第二节旅游企业的C|S形象战略
第二节 旅游企业的CIS形象战略
※我国的旅游企业实施ClS形象战略,一是参与国际 市场竞争的需要,二是建立我国旅游管理品牌的需 ※进入WT0,面对外国旅游企业也要到中国建饭店、 办旅行社的现实,实施C|S形象战略对人世以后中 国旅游企业的生存与发展具有重要的现实意义
我国的旅游企业实施CIS形象战略，一是参与国际 市场竞争的需要，二是建立我国旅游管理品牌的需 要。 进入WTO，面对外国旅游企业也要到中国建饭店、 办旅行社的现实，实施CIS形象战略对人世以后中 国旅游企业的生存与发展具有重要的现实意义
蔗游企业“企业形泉”的灵魂Mm 对于旅游企业来说,企业形象一般分为外 在形象和内在形象。 外在形象主要指旅游企业的建筑风格、装 潢设计、环境氛围、员工仪表仪态、服务产品 和服务形象; 内在形象则主要通过企业管理和经营理念、 企业文化等来体现
一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 对于旅游企业来说，企业形象一般分为外 在形象和内在形象。 外在形象主要指旅游企业的建筑风格、装 潢设计、环境氛围、员工仪表仪态、服务产品 和服务形象； 内在形象则主要通过企业管理和经营理念、 企业文化等来体现
蔗游企业“企业形泉”的灵魂Mm 结合C|S形象设计系统,可以将MI(理念识 别)视为旅游企业的内在精神、企业信条、企业 目标和座右铭。 MI的重要作用:—是决定企业的差别,影 响企业的市场定位;二是引导员工的思想 影响员工的观念、指导员工的行为
一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 结合CIS形象设计系统，可以将MI(理念识 别)视为旅游企业的内在精神、企业信条、企业 目标和座右铭。 MI的重要作用：一是决定企业的差别，影 响企业的市场定 位；二是引导员工的思想、 影响员工的观念、指导员工的行为
蔗游企业“企业形泉”的灵魂Mm 旅游企业在实施自己的C丨S形象战略时,切 不可忽视M的能量,要重视企业的理念识别。 例如:建国饭店的温馨与长城饭店的严谨就反映了 两个饭店不同的经营理念,建国饭店推崇“温暖如家” 的经营理念,使它在众多大饭店的包围中独领风骚;长 城饭店则对服务质量、服务规范一丝不苟,体现了喜来 登饭店管理集团物有所值的经营理念
一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 旅游企业在实施自己的CIS形象战略时，切 不可忽视MI的能量，要重视企业的理念识别。 例如：建国饭店的温馨与长城饭店的严谨就反映了 两个饭店不同的经营理念，建国饭店推崇“温暖如家” 的经营理念，使它在众多大饭店的包围中独领风骚；长 城饭店则对服务质量、服务规范一丝不苟，体现了喜来 登饭店管理集团物有所值的经营理念
原游企业经营的“魔方”—B 当旅游企业的经营理念确定之后,传递企 业理念的信息渠道有两条:一条是行为识别(动 态识别),即B;另一条是视觉识别(静态识别), 即Ⅵ,我们形象地称它们为旅游企业的“脸” 和“手 其中建立旅游企业的行为识别(即BI),是 项严密、科学、艺术化的系统工程,它既 包含企业内部的各顶规章制度、员工的行为方 式;又包含企业对外公关宣传和参与社会性、 公益性活动
二、旅游企业经营的“魔方”——BI 当旅游企业的经营理念确定之后，传递企 业理念的信息渠道有两条：一条是行为识别(动 态识别)，即BI；另一条是视觉识别(静态识别)， 即VI，我们形象地称它们为旅游企业的“脸” 和“手” 。 其中建立旅游企业的行为识别(即BI)，是 一项严 密、科学、艺术化的系统工程，它既 包含企业内部的各项规章制度、员工的行为方 式；又包含企业对外公关宣传和参与社会性、 公益性活动
蔗游企业经营的“魔方”—B 要使B|真正成为旅游企业经营的魔方,以 下几点必须强化: (一)塑造企业英雄 企业英雄是典范人物,是旅游企业为 员工树立的学习榜样。 二)规范员工行为 涵盖仪表礼仪、工作着装、服务态度 服务技巧、服务程序、服务语言、服务行 为、职业道德等
二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以 下几点必须强化： (一)塑造企业英雄 企业英雄是典范人物，是旅游企业为 员工树立的学习榜样。 (二)规范员工行为 涵盖仪表 礼仪、工作着装、服务态度、 服务技巧、服务程序、服务语言、服务行 为、职业道德等
蔗游企业经营的“魔方”—B 要使B|真正成为旅游企业经营的魔方,以 下几点必须强化: (三)注重企业典礼仪式 应注重企业典礼仪式,把其作为传播 企业文化、企业经营理念的重要途径,作 为B|导入的重要环节。 典礼仪式的B功能在以下三个方面发挥作用 第一,通过典礼仪式教育员工,使员工自觉遵 循企业的行为规范和准则。 第二,通过典礼仪式激励员工,激发员工的自 豪感、荣誉感和使命感。 第三,典礼仪式能陶冶员工的情操
二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以 下几点必须强化： (三)注重企业典礼仪式 应注重企业典礼仪式，把其作为传播 企业文化、企业经营理念的重要途径，作 为BI导入的重要环节。 典礼仪式的BI功能在以下三个方面发挥作用： 第一，通过典礼仪式教育员工，使员工自觉遵 循企业的行为规范和准则。 第二，通过典礼仪式激励员工，激发员工的自 豪感、荣誉感和使命感。 第三，典礼仪式能陶冶员工的情操
原游企业经营的“魔方”—B 要使B|真正成为旅游企业经菅的魔方,以 下几点必须强化: (四)制定企业的行为规范 企业的行为规范,是企业向外部社会公众展示 企业经营理念、企业文化的动态表现能使社会公众 对企业形象感知并评价,是饭店、旅行社B功能的 重要方面。 制定企业行为规范应遵循以下原则: 1.顾客至上 2.追求CS效应 3.重视社会利益 4.承担社会责任
二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以 下几点必须强化： (四)制定企业的行为规范 企业的行为规范，是企业向外部社会公众展示 企业经营理念、企业文化的动态表现能使社会公众 对企业形象感知并评价，是饭店、旅行社BI功能的 重要方面。 制定企业行为规范应遵循以下原则： 1．顾客至上 2．追求CS效应 3．重视社会利益 4．承担社会责任
蔗游企业的活力之源— 日本著名企业家加藤邦宏说“和谐的色彩 优美的图案设计,往往能打动人心,取得很好 的效果。如果对这些观念不了解,无法产生共 鸣,那就是不用头脑而仍在冬眠的员工
三、旅游企业的活力之源——VI 日本著名企业家加藤邦宏说“和谐的色彩、 优美的图案设计，往往能打动人心，取得很好 的效果。如果对这些观念不了解，无法产生共 鸣，那就是不用头脑而仍在冬眠的员工