6.1客户关系管理产生的原因 6.3客户关系管理过程 6.4企业(CRM)实施步骤

1、客户关系管理的意义。 2、客户关系管理的基本策略与方法

一、分析客户个性化需求 二、分析客户行为 三、分析有价值的信息

实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独立部门，需要正确处理与许多理念的关系

CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、 “关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应 用而推出客户关系管理系统

10.1客户关系管理概述 10.2在线顾客服务 10.3客户联系中心 10.4新产品开发

ECRM的含义 E--Enterprise C--Customer R--Relationship M--Management ECRM：企业的客户关系管理

ECRM的含义 1、E -Enterprise- 2、C--Customer 3、R--Relationship 4、m-- Management 5、ECRM:企业的客户关系管理

取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务业中的客户关系管理(CRM)战略》

运营型CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合