第7章 质量管理 上海交通大学工业工程系 2002年10月
2002年10月 上海交通大学工业工程系 第 7 章 质 量 管 理
主要内容 §7-1质量的定义及意义 §7—2质量管理内涵及组织 §7-3统计过程质量管理 §7-4质量改善活动 §7-5抽样检验 §7-6设计的质量保证 §7-7顾客满意度 §7-8质量标准和质量奖
主要内容 §7 ― 1 质量的定义及意义 §7 ― 2 质量管理内涵及组织 §7 ― 3 统计过程质量管理 §7 ― 4 质量改善活动 §7 ― 5 抽样检验 §7 ― 6 设计的质量保证 §7 ― 7 顾客满意度 §7 ― 8 质量标准和质量奖
§7-1质量定义及意义 质量定义 Crosby质量是符合要求和规格 Juran 质量就是适用性( fitness for use) 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小,包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害
§7-1 质量定义及意义 一 . 质量定义 Crosby—— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害
87-1质量定义及意义 Deming 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求 1S09000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性 衡量产品质量的重要指标 顾客满意度( customer satisfaction index)
Deming—— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求 ISO9000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性 §7-1 质量定义及意义 衡量产品质量的重要指标 顾客满意度 (customer satisfaction index)
87-1质量定义及意义 质量的内涵包括如下一些内容 1.性能指标:产品的使用功能 2.安全性:产品对使用者无危险和伤害 3.可靠性:产品使用功能的稳定性 4.寿命:产品发挥正常功能持缜时间 5.美感:用户对产品色香味的感觉 6.认同程度:产品满足顾卿求的程度 7.鲁后服务:处理顾率抱怨的及时和满意
§7-1 质量定义及意义 质量的内涵包括如下一些内容： 1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
87-1质量定义及意义 产品包括 硬件(如一台机器或机械零件) >软件(如计算机程序) 服务(如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等)
产品包括 ➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等） §7-1 质量定义及意义
87-1质量定义及意义 二.质量的意义 名言:我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务 Jur an说:“我们生活在质量堤坝的后面” (1)质量是组织赖以生存的基础 (2)质量是消费者权益的保障 (3)质量是振兴民族产业的战略因素
§7-1 质量定义及意义 二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面” （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素
§7-2质量管理内涵及组织 质量管理的内涵 按S09000的定义,“质量管理是指导和控制 个组织的与质量有关的相互协调的活动”,这些活 动包括: 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进
§7-2 质量管理内涵及组织 一 . 质量管理的内涵 按ISO9000的定义， “质量管理是指导和控制一 个组织的与质量有关的相互协调的活动” ，这些活 动包括： 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进
§7-2质量管理内涵及组织 (1)质量方针 根据ISO8402的定义,质量方针是指“由组 织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和 质量方向 质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准”。 (2)质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关瓷源的分配,以实现质量目标
（1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组 织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和 质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组 成部份,由最高管理者批准” 。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 §7-2 质量管理内涵及组织
§7-2质量管理内涵及组织 (3)质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 (4)质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任,目 标在于达到满足顾客要求的目的 (5)持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施,以保证管理体系持续有效,并符合内部(如 质量计划和目标)和外部(ISO9000要求
（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包 装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。 §7-2 质量管理内涵及组织