针对保税港区业务背景及服务流程的特点,构建了保税港区服务流程性能管理框架.在此基础上,提出服务流程性能评价模型以及相应的性能评价指标体系.针对保税港区服务流程时效性的特点,提出了相应的实时灰色预测方法,并通过一个应用示例验证了方法的有效性.服务流程性能指标体系综合了保税港区系统中\业务\与\IT\两个层面特点,避免了现有评价方法的片面性.另外,实时性能预测方法能够有效地支持保税港区业务的闭环管理,而且适用面广,可以在其他行业进行推广使用

01 CSM简介 02 CSM流程 03 战略级CSM流程 04 运营级CSM流程 05 总结 •能力目标：战略级和运营级客户服务流程设计 •知识目标：战略级和运营级CSM系统性原理和方法 •情景目标：CSM的案例研究教学任务 •教学重点：掌握战略级和运营级CSM设计 •教学难点：战略级和运营级系统性思维能力 •教学关键点：CSM的流程导图

 Business Process Modeling Notation (BPMN)  Business Process Executive Language (BPEL)  XML Process Definition Language (XPDL)  Brief Comparison  References

 Businesses and Business Processes  Business Innovation and Process Improvement  Business Process Management (BPM)  Business Process Management life-cycle  Design, Modeling, Execution, Monitoring, Optimization  BPM and IBM SOA Lifecycle  Summary  References

1. IBM项目管理内容与流程 2. IBM项目管理过程与模板 3. IBM服务项目管理实务与案例分析

一、产品或服务提供的方式 二、生产组织的方式

威海职业学院：《餐饮服务与管理》课程教学资源（PPT课件）餐厅督导组的工作流程

第一讲 服务经济现状 第二讲 服务发展模式 第三讲 服务运营战略 第四讲 服务产品开发 第五讲 服务盈利模式 第六讲 服务质量管理 第七讲 服务流程设计 第八讲 服务收益管理

• 服务项目管理特点和方法 • 服务项目管理内容和流程 • 服务项目管理过程与模版 • 常见服务项目管理实务

质量概念 ，产品 产品(product)是指:“活动或过程的结果。” 定义的一个特征是把产品的概念扩展至无形 产品和非预期产品。 定义的另一个特征是把产品具体划分为硬件 、流程性材料、软件、流程性材料和服务四大类 别 。质量 是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特 性之总和