角度理解顾客服务战略、顾客满意的概念、现代企业顾客关系的四个层次，顾客期望方程式、顾客满意的三个构

第九章 统计过程控制与诊断(SPC与SPD) 第十章 接近零不合格品过程的质量控制 第十一章 质量改进常用方法 第十二章 质量机能展开 第十三章 质量评估方法 第十四章 顾客满意导向与顾客满意度 第十五章 可靠性维修性及产品安全性 第十六章 计量 第十七章 测量系统分析(MSA) 第十八章 业务流程重组 第十九章 网络时代的质量管理 第二十章 六西格玛工程简介

《顾客满意度研究》教学讲义（Customer Satisfaction Research）

§7 ― 1 质量的定义及意义 §7 ― 2 质量管理内涵及组织 §7 ― 3 统计过程质量管理 §7 ― 4 质量改善活动 §7 ― 5 抽样检验 §7 ― 6 设计的质量保证 §7 ― 7 顾客满意度 §7 ― 8 质量标准和质量奖

主要内容 7—1质量的定义及意义 7—2质量管理内涵及组织 7—3统计过程质量管理 7—4质量改善活动 7—5抽样检验 7一6设计的质量保证 7—7顾客满意度 7—8质量标准和质量奖

第一章 质量管理概论 第二章 IS09000族标准与质量管理体系 第三章 质量检验 第四章 概率与统计基础 第五章 正交试验设计与田口方法 第六章 方差分析法 第七章 回归分析 第八章 抽样检验 第九章 统计过程控制与诊断 第十章 接近零不合格过程的质量控制 第十一章 质量改进常用方法 第十二章 质量机能展开(QFD) 第十三章 质量评估方法 第十四章 顾客满意度 第十五章 可靠性、维修性与产品安全性 第十六章 计量 第十七章 测量系统分析(MSA) 第十八章 业务流程重组 第十九章 网络时代的质量管理 第二十章 六西格玛工程简介 附录1：常用数表 附录2：正交表、正交多项式系数表 附录3：质量管理法律、法规及文献目录