国家开放大学：2011—2012学年第二学期“开放专科”旅游酒店专业旅行社经营管理期末试题（7月）

国家开放大学：2008—2009学年第二学期“开放专科”旅游酒店专业旅行社经营管理期末试题（7月）

实训项目一：认知旅行社及基本业务 实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划 实训项目三：导游接团服务 实训项目四：导游参观游览沿途导游服务 实训项目五：入店服务 实训项目六：校园模拟导游 实训项目七：实景导游讲解 实训项目八：旅游路线和日程变更 实训项目九：丢失问题的预防和处理 实训项目十：旅游者患病、死亡的处理 实训项目十一：安全事故的预防和处理 实训项目十二：送团服务 实训项目十三：导餐、导购及文化娱乐导游

第1章 导游服务 1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势 第2章 导游员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核 第3章 导游服务程序 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体 3.3 地方陪同导游服务程序 3.4 全程陪同导游服务程序 3.5 景区景点导游服务程序 3.6 出境旅游领队服务程序 3.7 散客旅游服务程序 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 5.4 旅游者走失的预防和处理 5.5 旅游者患病、死亡的处理 5.6 旅游安全事故的预防与处理 第6章 旅游者个别要求的处理 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则 第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识

1、旅游电子商务的发展与市场定位 2、电子商务在酒店网络定房中的应用 3、电子商务在旅行社业务中的应用

杜江教授简介 杜江男,汉族,1964年11月出生,经济学博士,教授,中共党员,现任北京 第二外国语学院院长、院学术委员会主任和院学位委员会主任。 杜江同志1981年9月入南开大学学习,先后攻读旅游英语、旅游经济管理 和世界经济专业,获经济学博士学位

我国的旅游企业实施CIS形象战略,一是参与国际 市场竞争的需要,二是建立我国旅游管理品牌的需 要。 进入WTO,面对外国旅游企业也要到中国建饭店、 办旅行社的现实,实施CIS形象战略对人世以后中 国旅游企业的生存与发展具有重要的现实意义

一、员工公众 二、旅游者公众 三、景点、交通运输、饭店、商场、娱乐企业公众 四、媒介公众 五、政府公众 六、国际公众

第一节旅游电子商务的发展与市场定位 第二节电子商务在酒店网络预订房中的应用 第三节电子商务在旅行社业务中的应用

通过本章学习,要求学生认识旅游业的涵义、性质及 其特点;认识旅行社的类型划分及其作用;认识旅 游饭店的作用、类型划分及在二战后的发展趋势; 认识旅游交通的作用、特点及影响旅游者选择旅行 方式的主要因素;了解旅游商业和旅游文艺的作 用;认识旅游服务质量的内容及提高旅游服务质量 的主要途徑