第6章客户关系管理 重庆大学经济与工商管理学院 邵兵家主编 副教授管理学博士 shaobj@263.net www.cn-emba.com
WELCOME TO 第6章 客户关系管理 重庆大学经济与工商管理学院 邵 兵 家 主编 副教授 管理学博士 E-mail: shaobj@263.net http:/ / www.cn-emba.com
第6章客户关系管理 案例 澳大利亚国民银行 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 1 第6章 客户关系管理 案例 澳大利亚国民银行
澳大利亚国民银行 National Financial solutions I Home T Locations Search Contact Us Privacy Policy I → Business →| Agribusiness→| Community→| About us Online services- Welcome to the National Internet Banking Search National Volunteer Awards 2003 coaster Rugby World Cup 2003 Nati Online services SOLUTION: 4.9oop.a. for 6 months o win front row National share p20o3 tickets to a Rugby world c Click here> NAB32.31 4 Apply online erified by visa Live price Click here SOLUTION: Now you can enjoy greater security when you shop online Click here 2 News Areas of Interest naking it easier to understan cost of National loat SOLUTION: Comparison Rate schedules Click here Become a hero during National Blood Donor Recognition week SOLUTION: Register your interest in donating blood today Click here harch fider pcontrtr we $500, 000 to share*, Any volunteers? act us t million-14 July 2003 s lational volunteer Terms and conditions apply Click here Media releases rugby fans-07 July Vote now 2003-1
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 2 澳大利亚国民银行
案例 澳大利亚的国民银 十分重视对客户的管理 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 设定智能分析机制,对客户交易状态进行管理。 客户状态异常的情况发生,数据仓库会自动做出相关统计 位77岁的老太太提款很多 措施与结果 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行; 银行为其女儿贷出了一笔贷款; 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 3 案 例 • 澳大利亚的国民银行 • 十分重视对客户的管理 – 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 – 设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。 – 客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。 • 一位77岁的老太太提款很多 • 措施与结果 – 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行； – 银行为其女儿贷出了一笔贷款； – 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里
学习目标 了解客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理的含义 熟悉客户关系管理系统的架构 说明客户关系管理系统的功能 了解客户关系管理中的技术 掌握客户关系管理实施的方法 论述影响客户关系管理成败的关键因素 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 4 学习目标 • 了解客户关系管理产生的原因 • 理解客户关系管理的含义 • 熟悉客户关系管理系统的架构 • 说明客户关系管理系统的功能 • 了解客户关系管理中的技术 • 掌握客户关系管理实施的方法 • 论述影响客户关系管理成败的关键因素
学习内容 ★客户关系管理产生的原因 ★客户关系管理的含义 ★客户关系管理系统的架构 ★客户关系管理系统的功能 ★客户关系管理的实施 ★影响客户关系管理成败的关键因素 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 5 学习内容 ★ 客户关系管理产生的原因 ★ 客户关系管理的含义 ★ 客户关系管理系统的架构 ★ 客户关系管理系统的功能 ★ 客户关系管理的实施 ★ 影响客户关系管理成败的关键因素
6客户关系管理产生的原因 需求的拉动 CRM 的发展 技术的 推动 管理理念 的更新 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 6 6.1 客户关系管理产生的原因
6.1.1客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 7 6.1.1 客户资源价值的重视 • 成本领先优势和规模优势 • 市场价值和品牌优势 • 信息价值 • 网络化价值
6.1.2业务需求的拉动 1.来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的 客户,我常在这些线索上花费大量时间。我 是不是该自己来找线索?出差在外,要是能 看到公司电脑里的客户、产品信息就好了 我这次面对的是一个老客户,应该给他报价 才能留住它呢? 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 8 6.1.2 业务需求的拉动 1. 来自销售人员的声音 – 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的 客户，我常在这些线索上花费大量时间。我 是不是该自己来找线索？出差在外，要是能 看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价 才能留住它呢?
6.1.2业务需求的拉动 2.来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了 4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向 1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看 法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我 应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么 能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其 他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给 客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们 的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的 品系列很多,他们究竞想买什么 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 9 6.1.2 业务需求的拉动 2. 来自营销人员的声音 – 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了 4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我 应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么 能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其 他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给 客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们 的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的 产品系列很多，他们究竟想买什么？
