第一节 双向沟通理论 第二节 礼貌用语的概念和作用 第三节 礼貌用语的基本特点 第四节 礼貌用语的基本内容及分类 第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径 第六节 旅游服务人员语言规范原则

⚫ 第一节 双向沟通理论 ⚫ 第二节 礼貌用语的概念和作用 ⚫ 第三节 礼貌用语的基本特点 ⚫ 第四节 礼貌用语的基本内容及分类 ⚫ 第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径 ⚫ 第六节 旅游服务人员语言规范原则

第一章 礼仪概述 第二章 礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养 第三章 仪容、仪表、仪态礼仪规范 第四章 旅游服务人员礼仪行为规范 第五章 旅游服务人员服务礼貌用语 第六章 宗教礼仪 第七章 我国主要少数民族礼仪 第八章 我国主要客源国的习俗及礼仪 第九章 涉外礼仪

顾客有五种类型的需求 一、说出来的需求 二、真正的需求 三、没说出来的需求 四、满足后令人高兴的需求 五、秘密需求

微笑 微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处; 微笑会使对方富有,但不会使你变穷; 它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远; 没有微笑,你就不会这样富有和强大; 有了微笑,你就会富而不贫; 微笑能给家庭带来幸福;

小场景1 不要说:“对不起,我们卖给你 一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为:“有毛病的机 器也卖给我?” 应该说:“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么?

身体的姿势和动作 身体的姿态和动作所表 达的意思同样是多种多样,丰 富而又复杂的。 比如“双臂交叉抱在胸 前”这个姿态吧

顾客服务综合症的个人症状 1、注意力下降 2、忍耐力下降 3、对快乐感到怀疑 4、抱怨 5、服用“兴奋剂”(茶、烟、酒等)

第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪

⚫ 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 ⚫ 第二节 前厅部服务礼仪 ⚫ 第三节 客房服务礼仪 ⚫ 第四节 餐饮部服务礼仪 ⚫ 第五节 康乐部服务礼仪 ⚫ 第六节 商场部服务礼仪 ⚫ 第七节 保安部服务礼仪