第1章 导游服务 1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势 第2章 导游员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核 第3章 导游服务程序 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体 3.3 地方陪同导游服务程序 3.4 全程陪同导游服务程序 3.5 景区景点导游服务程序 3.6 出境旅游领队服务程序 3.7 散客旅游服务程序 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 5.4 旅游者走失的预防和处理 5.5 旅游者患病、死亡的处理 5.6 旅游安全事故的预防与处理 第6章 旅游者个别要求的处理 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识

2.1主要单元处理方法 2.2反应器的概念及其在水处理中的应用 2.3水处理工艺流程

I.生命表（来自上一节课） II. 竞争 a. 资源利用性竞争和相互干涉性竞争 b. Lotka-Volterra 方程 c. Tilman方法 d.生态位

一． 热力学 Thermodynamics与反应方向 二． 动力学 Kinetics与反应活性、选择性 三． 反应机制 Reaction Mechanism 四． 反应活泼中间体 Active Intermediates 五． 有机反应机制的研究方法

一、分离纯化方法、色谱技术简介 二、红外光谱 三、紫外光谱 四、核磁共振 五、质谱

3-1节环境分析与界定问题 第三章计划 【本章学习目标】 一、知识点: 1、了解计划的类型,理解计划职能的程序; 2、掌握环境分析与界定问题的基本模型; 3、掌握创造性思维与创新方法; 4、掌握决策的分类、程序与方法; 5、理解目标体系的构成,掌握政策的制定与管理的基本要求

5-3节激励之激励理论 第三节控制方法与技术 【回顾与说明】 回顾:控制过程的主要工作内容,如何实施控制过程中的行为管理。 说明:第三节的知识体系,以及学习本节的要求,让学生对控制方法与技术有一个总体认识。 【本节精言】 控制是管理机制的一种功能。要实现科学而有效的控制,就必须构建科学而有效的控制机制

6-1节控制机制与控制要领 第六章控制 【本章教学目标】 一、知识点: 1.了解控制职能的涵义,理解控制机制与要领; 2理解管理控制的几种基本类型; 3掌握控制的基本程序; 4理解预算控制与非预算控制的主要技术与方法,特别是现代方法 5理解管理信息系统的构成与功能;

企业为了降低经营风险、提高收益、实 现财务管理的目标，经常要进行对外投资。 对外投资按投资方式分为对外直接投资和 对外证券投资，其中对外证券投资按投资 的对象分为债券投资、股票投资和组合投 资三类。对外直接投资管理方法可参照上 一章的方法，而对外证券投资管理有其特 殊性。本章将分三节介绍债券投资、股票 投资和证券组合投资管理的有关问题

（一） 填空题 （请将正确的答案填在横线空白处） 1．废水处理的最终目标同该厂所在地区整体的环境目标紧密相关。 2．按作用原理，废水处理方法分为物理法、化学法和生物法三种基本类型。 3. 格栅按清渣方式分为人工格栅和机械格栅两种