第一部分 消费者行为基础 第1章 导论 第2章 消费者研究 第二部分 个体因素与消费者行为 第3章 消费者的感知 第4章消费者的动机 第5章 消费者的情绪 第6章 消费者的学习 第7章 消费者的态度 第8章消费者的个性、自我与生活方式 第三部分 环境因素与消费者行为 第9章 影响消费者行为的社会环境因素 第10章 影响消费者行为的文化与经济因素 第11章 影响消费者行为的情境因素 第四部分 消费者决策与消费者行为 第12章消费者的购买决策过程 第13章 网络与服务市场中的消费者行为

背景 海尔集团本着“真诚服务”,在广大消费者中上 演了一幕幕感人至深的故事。海尔为青岛 买海尔空调却不慎空调被盗的老人免费赠送并 替老人安装空调:海尔派专人专车仅用4天时 间火速赶到内蒙古一用户家中修理冰箱,海尔 为福洲一位冰箱出故障并希望半月内有人上门 维修的消费者,专门派维修人员连夜乘飞机赶 到维修。海尔人满足用户潜在需求是“海尔星级 服务”的宗旨所在,海尔“星级服务\标准要求维 修人员上门服务不许接受主人家分的任何东西 ,甚至要求自带矿泉水上门服务。海尔真诚服 务的态度,留给消费者一片赞叹

第一章旅游心理学概论 第二章旅游行为的研究模式 第三章旅游消费知觉 第四章旅游者的学习和态度

第1章旅游消费行为的心理背景 第2章 知觉、学习与旅游消费行为 第3章 需要、动机与旅游消费行为 第4章 个性、态度与旅游消费行为 第5章 旅游服务的心理环境 第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 第8章 专业旅游服务的心理要求 第9章 旅游从业人员心理素质要求 第10章 旅游企业员工心理及行为管理 第11章 员工的群体心理 第12章 领导与管理激励