一、商业银行客户关系管理 二、商业银行CRM系统 三、商业银行客户关系管理应用系统（实例）

1 系统需求分析与设计 12.1.1 需求分析 12.1.2 系统设计 2 用户界面的创建 12.2.1 创建登录界面 12.2.2 创建显示商品信息单个记录的窗体 12.2.3 创建查询商品信息结果分割窗体 12.2.4 创建客户订单主/子窗体 3 信息查询的创建 12.3.1 商品信息查询的实现 12.3.2 客户订单查询的实现 12.3.3 客户购买量查询的实现 4 报表的创建 12.4.1 创建客户信息报表 12.4.2 创建订单明细报表 12.4.3 创建商品信息报表 5 启动系统的设置 12.5.1 通过设置Access选项设置自动启动窗体 12.5.2 通过编写宏设置自动启动窗体

一、本部分的主要内容 二、客户及客户关系 三、客户关系管理 四、CRM架构 五、信息技术在CRM中的应用

◼ 创建客户程序 ◼ 运行客户程序 ◼ 客户程序中的异常处理

运营型CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合

在现今多元化、科技化、便利化的金融服务市场,每家银行业者莫不想找到能给予客 户最便利服务的通路,加强与客户间之互动,藉由创新的工具提升服务品质,创造客户满 意度。 由于电子科技的快速发展,传统的银行业务推展方式已开始面临科技化服务的巨大 战,计算机与电话系统的整合(Computer Telephony Integration)创造了一种全新的服务通 路,过去需要客户亲临银行办理的业务,现今只需要一支行动电话(call phone)或手提电 脑( notebook)与几个输入的动作,弹指之间即能获得银行周全的服务,因此,未来的银 行经营规模与良已不是取决于分行家数的多寡、业务人员的数量,而是谁能充分应用计 算机科技的优势,创造银行核心竞争力,并提供最适切之服务给客户,创造极大化的银行 服务价值

1 客户关系管理 2 客户信用管理

一、耐心 1、不要打断客户的话头。 2、记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。 3、学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话

10.1客户关系管理概述 10.2在线顾客服务 10.3客户联系中心 10.4新产品开发

6.1客户关系管理产生的原因 6.3客户关系管理过程 6.4企业(CRM)实施步骤