第十章小企业的电子商务与 客户关系管理
第十章 小企业的电子商务与 客户关系管理
·1、你和几个年轻朋友借暑假之机出去旅游,为了安排行程,你费了不少心 思,可拿出的方案并不为朋友们所赞同。你是否想过到携程旅游网 (htp:/ww.ctrip.com)上一试?看看她能否给你一人满意的行程安排?如 果没有特殊的情况,她可以很快帮你找到一家旅行社,选择了一个旅游行程, 预定房间和车票,还可以在网上欣赏旅途的著名风光景点,很快你就收到预 定的车票,怎么样,心情不错吧? 2、九月十日-教师节,很多毕业的学生想为母校的老师表达美好的祝福 可又不能当面前往表示心意,你可以到天使之约国际鲜花递送网 (www.5288c0m)上一试,一定能满足你的愿望。 你有意买一部手机,可现在手机名目繁多,手机广告漫天飞,让人不知 所措。你直接上比价网站索宝网(tp:/www.sopop.com),看看,不仅有各式 手机的简介,还有网友的点评;很快你就选中一款喜爱的手机,填好购物单, 没过两天,就有人将你选购的手机送货上门。 4、如果你对现在所从事的职业不满意,可以试着从前程无忧网 (sww.5 mobcom)上了解些有关工作岗位的情况,或许你很快就会在新的 单位发挥你的潜在能力? 5、不要以为上网只是消费者的事,对于生产企业也是大有裨益的。如果你 是海尔集团的材料供应商,面对海尔集团(www.haiercom)的采购需求,要有 快速及时的反映,否则就可能失去订单,借助海尔的B2B网站,你会发现你 缩短了与海尔的距离
• 1、 你和几个年轻朋友借暑假之机出去旅游，为了安排行程，你费了不少心 思，可拿出的方案并不为朋友们所赞同。你是否想过到携程旅游网 （http://www.ctrip.com）上一试？看看她能否给你一人满意的行程安排？如 果没有特殊的情况，她可以很快帮你找到一家旅行社，选择了一个旅游行程， 预定房间和车票，还可以在网上欣赏旅途的著名风光景点，很快你就收到预 定的车票，怎么样，心情不错吧？ • 2、 九月十日----教师节，很多毕业的学生想为母校的老师表达美好的祝福， 可又不能当面前往表示心意，你可以到天使之约国际鲜花递送网 （www.5288.com）上一试，一定能满足你的愿望。 • 3、 你有意买一部手机，可现在手机名目繁多，手机广告漫天飞，让人不知 所措。你直接上比价网站索宝网(http://www.sopop.com ), 看看，不仅有各式 手机的简介，还有网友的点评；很快你就选中一款喜爱的手机，填好购物单， 没过两天，就有人将你选购的手机送货上门。 • 4、 如果你对现在所从事的职业不满意，可以试着从前程无忧网 （www.51job.com）上了解些有关工作岗位的情况，或许你很快就会在新的 单位发挥你的潜在能力？ • 5、 不要以为上网只是消费者的事，对于生产企业也是大有裨益的。如果你 是海尔集团的材料供应商，面对海尔集团( www.haier.com)的采购需求，要有 快速及时的反映，否则就可能失去订单，借助海尔的B2B网站，你会发现你 缩短了与海尔的距离
习目标 掌握电子商务的含义以及小企业关注和 参与的策略与方法 了解引入企业资源计划和供应链管理了 给小企业带来的机会 了解网络营销的本质,网络营销策略的 新变化 客户关系管理的特征,以及给小企业市 场营销中带来的发展机会
学习目标 • 掌握电子商务的含义以及小企业关注和 参与的策略与方法 • 了解引入企业资源计划和供应链管理了 给小企业带来的机会 • 了解网络营销的本质，网络营销策略的 新变化 • 客户关系管理的特征，以及给小企业市 场营销中带来的发展机会
电子商务的含义P248 狭义的电子商务:“电子”的方式进行商业 交易,或利用电子化手段从事的商务活动。 广义的电子商务:一种现代商业方法,这种方 法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速 度,满足政府组织、厂商和消费者降低成本的 需求 企业从事电子商务活动的真正目的在于提高产 品/服务的质量。 真正意义上的完善的电子商务,应能够提供整 个交易全过程所需的各种服务。概括起来应具 有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、 电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等 各项功能
• 狭义的电子商务： “电子”的方式进行商业 交易，或利用电子化手段从事的商务活动。 • 广义的电子商务：一种现代商业方法，这种方 法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速 度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的 需求。 • 企业从事电子商务活动的真正目的在于提高产 品/服务的质量。 • 真正意义上的完善的电子商务，应能够提供整 个交易全过程所需的各种服务。概括起来应具 有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、 电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等 各项功能。 电子商务的含义P248
電子商務的應用 供慼婕管理 --遠端金融服務 公共政策 隨選祝訊(OD)--網路行艄及廣告 技 線上購物 家庭購物 般商業服痨基礎架構 衔標準 〔保密/驗證丶電子付款方式、電子型錄) 合‖隱 發佈訊息及資訊侮撥基礎架橉 電‖網 法 私 EDI、Ema、討論區) 子‖路 性‖問 文‖協 多媒體內容及網路出版基礎架構 件‖定 HTMIL JA、WwW 資訊高速公路基礎架構 〔通訊丶有猴電視丶無貌迺信丶婀際路) 多媒體
电子商务概念图
发布商/产品信息 寻找商/产品信息 买方或消费当 报盘/还盘、讨价/还价及贸易磋商 磋商结果:合同、订货单等单证交易 请求结算和支付 供货方或商店 付款账单以及公钥加密系统 者 公钥加密账单。和私钥加密签名 注:网法册F注册 交易前交易中交易后的电子商务系统 买方 卖方 开户 数字签名 比对/样本开 白1 行一认证管理系统授权检查一银行
企亚忘四项基本要素 网站结构:网站布局、栏目设置、信息 的表现形式等 网站内容:通过网站向用户传递的所有 信息 网站功能:必要的技术支持系统 网站服务:网站可以提供给用户的价值 阿里巴巴网站的以上四个部分分别如何?
企业网站四项基本要素 • 网站结构：网站布局、栏目设置、信息 的表现形式等 • 网站内容：通过网站向用户传递的所有 信息 • 网站功能：必要的技术支持系统 • 网站服务：网站可以提供给用户的价值 • 阿里巴巴网站的以上四个部分分别如何？
电子禽务对小企业的意义 具有高效率、低成本、高收益、全球化、 无纸化等特点。 它还突破了小企业在传统商务形式下的 某些劣势,能提高小企业的竞争力
电子商务对小企业的意义 • 具有高效率、低成本、高收益、全球化、 无纸化等特点。 • 它还突破了小企业在传统商务形式下的 某些劣势，能提高小企业的竞争力
小企业开展电子商务 应注意以下问题252 (1)积极关注; (2)全面规划; (3)分步实施、重点突破; (4)效益驱动
小企业开展电子商务 应注意以下问题 252 • （1）积极关注； • （2）全面规划； • （3）分步实施、重点突破； • （4）效益驱动。 •
网络营销的本质特征 P253-254 网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技 术等,使企业在创造和提供顾客价值上,获得在传统营销中所不 具有的一些独特优势而开展的电子化营销。 (1)网络营销是电子商务,特别是电子交易发生和实现的催化 剂和推进器。两者区别和联系如同传统营销与传统商务的区别类 似 (2)网络营销与狭义电子商务是相生相伴、相辅相成。网络营 销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势,使网 络营销具有强大的吸引力和生命力。 (3)网络营销的核心在于对企业是电子交易或交换,对顾客则 是需求更有效的满足。 (4)网络营销创造并作用于电子商务活动的全过程,而不仅仅 是交易发生的瞬间或之前
网络营销的本质特征 P253 -254 • 网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技 术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不 具有的一些独特优势而开展的电子化营销。 • （1）网络营销是电子商务，特别是电子交易发生和实现的催化 剂和推进器。两者区别和联系如同传统营销与传统商务的区别类 似。 • （2）网络营销与狭义电子商务是相生相伴、相辅相成。网络营 销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势，使网 络营销具有强大的吸引力和生命力。 • （3）网络营销的核心在于对企业是电子交易或交换，对顾客则 是需求更有效的满足。 • （4）网络营销创造并作用于电子商务活动的全过程，而不仅仅 是交易发生的瞬间或之前