第三节旅游企业公共关系 工作方式
第三节 旅游企业公共关系 工作方式
※为使旅游企业充分发挥公关职能,使公关工作富有成 效,企业公关工作必须遵循一定的程序,有步骤、分 阶段地进行。一般来说,旅游企业公关工作过程分为 四个基本阶段,即“四步工作法”: 是公关调查,即通过环境分析和形象分析,确 定公关问题; ˉ是公关策划,即根据问题确定目标、制定计划 和设计方案; 是公关实施,即根据目标、计划、方案实施传 播沟通活动; 四是公关评价,即根据调查、反馈,评价公关活 动的效果,寻找新间题、确定新目标,调整公共关系 计划
为使旅游企业充分发挥公关职能，使公关工作富有成 效，企业公关工作必须遵循一定的程序，有步骤、分 阶段地进行。一般来说，旅游企业公关工作过程分为 四个基本阶段，即“四步工作法” ： 一是公关调查，即通过环境分析和形象分析，确 定公关问题； 二是公关策划，即根据问题确定目标、制定计划 和设计方案； 三是公关实施，即根据目标、计划、方案实施传 播沟通活动； 四是公关评价，即根据调查、反馈，评价公关活 动的效果，寻找新问题、确定新目标，调整公共关系 计划
形泉调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象,采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较,寻找差距、 确定问题,为今后旅游企业公关工作指明方向。 (一)自我期待形象 自我期待形象即旅游企业自己所期望建立的社会形象。理 想的企业公关状态,是指旅游企业公关工作的动力、方向、目 标、标准及自我期待形象的设计,均建立在对企业实际形象分 析的基础上,而且必须与旅游企业的实际状况相结合。一般来 说,自我期待形象要求越高,旅游企业组织所付出的公关努力 就越大、难度也更高。为了使旅游企业的自我期待形象准确到 位,必须对旅游企业的实际形象进行分析,找出目标差距,才 可能设计出符合旅游企业期望又符合实际状况的可操作性强的 公关计划
一、形象调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象，采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较，寻找差距、 确定问题，为今后旅游企业公关工作指明方向。 （一）自我期待形象 自我期待形象即旅游企业自己所期望建立的社会形象。理 想的企业公关状态，是指旅游企业公关工作的动力、方向、目 标、标准及自我期待形象的设计，均建立在对企业实际形象分 析的基础上，而且必须与旅游企业的实际状况相结合。一般来 说，自我期待形象要求越高，旅游企业组织所付出的公关努力 就越大、难度也更高。为了使旅游企业的自我期待形象准确到 位，必须对旅游企业的实际形象进行分析，找出目标差距，才 可能设计出符合旅游企业期望又符合实际状况的可操作性强的 公关计划
形泉调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象,采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较,寻找差距、 确定问题,为今后旅游企业公关工作指明方向。 自我期待形象 二)实际形象分析 实际形象,是指旅游企业的实际行为和表现在公众舆论中 的投影、反映,亦即社会公众和社会舆论的认知和评价。实际 形象分析就是通过舆论调查和民意测验,了解旅游企业在社会 公众中的知名度和美誉度
一、形象调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象，采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较，寻找差距、 确定问题，为今后旅游企业公关工作指明方向。 （二）实际形象分析 实际形象，是指旅游企业的实际行为和表现在公众舆论中 的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论的认知和评价。实际 形象分析就是通过舆论调查和民意测验，了解旅游企业在社会 公众中的知名度和美誉度。 （一）自我期待形象
形泉调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象,采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较,寻找差距、 确定问题,为今后旅游企业公关工作指明方向。 自我期待形象 (二)实际形象分析 实际形象分析包括以下几个步骤: 1.确定和分析企业公众 公众是反映企业形象的镜子。旅游企业要了解企业公 众形象,就必须甄別、确认公众对象,确定形象调查的对 象和范围。如果公众对象不明确,就无法进行形象调查与 分析,就不可能获得准确的调查结果
一、形象调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象，采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较，寻找差距、 确定问题，为今后旅游企业公关工作指明方向。 （二）实际形象分析 实际形象分析包括以下几个步骤： 1．确定和分析企业公众 公众是反映企业形象的镜子。旅游企业要了解企业公 众形象，就必须甄别、确认公众对象，确定形象调查的对 象和范围。如果公众对象不明确，就无法进行形象调查与 分析，就不可能获得准确的调查结果。 （一）自我期待形象
形泉调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象,采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较,寻找差距、 确定问题,为今后旅游企业公关工作指明方向。 自我期待形象 (二)实际形象分析 实际形象分析包括以下几个步骤: 确定和分析企业公众 2.旅游企业形象测评 在综合分析公众评价意见的基础上,可根据知名度和 美誉度两项最基本的形象指标,测定旅游企业的实际形象 地位 美誉度 75 B区 C区 区 100知名度 图5-1企业形象地位图
一、形象调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象，采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较，寻找差距、 确定问题，为今后旅游企业公关工作指明方向。 （二）实际形象分析 实际形象分析包括以下几个步骤： 1．确定和分析企业公众 2．旅游企业形象测评 在综合分析公众评价意见的基础上，可根据知名度和 美誉度两项最基本的形象指标，测定旅游企业的实际形象 地位。 （一）自我期待形象
形泉调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象,采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较,寻找差距、 确定问题,为今后旅游企业公关工作指明方向。 自我期待形象 (二)实际形象分析 实际形象分析包括以下几个步骤: 确定和分析企业公众 2.旅游企业形象测评 3.旅游企业形象要素分析 表5-1企业形象评价表 评价单位(% 评价单位(% 调查项目 调查项日 经营方针正确 652510 经营方针不正确 办事效率高 2565 办事效率低 服务态度诚恩 2065 服务态度恶劣 业务水平高,有创新 业务水平低缺乏创新 管理顾问有名气 管理顾问没有名气 公司的规模大 2555|20 公司规模小
一、形象调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象，采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较，寻找差距、 确定问题，为今后旅游企业公关工作指明方向。 （二）实际形象分析 实际形象分析包括以下几个步骤： 1．确定和分析企业公众 2．旅游企业形象测评 3．旅游企业形象要素分析 （一）自我期待形象
形泉调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象,采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较,寻找差距、 确定问题,为今后旅游企业公关工作指明方向。 自我期待形象 实际形象分析 (三)目标形象差距分析 1.形象差距的计算方法 形象差距,是指旅游企业的实际形象与主观形 象之间有差距。旅游企业公共关系的任务就是要尽 力缩短这种差距。 2.形象调查的意义 旅游企业的形象调查有助于旅游企业公关人员 收集与旅游企业有关的各种形象信息,了解企业内 部公众与外部公众对企业的评价与看法,为设计旅 游企业期待形象提供依据
一、形象调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象，采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较，寻找差距、 确定问题，为今后旅游企业公关工作指明方向。 （二）实际形象分析 （一）自我期待形象 （三）目标形象差距分析 1．形象差距的计算方法 形象差距，是指旅游企业的实际形象与主观形 象之间有差距。旅游企业公共关系的任务就是要尽 力缩短这种差距。 2．形象调查的意义 旅游企业的形象调查有助于旅游企业公关人员 收集与旅游企业有关的各种形象信息，了解企业内 部公众与外部公众对企业的评价与看法，为设计旅 游企业期待形象提供依据
形泉调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象,采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较,寻找差距、 确定问题,为今后旅游企业公关工作指明方向。 自我期待形象 实际形象分析 (三)目标形象差距分析 1.形象差距的计算方法 形象差距,是指旅游企业的实际形象与主观形 象之间有差距。旅游企业公共关系的任务就是要尽 力缩短这种差距。 2.形象调查的意义 (1)为旅游企业决策提供依据。 (2)提高旅游企业公关活动的成功率。 (3)有利于塑造旅游企业的良好形象
一、形象调查 旅游企业公关工作的第一步是甄别公众对象，采用民意测验 评价企业形象。通过企业实际形象与主观形象的比较，寻找差距、 确定问题，为今后旅游企业公关工作指明方向。 （二）实际形象分析 （一）自我期待形象 （三）目标形象差距分析 1．形象差距的计算方法 形象差距，是指旅游企业的实际形象与主观形 象之间有差距。旅游企业公共关系的任务就是要尽 力缩短这种差距。 2．形象调查的意义 (1)为旅游企业决策提供依据。 (2)提高旅游企业公关活动的成功率。 (3)有利于塑造旅游企业的良好形象
形泉设计 旅游企业公关人员在经过调查分析,收集了必要的信息, 发现并确认问题及其原因之后,即可制定公关工作规划和实施 方案,为旅游企业设计形象,使企业公关工作建立在科学计划 的基础之上。 (一)组织形象要素构成 旅游企业组织形象是公众对旅游企业服务与管理工作 的总体认识和评价,这一形象是由四个要素构成的: 1.旅游企业员工的形象 2.旅游企业管理的形象 3.旅游企业的实力形象 4.旅游企业的产品和服务形象
二、形象设计 旅游企业公关人员在经过调查分析，收集了必要的信息， 发现并确认问题及其原因之后，即可制定公关工作规划和实施 方案，为旅游企业设计形象，使企业公关工作建立在科学计划 的基础之上。 (一)组织形象要素构成 旅游企业组织形象是公众对旅游企业服务与管理工作 的总体认识和评价，这一形象是由四个要素构成的： 1．旅游企业员工的形象 2．旅游企业管理的形象 3．旅游企业的实力形象 4．旅游企业的产品和服务形象