第十章服务市场营销第一节服务市场营销概述 第二节服务质量管理 第三节服务有形展示第四节服务定价、分销与促销策略
1 第十章 服务市场营销 ◼ 第一节 服务市场营销概述 ◼ 第二节 服务质量管理 ◼ 第三节 服务有形展示 ◼ 第四节 服务定价、分销与促销策略
海尔一真诚到永远引导案例(1）2009年“世界著名品牌500强”榜单，海尔榜上有名，海尔有关负责人表示，这是对海尔长期坚持产品至上、服务至上理念的肯定。真诚是品牌立身之本。海尔自诞生之日起，就将真诚作为企业和品牌的立身之本。二十多年来，海尔一直对消费者恪守“真诚到永远”的承诺。不管城市用户还是乡镇用户，海尔均以“随叫随到，一次就好”的承诺为服务标准。背产品上山、用轿子抬冰箱、过雪山到用户家......种种感人的服务故事，在海尔经常发生。2
2 引导案例 海尔—真诚到永远（1） ◼ 2009年“世界著名品牌500强”榜单，海尔榜上有名。 海尔有关负责人表示，这是对海尔长期坚持产品至上、 服务至上理念的肯定。 ◼ 真诚是品牌立身之本。海尔自诞生之日起，就将真诚作 为企业和品牌的立身之本。二十多年来，海尔一直对消 费者恪守“真诚到永远”的承诺。 ◼ 不管城市用户还是乡镇用户，海尔均以“随叫随到，一 次就好”的承诺为服务标准。背产品上山、用轿子抬冰 箱、过雪山到用户家.种种感人的服务故事，在海尔 经常发生
海尔一真诚到永远（2）引导案例不仅如此，多年来，海尔从不满足自己率先创下的服务标杆，不断突破自己，不断引领行业服务升级。过去，海尔通过服务暗访给自己找；现在，海尔请用户对服务进行监督，做好每个细节。以空调服务为例。从上门不喝用户一口水，到无搬动服务；从无尘安装，到先设计再安装；从严格遵守国家三包规定，到现在的10年整机免费包修，这些都满足了消费者不同时期的需求.3
3 引导案例 海尔—真诚到永远（2） ◼ 不仅如此，多年来，海尔从不满足自己率先创下的服 务标杆，不断突破自己，不断引领行业服务升级。过 去，海尔通过服务暗访给自己找茬；现在，海尔请用 户对服务进行监督，做好每个细节。 ◼ 以空调服务为例。从上门不喝用户一口水，到无搬动 服务；从无尘安装，到先设计再安装；从严格遵守国 家三包规定，到现在的10年整机免费包修，这些都满 足了消费者不同时期的需求
服务微笑是永远的通行证把顾客当老板来尊敬提高客户满意度之做法与技巧：表示关心与重视化被动为主动，化无形为有形，答应的事一定要做到客户的问题要很快回复科逸COZY做不到的事要跟客户说明清楚要能设定并达成客户之期望。昵图网wmnipie.comBYA2OHOOAIPNS:20100509992422012656
4
第一节服务市场营销概述服务的概念与特征服务的分类二、月三、服务市场营销与产品市场营销的差异性(7P)■四、服务市场营销组合5
5 第一节 服务市场营销概述 ◼ 一、服务的概念与特征 ◼ 二、服务的分类 ◼ 三、服务市场营销与产品市场营销的 差异性 ◼ 四、服务市场营销组合（7P）
服务的概念与特征一、月服务的概念服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需要的具有无形特征的一种行为。（二）服务的特征11.服务的无形性2.不可分离性3.差异性4.不可储存性5.所有权的不可转让性6
6 一、服务的概念与特征 ◼ （一）服务的概念 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲 望、需要的具有无形特征的一种行为。 ◼ （二）服务的特征 ◼ 1.服务的无形性 ◼ 2.不可分离性 ◼ 3.差异性 ◼ 4.不可储存性 ◼ 5.所有权的不可转让性
辅学资料：服务（service）的英文释义S一微笑待客SmileforeveryoneE一精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR一对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwith hospitalityV一视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomer as specialI一邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC一营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE一用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare
7 辅学资料： 服务（service）的英文释义 ◼ S—微笑待客 Smile for every one ◼ E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do ◼ R—对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitality ◼ V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing every customer as special ◼ I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return ◼ C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere ◼ E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的分类二、月根据服务活动的本质分类(二)根据服务过程中服务提供者选择服务方式自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类(三)根据顾客与服务组织之间的关系分类(四)根据服务推广的方法分类(五)根据服务供求关系分类8
8 二、服务的分类 ◼ （一）根据服务活动的本质分类 ◼ （二）根据服务过程中服务提供者选择服务方式 自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类 ◼ （三）根据顾客与服务组织之间的关系分类 ◼ （四）根据服务推广的方法分类 ◼ （五）根据服务供求关系分类
(一)根据服务活动的本质分类1.作用于人的有形服务，如民航、理发服务等；2.作用于物的有形服务，如航空货运、草坪修整等；3.作用于人的无形服务，如教育、广播等；4.作用于物的无形服务，如咨询、保险等。9
9 （一）根据服务活动的本质分类 ◼ 1.作用于人的有形服务，如 民航、理发服务等； ◼ 2.作用于物的有形服务，如 航空货运、草坪修整等； ◼ 3.作用于人的无形服务，如 教育、广播等； ◼ 4.作用于物的无形服务，如 咨询、保险等
(二)根据服务过程中服务提供者选择服务方式自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类1.标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等：■2.易于满足要求但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等；■3.提供者选择余地大，而难以满足个性要求的服务，如教师授课等：14.需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美容、建筑设计、律师、医疗保健等。10
10 （二）根据服务过程中服务提供者选择服务方式 自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类 ◼ 1.标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客 的个性需求，如公共汽车载客服务等； ◼ 2.易于满足要求但服务方式选择自由度小的服 务，如电话服务、旅馆服务等； ◼ 3.提供者选择余地大，而难以满足个性要求的 服务，如教师授课等； ◼ 4.需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务， 如美容、建筑设计、律师、医疗保健等