1 旅行社法的产生 旅行社法的基本内容与作用 2 旅行社与旅游者间的权利和义务 3 旅游社与有关业务部门间的权利义务 4 5 旅行社的法律责任

一、细分市场寻找商机 现在的旅游市场可谓五花八门,旅行社为了招徕游客,常常会通过各种方式出奇制胜, 游客细分也许是今后旅行社努力的方向。 现在已经不是“一招鲜,吃遍天”的时代了。竞争达到白热化地步的旅游业自然也不例 外。进行市场细分、针对不同消费者推出量身定做的旅游产品与服务成为各大旅行社的基本 功,只是不同旅行社在产品设计时的切入点不同力求使自己精心打造的产品具有卓尔不群 的魅力

通过本章的学习了解旅行社的产生和发展的过程;熟悉旅行社的职能和分 类;掌握旅行社的概念、旅行社的基本业务

第一章绪论提要 第一节旅行社业务发展史 第二节旅行社的性质与职能 第三节旅行社业务分类 第四节旅行社的基本业务

通过本章学习,熟悉影响旅行社未来发展的因素,掌握旅行社业未来主要发 展趋势

第1章 1.1A、B、D 1.2B 1.3我国的旅行社采取水平分工,欧美地区的旅行社采取垂直分工,日本的旅行社采取混合分工

一、旅行社的集团化发展战略 二、旅行社战略实施中的行业分工体系变革

第一节旅行社顾客关系管理 一、旅行社的顾客结构 1、按决策单位分: 2、按购买的频率分:顾客关系管理重要性80-20法则:80%的利润来自20%的顾客80-20-30法则:前20%的顾客创造80%的利润,后30%的顾客造成50%的损失

国内一流旅行社的成长路径 (一)上海春秋旅行社的成长路径 上海春秋旅行社是国内旅游第一大社,从构建IT支持下的全国性零售网络入手,广泛 而深入地积聚顾客:依靠大规模客流,促进内部分工体系“结枃性”深化,提高了整体运行 效率:进一步集聚“下端顾客群”,整合“上端旅游资源”,打通价值链

一、旅行社组织管理的理论 1、分化与整合理论 按照系统理论观点,组织可以被看成是一个合作系统,这个合作系统包括人、财、物等要素。因此一个旅行社就是一个组织。组织之所以必要,是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或达到靠个人之力无法达到的目标