课题九客户关系管理
课题九 客户关系管理
9.1CRM的基本概念 ■9.1.1CRM的起源和发展 ■1、CRM的起源 ■客户关系管理，简称CRM,最早产生于美国。 一 些研究机构的研究成果说明了客户关系管理的 重要性： (1)50%以上的企业利用互连网是为了整合企业 的供应链和管理后勤。 ■(2)客户满意度如果有了5%的提高，企业的利 润将加倍
9.1 CRM的基本概念 ◼ 9.1.1 CRM的起源和发展 ◼ 1、CRM的起源 ◼ 客户关系管理，简称CRM，最早产生于美国。 ◼ 一些研究机构的研究成果说明了客户关系管理的 重要性： ◼ （1）50%以上的企业利用互连网是为了整合企业 的供应链和管理后勤。 ◼ （2）客户满意度如果有了5%的提高，企业的利 润将加倍
(3)一个非常满意的客户的购买意愿是个满意的 客户的6倍。 (4)23的客户离开其供应商是因为客户关怀不 够。 (5)93%的CEO认为客户管理是企业成功和更 富竞争力的最重要的因素。 (6)根据对那些成功地实现客户关系管理的企业 的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾 客的满意度增加20%，销售和服务成本降低21%， 销售周期减少113，利润增加2%
3 ◼ （3）一个非常满意的客户的购买意愿是个满意的 客户的6倍。 ◼ （4）2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不 够。 ◼ （5）93%的CEO认为客户管理是企业成功和更 富竞争力的最重要的因素。 ◼ （6）根据对那些成功地实现客户关系管理的企业 的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾 客的满意度增加20%，销售和服务成本降低21%， 销售周期减少1/3，利润增加2%
影响CRM产生的主要因素： (1)需求的拉动。首先，企业的销售、营销和客 服部门难以获得所需的客户互动信息；其次，各 部门的信息分散在企业内，使得企业无法对客户 全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面 对客户。 ,(2)技术的推动。数据仓库、商业智能、知识发 现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用 客户信息的质量大大提高。 (3)管理理念的更新。当前，市场经济的观念已 经深入人心，企业的管理理念正在从以产品为申 心向以客户为中心的专业
4 ◼ 影响CRM产生的主要因素： ◼ （1）需求的拉动。首先，企业的销售、营销和客 服部门难以获得所需的客户互动信息；其次，各 部门的信息分散在企业内，使得企业无法对客户 全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面 对客户。 ◼ （2）技术的推动。数据仓库、商业智能、知识发 现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用 客户信息的质量大大提高。 ◼ （3）管理理念的更新。当前，市场经济的观念已 经深入人心，企业的管理理念正在从以产品为中 心向以客户为中心的专业
2、CRM的定义与内涵 客户有狭义和广义之分。狭义的客户通常是指产 品或服务的最终消费者，通常是个人或家庭。而 广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务 的对象。 ·客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力， 利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业 与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提 升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客 户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、 保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加 市场份额
◼ 2、CRM的定义与内涵 ◼ 客户有狭义和广义之分。狭义的客户通常是指产 品或服务的最终消费者，通常是个人或家庭。而 广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务 的对象。 ◼ 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力， 利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业 与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提 升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客 户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、 保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加 市场份额
·客户关系管理的内涵有以下几点： ,(1)以客户为中心 ■(2)客户是企业发展最重要的资源之一 ■(3)客户的差别化管理 (4)对客户信息资源的整合与共享 ·(5)对业务流程再造，降低企业成本
◼ 客户关系管理的内涵有以下几点： ◼ （1）以客户为中心 ◼ （2）客户是企业发展最重要的资源之一 ◼ （3）客户的差别化管理 ◼ （4）对客户信息资源的整合与共享 ◼ （5）对业务流程再造，降低企业成本
3、CRM的发展 ·尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着T 技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理 信息解决方案的一种类型。 CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括互联 网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖 掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，凝聚了 市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客 户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石
◼ 3、CRM的发展 ◼ 尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT 技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理 信息解决方案的一种类型。 ◼ CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括互联 网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖 掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，凝聚了 市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客 户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石
■9.1.2CRM的作用 (1)提高效率 ■(2)拓展市场 (3)保留客户 ■(4)提高市场营销的效果 (5)为生产研发提供决策支持 (6)提供技术支持的重要手段 (7)为财务金融策略提供决策支持
◼ 9.1.2 CRM的作用 ◼ （1）提高效率 ◼ （2）拓展市场 ◼ （3）保留客户 ◼ （4）提高市场营销的效果 ◼ （5）为生产研发提供决策支持 ◼ （6）提供技术支持的重要手段 ◼ （7）为财务金融策略提供决策支持
■(8)为适时调整内部管理提供依据 ■(9)是企业的资源得到合理利用 (10)优化企业业务流程 (11)提高企业的快速响应和应变能力 ■ (12)改善企业服务，提高客户满意度 (13)提高企业的销售收入 (14)推动了企业文化的变革
◼ （8）为适时调整内部管理提供依据 ◼ （9）是企业的资源得到合理利用 ◼ （10）优化企业业务流程 ◼ （11）提高企业的快速响应和应变能力 ◼ （12）改善企业服务，提高客户满意度 ◼ （13）提高企业的销售收入 ◼ （14）推动了企业文化的变革
■9.1.3CRM的分类 ·从发展的角度分：传统型CRM和托管型CRM ■从客户的类型不同分：B2BCRM和B2CCRM ■从应用的角度分：销售CRM、服务与支持CRM、 营销CRM ·从管理侧重点不同分：操作型CRM、分析型CRM、 协同型CRM
◼ 9.1.3 CRM的分类 ◼ 从发展的角度分：传统型CRM和托管型CRM ◼ 从客户的类型不同分：B2B CRM和B2C CRM ◼ 从应用的角度分：销售CRM、服务与支持CRM、 营销CRM ◼ 从管理侧重点不同分：操作型CRM、分析型CRM、 协同型CRM