实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独立部门，需要正确处理与许多理念的关系

CRM的客户数据及数据库的构建 CRM数据仓库 CRM数据挖掘及数据挖掘技术

一、Adrian Payne系统提出关系营销理论 二、1985年 Jackson对转换成本进行详细讨论 三、 Theodore Levitt11983增加客户真正价值的思想 四、 Berry在1983年明确提出了关系营销概念

●CRM的客户数据及数据库的构建 ●CRM数据仓库 ●CRM数据挖掘及数据挖掘技术

1 服务质量管理 2 客户服务管理 3 客户满意度和忠诚度管理

6.1快速反应系统(QR) 6.2有效客户反应系统(ECR) 6.3业务流程重组系统(BPR) 6.4客户关系管理系统(CRM) 6.5企业资源计划系统(ERP)

第一节 企业信用征信管理过程 第二节 客户信息收集 第三节 制定客户信用档案

3.1 客户服务——企业物流管理的核心 3.2 物流客户服务与产品 3.3 帕累托法则及ABC分类法 3.4 客户服务衡量指标 3.5 优化客户服务水平 3.6 制订客户服务政策

市场营销经典案例（1-4课）_客户需要 VS 客户想要

ECRM的含义 E--Enterprise C--Customer R--Relationship M--Management ECRM：企业的客户关系管理