01 CSM简介 02 CSM流程 03 战略级CSM流程 04 运营级CSM流程 05 总结 •能力目标：战略级和运营级客户服务流程设计 •知识目标：战略级和运营级CSM系统性原理和方法 •情景目标：CSM的案例研究教学任务 •教学重点：掌握战略级和运营级CSM设计 •教学难点：战略级和运营级系统性思维能力 •教学关键点：CSM的流程导图

3.1组织发展的战略理论 3.2组织发展的战略分析 3.3组织发展的战略规划 3.4组织发展的战略实施

关于国际战略联盟，存在几种不同的定义： (1)国际战略联盟是企业为推动实现共同目标而制定的双边或多边合作协议； (2)有共同目标、共担风险和合作要求和长期协定； (3)对于那些需要跨国经营而又需要投入大量资本、技术和其他资源的产品开发、生产和市场营销而签订的企业之间的协议；

生产率 竞争力 什么是生产运作战略 生产运作战略的制定 运作战略的实施与监控 服务型产品与系统设计战略

一、概述 二、战略性贸易政策的概念 三、战略性贸易政策的假设前提 四、战略性贸易政策的基本内容 五、战略性贸易政策的博弈论分析 六、评价

合理运用一切可控的营销因素去积极地适应不可控因素——营销环境。企业从国内市场拓展到国际市 场，必须面临着新的国际营销环境，特别是国际竞争环境。当今国际营销竞争环境发展格局如何，国际竞争 同以往的竞争比较具有何种特点，进入国际市场的企业如何分析国际竞争环境，并针对国际竞争的特点采取 相应的国际竞争战略。当代经济全球化的发展，又如何推动国际市场竞争战略——国际战略联盟的产生，国 际战略联盟如何推去国际市场竞争的发展。这些是本部分需要研究的问题

第一节 企业经营战略概述 第二节 战略分析 宏观环境分析； 行业结构分析； 企业的资源、战略能力和市场地位分析 第三节 企业战略

一、传统的行业分析 1.行业生命周期 2.行业与经济周期 2.四种市场结构的特征 二、现代行业分析 五种竞争力量 1.结构因素 2.进入危险 3.行业内竞争 4.替代品的压力 5.买方坎价能力 6.卖方坎价能力 7.政府作用力 8.行业的演变 三、现代公司分析 公司基本战略及地位 1.总成本领先战略 2.标奇立异战略 3.集聚战略 基本战略的风险 1.总成本领先 2.标奇立异 3.集聚 四、自由讨论

第一节 竞争者分析 • 一、识别竞争者 • 二、判定竞争者策略目标 • 三、评估竞争者的实力 • 四、预测竞争者的反应 第二节 确定竞争对象与战略原则 • 一、确定攻击对象和回避对象 • 二、确定市场竞争的战略原则 第三节 企业的竞争性定位及战略策略 • 一、竞争性定位战略 • 二、按不同竞争地位划分的企业类型 • 三、不同市场地位的公司应采取的策略

第一节 战略的本质 第二节 战略研究的历程 第三节 企业战略的概念和特征 第四节 企业的战略管理