第五章旅游服务人员服务礼貌用语 第一节双向沟通理论 ●第二节礼貌用语的概念和作用 ●第三节礼貌用语的基本特点 第四节礼貌用语的基本内容及分类 ●第五节培养良好礼貌用语习惯的途径 ●第六节旅游服务人员语言规范原则
第五章 旅游服务人员服务礼貌用语 ⚫ 第一节 双向沟通理论 ⚫ 第二节 礼貌用语的概念和作用 ⚫ 第三节 礼貌用语的基本特点 ⚫ 第四节 礼貌用语的基本内容及分类 ⚫ 第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径 ⚫ 第六节 旅游服务人员语言规范原则
第一节双向沟通理论 、理解服务对象 加强相互理解 、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧 名家论坛VCD 《沟通技巧》
第一节 双向沟通理论 一、理解服务对象 二、加强相互理解 三、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧 名家论坛VCD 《沟通技巧》
第二节礼貌用语的概念和作用 礼貌用语的概念 礼貌用语的作用 名家论坛ⅤCD 《善于表达》上、下
第二节 礼貌用语的概念和作用 ⚫ 一、 礼貌用语的概念 ⚫ 二、 礼貌用语的作用 ⚫ 名家论坛VCD ⚫ 《善于表达》上、下 ⚫ ⚫
第三节礼貌用语的基本特点 语言的礼貌性 语言的情感性 语言的婉转性
第三节 礼貌用语的基本特点 ⚫ 一、 语言的礼貌性 ⚫ 二、 语言的情感性 ⚫ 三、 语言的婉转性
第四节礼貌用语的基本内容及分类 从用法上分类 从旅游细分行业上分类 从表情达意上分类 社交礼仪ⅤCD
第四节 礼貌用语的基本内容及分类 ⚫ 一、 从用法上分类 ⚫ 二、 从旅游细分行业上分类 ⚫ 三、 从表情达意上分类 ⚫ 社交礼仪VCD ⚫ ⚫
第五节培养良好礼貌用语习惯的途径 树立良好的礼貌用语意 培养丰富的个人情感 博览群书丰富知 四、积极的语言实践锻炼
第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径 ⚫ 一、 树立良好的礼貌用语意识 ⚫ 二、 培养丰富的个人情感 ⚫ 三、 博览群书丰富知识 ⚫ 四、 积极的语言实践锻炼
第六节旅游服务人员语言规范原贝 以宾客为中心原则 赞誉原则 三、得体和谦虚原则 四、征询与委婉的原则 社交礼仪VCD
第六节 旅游服务人员语言规范原则 ⚫ 一、 以宾客为中心原则 ⚫ 二、 赞誉原则 ⚫ 三、 得体和谦虚原则 ⚫ 四、 征询与委婉的原则 ⚫ 社交礼仪VCD
重点与难点: 礼貌用语的基本内容及分类 ●重点概念: 礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语 敬语、谦语、雅语
⚫重点与难点： ⚫ 礼貌用语的基本内容及分类 ⚫重点概念： ⚫ 礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、 敬语、谦语、雅语
●本章小结: ●本章主要介绍了礼貌用语的基本特点 主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习 惯的途径等几个方面,基本涵盖了旅游服 务工作中的常用礼貌用语,为旅游服务人 员的文明服务提供了学习的范本
⚫本章小结： ⚫ 本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、 主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习 惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服 务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人 员的文明服务提供了学习的范本
参考书目 1、陆永庆,王春林,郑旭华编著.旅游交 际礼仪.大连:东北财经大学出版社, 2000 2、田渴新编著.交际之方.北京:蓝天出版 社,1994 3、演讲与口才
参考书目 1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交 际礼仪.大连：东北财经大学出版社， 2000 2、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版 社，1994 3、演讲与口才
