,因为我们的用户都是老用户,他们对于产 品很熟悉,一般不会出问题的。” 案例分析 销售科这样做是不全面的,还应该对于发出去的产品进行迫溯, 并把正确的说明书给顾客寄去。否则,很可能产生严重的后果,我 们不能靠推测顾客不会借用来决定处理方式 本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格(包括 顾客抱怨);”的规定。并且。由于对发出去的产品没有追踪,也违 反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付 后活动的实施。”的规定 案例20
供试验记录，违反了标准“8.2.4 产品的监视和测量”的“应保持符 合接收准则的证据。” 案例 19 审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装 盒内的说明书给错了。 销售科长说。“我们查了一下发现是印刷厂给印错了，为此我们 立即把仓库里尚未发出 的那批产品说明全部进行了更换。并且我们对供应科的采购员也进 行了批评，还扣发了他当月的奖金。” 审核员问：“那么对于上批产品发出的去向是否进行了跟踪，并 把说明书进行了更换？” 销售科长说“没有，因为我们的用户都是老用户，他们对于产 品很熟悉，一般不会出问题的。” 案例分析： 销售科这样做是不全面的，还应该对于发出去的产品进行追溯， 并把正确的说明书给顾客寄去。否则，很可能产生严重的后果，我 们不能靠推测顾客不会借用来决定处理方式。 本案违反了标准“8.5.2 纠正措施”的“a）评审不合格（包括 顾客抱怨）；”的规定。并且。由于对发出去的产品没有追踪，也违 反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付 后活动的实施。”的规定。 案例 20
程序文件规定,必要时应对产品进行追溯,其追溯路产品合格证 。审核员看到,在领料单上没有领出原料的批次号或进货 日期。 审核员问检验科长“这样能由成品追溯到原材料的来源吗?” 科长说;“这是个问题,不能追溯到来源。” 审核员又问:“如果要求你们在领料单上注明批次号或进厂日 期,能做到吗?”科长:“可以做到。” 案例分析 领料人应该在领科单上注明原料的批次号或进厂日期,这样做 可能麻烦一些,但是当产品发生问题时,可以在产品实现的全过程 实现追溯,查到问题的根源。 本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定“适当时,组 织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品.” 案例42在检验科审核时,审核员看到检验员一边检验, 边向另一人请教、检验科长介绍说,此人是负责该产品设计的高工 老张,今天是新产品的第一个批量生产,成品检验规程还没来得及 完成,所以特意请老张到现场指导,从检验的几个产品来看,老张 很满意。 案的分析 产品的检验规程属于设计开发输出文件,应该在设计开发输出 阶段完成 本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的设计和开发输出应
程序文件规定，必要时应对产品进行追溯，其追溯路径为 → 。审核员看到，在领料单上没有领出原料的批次号或进货 日期。 审核员问检验科长“这样能由成品追溯到原材料的来源吗？” 科长说；“这是个问题，不能追溯到来源。” 审核员又问：“如果要求你们在领料单上注明批次号或进厂日 期，能做到吗？”科长：“可以做到。” 案例分析 领料人应该在领科单上注明原料的批次号或进厂日期，这样做 可能麻烦一些，但是当产品发生问题时，可以在产品实现的全过程 实现追溯，查到问题的根源。 本案违反了标准“7.5.3 标识和可追溯性”的规定“适当时，组 织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品．” 案例 42 在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一 边向另一人请教、检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工 老张，今天是新产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及 完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张 很满意。 案的分析 产品的检验规程属于设计开发输出文件，应该在设计开发输出 阶段完成。 本案违反了标准“7.3.3 设计和开发输出”的设计和开发输出应 产品合格证
包括“c)包含或引用产品接收准则;”的规定。 案例43 在试剂厂包装车间,许多工人正在往包装箱内放人装满液体的 试剂瓶小包装盒,有些盒子正放,而有些盒子只能平着放。 审核员间;“为什么不能都正着放?” 包装工说:“箱于就这么大,如果都正着放,就没法放这么多了。” 审核员看到,在包装箱的外面已经标识着“不能倒置”的符号 于是问包装工:“这符号怎么理解?” 包装工说:”我们把瓶子拧得很紧,不会漏水的。”,并且当场向 审核员演示了倒置的 情况。 案例分析: 本案有两个问题:首先在设计输出的文件中为什么不能把包装 箱设计得正好可以把瓶子都正放?这违反厂标准“7.3.5设计和开发 验证”的要求。其次,把瓶子倒着放,违反了标准。7.5.5产品防护 的要求。 案例44] 某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术 协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验 车辆上,在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制 出样品进行确认时,没有与用户联系,而是按照自己制定的《磨合 试验方案》进行了试验,便投入了正式生产
包括“c)包含或引用产品接收准则；”的规定。 【案例 43 在试剂厂包装车间，许多工人正在往包装箱内放人装满液体的 试剂瓶小包装盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平着放。 审核员间；“为什么不能都正着放？” 包装工说：“箱于就这么大，如果都正着放，就没法放这么多了。” 审核员看到，在包装箱的外面已经标识着“不能倒置”的符号， 于是问包装工：“这符号怎么理解？” 包装工说：”我们把瓶子拧得很紧，不会漏水的。”，并且当场向 审核员演示了倒置的 情况。 案例分析： 本案有两个问题：首先在设计输出的文件中 为什么不能把包装 箱设计得正好可以把瓶子都正放？这违反厂标准“7.3.5 设计和开发 验证”的要求。其次，把瓶子倒着放，违反了标准。7.5.5 产品防护 的要求。 案例 44］ 某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术 协议书》中规定：XC 型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验 车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制 出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合 试验方案》进行了试验，便投入了正式生产