客户关系管理 战略级客户关系管理流程 运营级客户关系管理流程 小结 教学目标 • 能力目标：战略级和运营级客户关系管理流程设计 • 知识目标：战略级和运营级客户关系管理流程 • 情景目标：战略级和运营级客户关系管理流程案例研究 教学任务 • 教学重点：战略级和运营级客户关系管理流程设计 • 教学难点：战略级和运营级客户关系管理流程系统性分析问题 • 教学关键点：客户关系管理目标定位

4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 4.3 客户关系管理研究的主要问题 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则

实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独立部门，需要正确处理与许多理念的关系

1、客户关系管理的意义。 2、客户关系管理的基本策略与方法

一、本部分的主要内容 二、客户及客户关系 三、客户关系管理 四、CRM架构 五、信息技术在CRM中的应用

2.1关系数据库概述 2.2关系数据结构 2.3关系的完整性 2.4关系代数 2.5关系演算** 2.6关系数据库管理系统

2.1关系数据库概述 2.2关系数据结构 2.3关系的完整性 2.4关系代数 2.5关系演算** 2.6关系数据库管理系统

2.1 关系数据库概述 2.2 关系数据结构 2.3 关系的完整性 2.4 关系代数 2.5 关系演算 2.6 关系数据库管理系统 2.7 小结

一、 名词解释 1、购买体验 2、关系营销 3、焦点激励 4、危机公关 5、品牌关系质量

2.1 关系数据模型 2.2 E-R 模型到关系模型的转换 2.3 关系模型的三类完整性约束 2.4 案例1：活期储蓄管理系统数据库设计