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• 了解客户关系管理产生的原因 • 理解客户关系管理的含义 • 熟悉客户关系管理系统的架构 • 说明客户关系管理系统的功能 • 了解客户关系管理中的技术 • 掌握客户关系管理实施的方法 • 论述影响客户关系管理成败的关键因素

客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想

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一、分析客户个性化需求 二、分析客户行为 三、分析有价值的信息

客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景