论述题 1 饭店管理的基本理论 2 饭店管理的基本方法 3 饭店集团经营的基本形式 4 饭店集团经营的主要优势 5 试述饭店计划编制的程序 6 试述饭店组织结构的基本模式 7 现代饭店营销管理的新理念 8 论述饭店产品创新的过程 9 饭店产品定位的主要方法和步骤 10 如何为客人提供多样化、个性化服务 11 试述控制饭店服务质量的任务和方法 12 试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务 13 如何对下属进行有效的激励 14 饭店人力资源开发的任务 答案： 1、饭店管理的基本理论 (1)科学管理理论主要包括美国的F,泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理 论。 科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率：②达到最高的工 作效率的手段是以科学管理代替传统管理：③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重 大变革。 科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化：②科学利用时间：③科学选人与培训 员工：④采取差别计件付酬制：⑤实行职能分工 法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动：②管理的 一般原则：③法约尔跳板原则：④管理工作职能 (2)行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ理论
论述题 答案： 1、 饭店管理的基本理论 （1）科学管理理论主要包括美国的 F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理 论。 科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率；②达到最高的工 作效率的手段是以科学管理代替传统管理；③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重 大变革。 科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化；②科学利用时间；③科学选人与培训 员工；④采取差别计件付酬制；⑤实行职能分工 法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动；②管理的 一般原则；③法约尔跳板原则；④管理工作职能 （2）行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和 XYZ 理论 1 饭店管理的基本理论 2 饭店管理的基本方法 3 饭店集团经营的基本形式 4 饭店集团经营的主要优势 5 试述饭店计划编制的程序 6 试述饭店组织结构的基本模式 7 现代饭店营销管理的新理念 8 论述饭店产品创新的过程 9 饭店产品定位的主要方法和步骤 10 如何为客人提供多样化、个性化服务 11 试述控制饭店服务质量的任务和方法 12 试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务 13 如何对下属进行有效的激励 14 饭店人力资源开发的任务
人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”：② 满足员工的社会要求，提高员工的士气：③企业存在着非正式组织：④企业应采取新型领导 方法 需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求 和自我实现需求。 双因素理论是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。理论 认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。 XYZ理论 (3)现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学 2、饭店管理的基本方法 管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称 饭店管理的基本方法有： (1)制度管理法。是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较 稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正 常进行的管理方法。 特点是：①强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁：②权威性。制度本身高度规范， 任何人都必须遵守：③稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改：④ 防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用 (2)经济管理法。是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约 束的管理方法 特点是：①间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为：②有 偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为：③平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制 度来保证员工能平等获利：④关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响 (3)行政管理法。是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性 的行政手段来管理饭店的方法 特点是：①强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗：②权威性。行政权力使 下级对上级的指令必须遵守并执行：③垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级 垂直进行，处理问题及时高效：④无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行 (4)教育管理法。是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性， 从而达到管理目的的一种管理方法
人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”；② 满足员工的社会要求，提高员工的士气；③企业存在着非正式组织；④企业应采取新型领导 方法 需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求 和自我实现需求。 双因素理论是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。理论 认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。 XYZ 理论 （3）现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学 2、 饭店管理的基本方法 管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称 饭店管理的基本方法有： （1）制度管理法。是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较 稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正 常进行的管理方法。 特点是：①强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁；②权威性。制度本身高度规范， 任何人都必须遵守；③稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改；④ 防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用 （2）经济管理法。是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约 束的管理方法 特点是：①间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为；②有 偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为；③平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制 度来保证员工能平等获利；④关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响 （3）行政管理法。是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性 的行政手段来管理饭店的方法 特点是：①强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗；②权威性。行政权力使 下级对上级的指令必须遵守并执行；③垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级 垂直进行，处理问题及时高效；④无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行 （4）教育管理法。是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性， 从而达到管理目的的一种管理方法
特点是：①灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异：②艰巨性，只有长期不懈 的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为：③广泛性。人的思想和行为的形成原因众 多，教育方法也应对症下药，多方着手：④持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而 一旦有成效，其影响也深远而持久。 (5)表、单管理法。就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的 一种方法。具体规定①表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单 明了，易于填报分析：②表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表：③传递的程序要 明确，向哪个部门传递，怎样传递：④时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间：⑤表、 单资料的处理方式。 (6)定量管理法。通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进 行管理的方法。 (7)走动管理法。又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务 经营活动中各方面关系的方法。 (8)感情管理法。通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以 引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。 3、饭店集团经营的基本形式 (1)集团投资拥有形式 饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业 法人。这种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易 到位并容易形成独立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一法人，在集团的经营过 程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。 (2)租赁形式。分两种形式①直接租赁。直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、 设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。②盈利分享租赁。在饭店业中，由许多公司 采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。 (3)管理合同形式。管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。 可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团。 (4)特许经营形式。是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的 特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其 他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名 称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团
特点是：①灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异；②艰巨性，只有长期不懈 的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为；③广泛性。人的思想和行为的形成原因众 多，教育方法也应对症下药，多方着手；④持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而 一旦有成效，其影响也深远而持久。 （5）表、单管理法。就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的 一种方法。具体规定①表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单 明了，易于填报分析；②表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表；③传递的程序要 明确，向哪个部门传递，怎样传递；④时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间；⑤表、 单资料的处理方式。 （6）定量管理法。通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进 行管理的方法。 （7）走动管理法。又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务 经营活动中各方面关系的方法。 （8）感情管理法。通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以 引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。 3、 饭店集团经营的基本形式 （1）集团投资拥有形式 饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业 法人。这种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易 到位并容易形成独立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一法人，在集团的经营过 程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。 （2）租赁形式。分两种形式①直接租赁。直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、 设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。②盈利分享租赁。在饭店业中，由许多公司 采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。 （3）管理合同形式。管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。 可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团。 （4）特许经营形式。是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的 特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其 他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名 称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团
的一员。 (5)合作联营形式。是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记， 统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。合 作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务 上互不相关。 (6)时权经营形式。饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某 度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形 式。 4、饭店集团经营的主要优势 (1)经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方 法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、 内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营 管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店 集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管 理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训。 (2)技术优势。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和 帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化 提供条件。 (3)财务优势。参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提 供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。 (4)市场营销优势。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市 场时。 (5)采购优势。饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优 势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、 餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向 生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。 (6)预定优势。饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控 制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团 的旅馆里办理对其他姊妹饭店的客房预定。一般都开设免费预订电话，公众可以通过它随时 了解该饭店集团内某饭店的客房占有情况
的一员。 （5）合作联营形式。是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记， 统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。合 作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务 上互不相关。 （6）时权经营形式。饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某 度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形 式。 4、 饭店集团经营的主要优势 （1）经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方 法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、 内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营 管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店 集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管 理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训。 （2）技术优势。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和 帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化 提供条件。 （3）财务优势。参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提 供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。 （4）市场营销优势。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市 场时。 （5）采购优势。饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优 势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、 餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向 生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。 （6）预定优势。饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控 制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团 的旅馆里办理对其他姊妹饭店的客房预定。一般都开设免费预订电话，公众可以通过它随时 了解该饭店集团内某饭店的客房占有情况
(7)人才优势。饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人 才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的 专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处 理事故快，解决问题合理。 (8)抗风险优势。饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产 品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。 5、试述饭店计划编制的程序 (1)估量机会。①对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断：②根据饭 店的长处与短处了解饭店所处的地位：③了解本饭店利用机会的能力：④列举主要的不确定 因素，并分析发生的可能性和影响程度：⑤在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决 策。 (2)确定目标。①目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面： 书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的 全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准：②目标要被理解和接受：③目标既要具 有可行性又要具有挑战性：④目标要规定实现的时间：⑤目标要具有可衡量性 (3、)确定前提条件。计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件：部分可控条件和可 控条件，外部前提条件多数为不可控条件，内部前提条件大多数为可控条件。不可控前提条 件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小 (4)拟订可供选择的方案 (5)评价各种备选方案 (6)选择方案。①饭店综合目标的选择：②饭店部门目标的选择 6、试述饭店组织结构的基本模式 饭店的组织机构是由不同部门和职权，不同层次结合而成。各饭店组织机构都存在一定的差 异，其基本模式有： (1)直线制。这是一种简单的形式，它是从组织中移植过来的。其管理职能自上而下排列， 实行垂直领导，没有管理职能分工，只适应于组织分工不发达的小型饭店 (2)职能制。就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施， 而执行者同时接受几个职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化 发展，弥补了直线型的不足，他的先天缺陷是，破坏了统一指挥原则，造成了多头指挥问题， 因此，职能制形式从未被真正普遍使用过
（7）人才优势。饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人 才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的 专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处 理事故快，解决问题合理。 （8）抗风险优势。饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产 品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。 5、 试述饭店计划编制的程序 （1）估量机会。①对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断；②根据饭 店的长处与短处了解饭店所处的地位；③了解本饭店利用机会的能力；④列举主要的不确定 因素，并分析发生的可能性和影响程度；⑤在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决 策。 （2）确定目标。①目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面； 书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的 全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准；②目标要被理解和接受；③目标既要具 有可行性又要具有挑战性；④目标要规定实现的时间；⑤目标要具有可衡量性 （3、）确定前提条件。计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件；部分可控条件和可 控条件，外部前提条件多数为不可控条件，内部前提条件大多数为可控条件。不可控前提条 件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小 （4）拟订可供选择的方案 （5）评价各种备选方案 （6）选择方案。①饭店综合目标的选择；②饭店部门目标的选择 6、试述饭店组织结构的基本模式 饭店的组织机构是由不同部门和职权，不同层次结合而成。各饭店组织机构都存在一定的差 异，其基本模式有： （1）直线制。这是一种简单的形式，它是从组织中移植过来的。其管理职能自上而下排列， 实行垂直领导，没有管理职能分工，只适应于组织分工不发达的小型饭店 （2）职能制。就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施， 而执行者同时接受几个职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化 发展，弥补了直线型的不足，他的先天缺陷是，破坏了统一指挥原则，造成了多头指挥问题， 因此，职能制形式从未被真正普遍使用过
(3)直线一职能制。是我国饭店目前普遍采用的组织形式。这种组织形式是在“直线制” 和“职能制”地基础上发展而来，它吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充 分发挥专业人员作用的长处。兼有这两种组织形式的优点 (4)矩阵制。这是一种二维组织结构。在原有的按直线指挥与职能部门组成的纵向垂直领 导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来，组成一个矩阵。这种方式应用 于饭店组织管理，可将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的各类专案组作为临 时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时性工作。 7、试述现代饭店营销管理的新理念 (1)市场导向营销观念。主要观点是：①饭店营销活动在于，给自己在市场中准确的定位， 发挥自身优势，并把这一优势运用到营销活动中去。营销活动的过程就是不断比较优势的过 程：②强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的重心：③强调在 饭店营销活动中追踪市场动态变化，一切现实的和潜在的消费者与竞争者都是企业关注的问 题：④作为一种企业文化融合到饭店组织内部，通过发挥组织优势来实现营销的目标：⑤其 目的是在考虑竞争者因素的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中 的优势地位。 (2)价值营销观念。顾客是从其提供最高价值的饭店那里购买产品的。 (3)愉快营销观念。消费者在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于消费者对所购 买的产品消费结构是否满意的判断。 (4)关系营销观念。是为了建立、发展、保持、长期的、成功的交易关系而进行的市场营 销活动。 (5)软营销观念。利用各种公共关系等手段进行市场营销。 (6)全面质量营销观念。主要观点是：①质量只有依据顾客的需求来制定：)②质量不仅反 映在饭店产品上，而且反映在饭店的每一个行动上：③质量需要全体员工来保证：④需要有 能提供高质量原料和配套服务及产品的合作者：⑤与作业领域的全面质量管理行动结合起 来：⑥质量是不断被改进的：⑦改进质量的行动比需要饭店支出更多的费用 (7)权变营销观念。因人、因事因地而变化，随机制宜，灵活应变。 (8)文化营销观念。有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念到企业经营 目标的一种营销方式。 (9)服务营销观念。服务营销的核心是顾客的忠诚和满意。通过取得顾客的忠诚和满意来 促进相互有利的交换，最终获得适当的利润和公司长远的发展
（3）直线—职能制。是我国饭店目前普遍采用的组织形式。这种组织形式是在“直线制” 和“职能制”地基础上发展而来，它吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充 分发挥专业人员作用的长处。兼有这两种组织形式的优点 （4）矩阵制。这是一种二维组织结构。在原有的按直线指挥与职能部门组成的纵向垂直领 导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来，组成一个矩阵。这种方式应用 于饭店组织管理，可将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的各类专案组作为临 时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时性工作。 7、试述现代饭店营销管理的新理念 （1）市场导向营销观念。主要观点是：①饭店营销活动在于，给自己在市场中准确的定位， 发挥自身优势，并把这一优势运用到营销活动中去。营销活动的过程就是不断比较优势的过 程；②强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的重心；③强调在 饭店营销活动中追踪市场动态变化，一切现实的和潜在的消费者与竞争者都是企业关注的问 题；④作为一种企业文化融合到饭店组织内部，通过发挥组织优势来实现营销的目标；⑤其 目的是在考虑竞争者因素的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中 的优势地位。 （2）价值营销观念。顾客是从其提供最高价值的饭店那里购买产品的。 （3）愉快营销观念。消费者在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于消费者对所购 买的产品消费结构是否满意的判断。 （4）关系营销观念。是为了建立、发展、保持、长期的、成功的交易关系而进行的市场营 销活动。 （5）软营销观念。利用各种公共关系等手段进行市场营销。 （6）全面质量营销观念。主要观点是：①质量只有依据顾客的需求来制定；）②质量不仅反 映在饭店产品上，而且反映在饭店的每一个行动上；③质量需要全体员工来保证；④需要有 能提供高质量原料和配套服务及产品的合作者；⑤与作业领域的全面质量管理行动结合起 来；⑥质量是不断被改进的；⑦改进质量的行动比需要饭店支出更多的费用 （7）权变营销观念。因人、因事因地而变化，随机制宜，灵活应变。 （8）文化营销观念。有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念到企业经营 目标的一种营销方式。 （9）服务营销观念。服务营销的核心是顾客的忠诚和满意。通过取得顾客的忠诚和满意来 促进相互有利的交换，最终获得适当的利润和公司长远的发展
(10)绿色营销观念。企业以环境保护为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化 为企业文化的核心。以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现 可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。 (11)网络营销观念。建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒 体的威力来实现营销目的一种营销手段。 (12)整合营销观念。通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态 修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论与营销方法。 8、论述饭店产品创新的过程 (1)新产品策略的确定。主要工作步骤是①饭店营销人员对饭店是否开发新产品进行决策， 如意见一致，则进行下一个步骤：②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。 (2)新产品开发方案的构思。新产品的构思来自于两个方面，即饭店内部信息和饭店外部 信息。①饭店内部信息，主要来自于饭店的营销人员、生产经营部门的管理人员、一线的服 务人员：②饭店的外部信息，主要来自于竞争对手、创新者、专利保护机构、顾客、饭店中 间商、供应商、广告机构、外部调研机构等。饭店营销人员通过对内部和外部信息的分析， 找到新产品开发的思路。 (3)对构思方案的筛选。各种创新方案并非都是可行的，饭店营销者还要做进一步筛选， 以便从中选出最具潜力的方案。对新产品的构思的筛选过程包括：①对饭店资源进行总体评 价，分析饭店的设备设施状况，技术专长及饭店生产经营某种产品的能力：②判断新产品构 思是否复合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等：③进行财务可行性分 析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品：④分析市场性质及需求，产品能否满足市 场需求：⑤竞争状况和环境因素分析 通过以上分析，充分考虑新产品开发的有利和不利因素，尤其是企业形象和声誉、销售 能力、研究和开发力量、员工素质、财务能力、生产能力、地理区位、饭店设施和采购供应 等因素，通过综合评价，最后剔除不适当的构思，选出最佳产品构思。 (4)对筛选后的方案进行可行性分析。可行性分析是指对选定的新产品开发方案，从技术、 营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，目的是为了最终确定最佳新产 品开发方案。新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法：第一、由饭店内部营销人员 负责新产品开发方案的可行性分析：第二、利用饭店外部的专家或外界的专门研究机构进行 饭店新产品可行性分析。分析的目的是弄清：①新产品有什么特点，是否比市场上同类产品 好：②新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何；③企业的资金和设备如何，是否是核心
（10）绿色营销观念。企业以环境保护为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化 为企业文化的核心。以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现 可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。 （11）网络营销观念。建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒 体的威力来实现营销目的一种营销手段。 （12）整合营销观念。通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态 修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论与营销方法。 8、论述饭店产品创新的过程 （1）新产品策略的确定。主要工作步骤是①饭店营销人员对饭店是否开发新产品进行决策， 如意见一致，则进行下一个步骤；②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。 （2）新产品开发方案的构思。新产品的构思来自于两个方面，即饭店内部信息和饭店外部 信息。①饭店内部信息，主要来自于饭店的营销人员、生产经营部门的管理人员、一线的服 务人员；②饭店的外部信息，主要来自于竞争对手、创新者、专利保护机构、顾客、饭店中 间商、供应商、广告机构、外部调研机构等。饭店营销人员通过对内部和外部信息的分析， 找到新产品开发的思路。 （3）对构思方案的筛选。各种创新方案并非都是可行的，饭店营销者还要做进一步筛选， 以便从中选出最具潜力的方案。对新产品的构思的筛选过程包括：①对饭店资源进行总体评 价，分析饭店的设备设施状况，技术专长及饭店生产经营某种产品的能力；②判断新产品构 思是否复合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等；③进行财务可行性分 析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品；④分析市场性质及需求，产品能否满足市 场需求；⑤竞争状况和环境因素分析 通过以上分析，充分考虑新产品开发的有利和不利因素，尤其是企业形象和声誉、销售 能力、研究和开发力量、员工素质、财务能力、生产能力、地理区位、饭店设施和采购供应 等因素，通过综合评价，最后剔除不适当的构思，选出最佳产品构思。 （4）对筛选后的方案进行可行性分析。可行性分析是指对选定的新产品开发方案，从技术、 营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，目的是为了最终确定最佳新产 品开发方案。新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法；第一、由饭店内部营销人员 负责新产品开发方案的可行性分析；第二、利用饭店外部的专家或外界的专门研究机构进行 饭店新产品可行性分析。分析的目的是弄清：①新产品有什么特点，是否比市场上同类产品 好；②新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何；③企业的资金和设备如何，是否是核心
产品的开发：④新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何：⑤新产品 的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何。 (5)新产品的设计和开发。是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备 安装、员工的组织、新产品的制作等。 (6)新产品试营业。是准备将已开发出来的新产品进行试销。其目的是：①确定新产品销 售量和市场占有额：②检查新产品的主要市场构成：③较清楚地了解新产品潜在客人和客人 组合：④估计新产品开发效果及整个市场的大小。 (7)新产品正式营业。通过市场试营业成功的新产品，饭店就可以正市投入生产，并制定 适当的饭店营销组合，即正式制定新产品的各种规格和质量标准，新产品的价格构成、新产 品的销售渠道及新产品的促销组合来满足市场需要。 9、饭店产品定位的主要方法和步骤 饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店 产品活动。 饭店产品定位的步骤： (1)确定饭店的经营领域 (2)选择确定饭店的功能定位 (3)确定目标市场 (4)研究目标市场特征 (5)研究竞争者的市场定位 (6)确定本饭店的市场定位 (7)实施产品定位 饭店产品定位的方法： 产品定位及服从于市场竞争的需要，又服务于市场竞争。尽管各个饭店的产品定位千差 万别，但是从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种： (1)对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间 的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的 市场份额。要点：拥有竞争对手饭店的优势，再加上自己的优势，从而使自己处于领先的地 位。这种定位优势会导致彼此之间爆发激烈的正面竞争，往往实力雄厚，或在某些领域确有 专长的饭店，实施这一定位较易取得成功。 (2)差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。饭店的目标市场、产品及市
产品的开发；④新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何；⑤新产品 的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何。 （5）新产品的设计和开发。是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备 安装、员工的组织、新产品的制作等。 （6）新产品试营业。是准备将已开发出来的新产品进行试销。其目的是：①确定新产品销 售量和市场占有额；②检查新产品的主要市场构成；③较清楚地了解新产品潜在客人和客人 组合；④估计新产品开发效果及整个市场的大小。 （7）新产品正式营业。通过市场试营业成功的新产品，饭店就可以正市投入生产，并制定 适当的饭店营销组合，即正式制定新产品的各种规格和质量标准，新产品的价格构成、新产 品的销售渠道及新产品的促销组合来满足市场需要。 9、饭店产品定位的主要方法和步骤 饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店 产品活动。 饭店产品定位的步骤： （1）确定饭店的经营领域 （2）选择确定饭店的功能定位 （3）确定目标市场 （4）研究目标市场特征 （5）研究竞争者的市场定位 （6）确定本饭店的市场定位 （7）实施产品定位 饭店产品定位的方法： 产品定位及服从于市场竞争的需要，又服务于市场竞争。尽管各个饭店的产品定位千差 万别，但是从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种： （1）对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间 的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的 市场份额。要点：拥有竞争对手饭店的优势，再加上自己的优势，从而使自己处于领先的地 位。这种定位优势会导致彼此之间爆发激烈的正面竞争，往往实力雄厚，或在某些领域确有 专长的饭店，实施这一定位较易取得成功。 （2）差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。饭店的目标市场、产品及市
场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使 企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法。 (3)补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的 饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带， 迅速占领细分市场。 10、如何为客人提供多样化、个性化服务 现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需 要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店 尤为重要。 (1)超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的 需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易 给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。 (2)整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务 行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发 生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服 务的不足。 (3)微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务 的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。 (4)微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到 轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题， 根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。 (5)超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前， 就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。 (6)灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。 (7)感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招 一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他 们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。 (8)家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲 切、自然、温馨、舒适和方便。 (9)癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案
场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使 企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法。 （3）补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的 饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带， 迅速占领细分市场。 10、如何为客人提供多样化、个性化服务 现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需 要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店 尤为重要。 （1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的 需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易 给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。 （2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务 行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发 生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服 务的不足。 （3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务 的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。 （4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到 轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题， 根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。 （5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前， 就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。 （6）灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。 （7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招 一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他 们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。 （8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲 切、自然、温馨、舒适和方便。 （9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案
记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地 “投其所好”。 (10)超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供 超出其所付费用价值的服务。 11、试述控制饭店服务质量的任务和方法 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成 情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。 饭店服务质量控制任务是： (1)建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个 子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有 机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质 量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质 量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部 门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准 化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作 中的问题。 (2)做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服 务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料：②制定 服务程序：③服务质量教育工作。 饭店服务质量控制的方法： (1)事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制：②物品供应质量控制：③ 食品原材料质量控制：④服务人员的思想准备 (2)服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行， 主要控制重点程序中的重点环节：②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的， 有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。 (3)事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分 析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。 12、试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务 (1)建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责
记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地 “投其所好”。 （10）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供 超出其所付费用价值的服务。 11、试述控制饭店服务质量的任务和方法 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成 情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。 饭店服务质量控制任务是： （1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个 子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有 机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质 量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质 量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部 门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准 化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作 中的问题。 （2）做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服 务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料；②制定 服务程序；③服务质量教育工作。 饭店服务质量控制的方法： （1）事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制；②物品供应质量控制；③ 食品原材料质量控制；④服务人员的思想准备 （2）服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行， 主要控制重点程序中的重点环节；②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的， 有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。 （3）事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分 析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。 12、试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务 （1）建立能确保服务质量的饭店组织，并明确其权限和职责