八章客户关系管理系统设计与开发第九章客户关系管理战略第十章客户关系管理和客户分析第十一章客户关系管理

客户关系管理中的“客户”是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。

易chapter09在线零售chapter10客户关系管理chapter11供应链管理chapter

络商业与贸易、网络营销与管理、网络银行与支付、客户关系管理、物流与供应链管理、电子政务、电子商务开发

易第4章网络营销管理第5章网络金融与支付第6章客户关系管理第7章物流与供应链管理第8章电子政务第9章

客户关系管理 战略级客户关系管理流程 运营级客户关系管理流程 小结 教学目标 • 能力目标：战略级和运营级客户关系管理流程设计 • 知识目标：战略级和运营级客户关系管理流程 • 情景目标：战略级和运营级客户关系管理流程案例研究 教学任务 • 教学重点：战略级和运营级客户关系管理流程设计 • 教学难点：战略级和运营级客户关系管理流程系统性分析问题 • 教学关键点：客户关系管理目标定位

• 了解客户关系管理产生的原因 • 理解客户关系管理的含义 • 熟悉客户关系管理系统的架构 • 说明客户关系管理系统的功能 • 了解客户关系管理中的技术 • 掌握客户关系管理实施的方法 • 论述影响客户关系管理成败的关键因素

客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想

客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想

4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 4.3 客户关系管理研究的主要问题 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则