第1章 服务营销导论 第2章 服务营销核心概念 第3章 服务营销创新观念 第4章 服务市场营销战略 第5章 服务产品及品牌 第6章 服务定价 第7章 服务分销 第8章 服务促销与沟通 第9章 服务人员 第10章 服务过程 第11章 服务有形展示 第12章 服务管理

第1部分 服务营销概论 第1章 服务导论 第2章 商品与服务之间的基本差异 第3章 服务行业概论 第4章 服务营销中的消费者决策过程 第5章 服务营销中的伦理问题 第2部分 服务战略：管理服务的过程 第6章 服务提交过程 第7章 服务的定价 第8章 发展服务的沟通组合 第9章 管理公司的物证 第10章 人员问题：对服务人员的管理 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 第3部分 评价和改进服务提交系统 第12章 定义和度量顾客的满意度 第13章 服务质量的定义和度量 第14章 服务失误与补救策略 第15章 顾客的保留和流失 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司

第十二章物流服务与市场营销 一、名词解释 1.顾客服务 2.顾客满意 3.可得性 4.缺货频率 5.供应比率

• 第一节 服务营销概述 • 第二节 服务质量管理 • 第三节 服务的有形展示 • 第四节 服务定价、分销与促销

第一讲 市场营销的定义和观念 第二讲 通过质量、服务和价值建立客户满意 第三讲 市场营销战略计划过程 第四讲 分析市场营销环境和机会 第五讲 消费市场和产业市场购买行为

1.1 市场营销的主要概念 1.1.1 市场营销的定义及学习市场营销的意义 市场营销是指为创造满足个人或组织目标的交换而规划和实 施的理念，产品和服务，定价，促销和分销的过程。 市场营销作为一门应用性很强的学科，学好并灵活应用它， 不但对国民经济的发展和企业的生存与发展，而且对个人适 应环境变化能力的提高都具有重要的实际意义

通过本课程的教学，应使学生比较全面系统地掌握市场营销学的基本理论、基本知识和、基本技能和方法，充分认识在经济全球化背景下加强企业营销管理的重要性，了解分析市场营销环境、研究市场购买行为、制定市场营销组合策略、组织和控制市场营销活动的基本程序和方法，培养和提高正确分析和解决市场营销管理问题的实践能力，以使学生能够较好地适应市场营销管理工作实践的需要，更好地服务于国家创新体系建设和社会主义市场经济建设

《市场营销学》课程教学资源（习题及答案）Ch17 服务市场营销

市场营销渠道(Marketing channel） 是指配合起来生产、分销、消费某一 生产者产品和服务的所有企业或个人

一、市场营销渠道的基本概念与意义 1、市场营销渠道:是促使产品或服务顺利的被使用或消费的一整套相互依存的组织。 (1)市场营销渠道是联结市场供求关系的纽带。 (2)市场营销渠道是实现商品流通的中介手段