绪论 、饭店业是全球性的行业 1.是凭借旅游资源进行开发经营的,竞争激烈 2.经营管理方面颇具相同特点 3.服务没有专利权 4.都从顾客需求角度进行经营 、本课程的性质 是务实性较强的理论课程 是一门从微观角度研究总结饭店饭店管理理论.方法,技术和经验的学问 三、饭店管理的基本内容 对象: 决定 人====>产品 饭店 事三===>经营过程 具体内容 饭店管理真谛 饭店控制 管理理论及其演变 领导艺术 组织设计与权利配置 计划管理 市场营销管理 TQC等等 四、饭店管理的一些名词
绪 论 一、饭店业是全球性的行业 １．是凭借旅游资源进行开发经营的，竞争激烈 ２．经营管理方面颇具相同特点 ３．服务没有专利权 ４．都从顾客需求角度进行经营 二、本课程的性质 是务实性较强的理论课程 是一门从微观角度研究总结饭店饭店管理理论．方法，技术和经验的学问 三、饭店管理的基本内容 对象： 决定 人 ======＞ 产品 < 饭店 事 ======＞经营过程 具体内容： 饭店管理真谛 饭店控制 管理理论及其演变 领导艺术 组织设计与权利配置 计划管理 市场营销管理 ＴＱＣ 等等 四、饭店管理的一些名词
、项目管理:是通过项目经理和项目组织的努力,运用系统理论和方法对项目 及其资源进行计划、组织、协调、控制,旨在实现项目的特定目标的管理方法, 2、可持续发展:是指既满足当代人的需要,又不损害后代人满足需要的能力的 发展。 追求目标:既要使人类的各种需要得到满足,个人得到充分发展,又要保护资 源和生态环境不对后代人生存和发展构成威胁。它特别关注地是各种活动的生 态合理性,强调对资源、环境有利的经济活动应给于鼓励,反之则予以抛弃。 3、企业持续概论:影响企业持续发展的因素:技术创新、企业战略、管理水平 市场扩张、克服阻力 4、冲突管理: (1)冲突:指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异 (2)传统观点:冲突有害 (3)人际关系观念:接纳冲突 (4)互动冲突:鼓励有益的冲突 (5)缓解冲突的方法:选择要解决的冲突、评估冲突当事人、分析冲突根源与 原因、采取措施解决问题 (6)提升冲突的方法:改变饭店文化、任用反对派、运用沟通、重新构建饭店 组织 5.饭店管理的基本职能 (1)计划:确立目标,制定行动方案,着眼于有限资源的合理配置 (2)组织:组织设计,人员配备,权力配置,着眼于合理分工与明确协调 关系的建立 (3)控制:检查和监督,着力于纠偏 (4)领导:指导、协调、激励,致力于积极性的调动和方向的把握激励 五、中国古代管理思想的要点
1、项目管理：是通过项目经理和项目组织的努力，运用系统理论和方法对项目 及其资源进行计划、组织、协调、控制，旨在实现项目的特定目标的管理方法。 2、可持续发展：是指既满足当代人的需要，又不损害后代人满足需要的能力的 发展。 追求目标：既要使人类的各种需要得到满足，个人得到充分发展，又要保护资 源和生态环境不对后代人生存和发展构成威胁。它特别关注地是各种活动的生 态合理性，强调对资源、环境有利的经济活动应给于鼓励，反之则予以抛弃。 3、企业持续概论：影响企业持续发展的因素：技术创新、企业战略、管理水平、 市场扩张、克服阻力 4、冲突管理： （1）冲突：指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。 （2）传统观点：冲突有害 （3）人际关系观念：接纳冲突 （4）互动冲突：鼓励有益的冲突 （5）缓解冲突的方法：选择要解决的冲突、评估冲突当事人、分析冲突根源与 原因、采取措施解决问题 （6）提升冲突的方法：改变饭店文化、任用反对派、运用沟通、重新构建饭店 组织 5．饭店管理的基本职能 （1）计划：确立目标，制定行动方案，着眼于有限资源的合理配置 （2）组织：组织设计，人员配备，权力配置，着眼于合理分工与明确协调 关系的建立 （3）控制：检查和监督，着力于纠偏 （4）领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握激励 五、中国古代管理思想的要点
1、经济管理思想 (1)孔子:主张重义轻利,要知贫乐命 (2)老庄:无为寡欲 (3)荀子:认为人的需求是无止境的,人类生产必须分工,富国必须首先 富民 (4)孟子:劳心者治人,劳力者治于人 2、运筹与决策思想 (1)孙子兵法:要有预见性,知己知彼;要有系统性;严明性;权威性; 科学性;灵活性 (2)诸葛亮:三思而行,凡事预则立,不预则废 3、领导艺术 (1)孙子:将能而君,不御则胜 (2)保证指挥的令行禁止 (3)孟子:天时、地利、人和 4、人的心理与管理 (1)荀子:人性本恶 (2)孟子:人性本善 5、其他 (1)修身,齐家,治国 (2)穷究事理,先谋后事:“工欲善共事,必先利其器。”、“它山之石、 可以攻玉。” (3)刚柔并济,德刑并用 (4)义利两全,富民强国 (5)知人善任,赏罚严明 (6)不谄不渎,上下同欲
1、经济管理思想 （1）孔子：主张重义轻利，要知贫乐命 （2）老庄：无为寡欲 （3）荀子：认为人的需求是无止境的，人类生产必须分工，富国必须首先 富民 （4）孟子：劳心者治人，劳力者治于人 2、运筹与决策思想 （1）孙子兵法：要有预见性，知己知彼；要有系统性；严明性；权威性； 科学性；灵活性 （2）诸葛亮：三思而行，凡事预则立，不预则废 3、领导艺术 （1）孙子：将能而君，不御则胜 （2）保证指挥的令行禁止 （3）孟子：天时、地利、人和 4、人的心理与管理 （1）荀子：人性本恶 （2）孟子：人性本善 5、其他 （1）修身，齐家，治国 （2）穷究事理，先谋后事： “工欲善共事，必先利其器。”、“它山之石、 可以攻玉。” （3）刚柔并济，德刑并用 （4）义利两全，富民强国 （5）知人善任，赏罚严明 （6）不谄不渎，上下同欲
习题: 1、你热爱这一行吗? 2、谈谈你对旅游业.饭店业的认识 3、从业于饭店业.你希望干什么工作?为什么? 第一章饭店管理真谛 饭店的含义 1.饭店是旅游业中的重要组成部分 2.饭店为游客服务 3.游客的需求从饭店服务中得到满足 (1)含义 向旅游者提供吃、住、行、娱、购、游等综合服务的行业 (2)全面理解 A.最基本的产品一住宿.餐饮服务 B.是服务导向型饭店 饭店的种类 (一)传统分类 1.商业饭店 2.度假型饭店 3.长住式饭店 4.会议型饭店 三、饭店发展简史 (一)国外饭店发展史(有2600多年历史) 1.早期的客栈时期
习题： 1、你热爱这一行吗？ 2、谈谈你对旅游业．饭店业的认识 3、从业于饭店业．你希望干什么工作？为什么？ 第一章 饭店管理真谛 一、饭店的含义 ◼１．饭店是旅游业中的重要组成部分 ２．饭店为游客服务 ３．游客的需求从饭店服务中得到满足 (1) 含义 向旅游者提供吃、住、行、娱、购、游等综合服务的行业 (2)全面理解 A.最基本的产品 － 住宿．餐饮服务 B.是服务导向型饭店 二、饭店的种类 （一）传统分类 1.商业饭店 2.度假型饭店 3.长住式饭店 4.会议型饭店 三、饭店发展简史 （一）国外饭店发展史（有 2600 多年历史） 1.早期的客栈时期
2.豪华饭店时期(大饭店时期)一一中世纪开始 商业饭店时期(近代资本主义阶段) 4现代饭店时期 四、关于中国饭店业发展中的几个问题 饭店的档次、布局与客源层次之间的矛盾 (1)高档过多,中、低档相对较少 (2)热点过热,冷点过冷 2.饭店业相对发展与行业管理相对薄弱的矛盾 (1)饭店、管理机构之间的矛盾 旅游局及各具体部门各自利益、要求不同 (2)饭店注重硬件档次,而忽视保养、维修 (3)对员工整体素质提高注重不够,思想政治工作缺乏力度 3.眼前利益与长远利益之间的矛盾 (1).注重承保期内的利益最大化 (2).短斤少量等欺骗行为依然存在 (3).还没有真正树立起顾客满意ES的思想 4、绿色饭店建设还存在认识和行动上的不足 五、星级的概况 (一)两个标准:旅游局评星 经贸委评级 5星越高等级越好 (二)星级评定的标准 1.设施、设备及其保养程度 2.服务项目及其服务档次 3.餐饮产品质量
2.豪华饭店时期（大饭店时期）—— 中世纪开始 3.商业饭店时期（近代 资本主义阶段） 4.现代饭店时期 四、关于中国饭店业发展中的几个问题 １．饭店的档次、布局与客源层次之间的矛盾 (1) 高档过多，中、低档相对较少 (2) 热点过热，冷点过冷 ２．饭店业相对发展与行业管理相对薄弱的矛盾 (1)饭店、管理机构之间的矛盾 旅游局及各具体部门各自利益、要求不同 (2)饭店注重硬件档次，而忽视保养、维修 (3) 对员工整体素质提高注重不够，思想政治工作缺乏力度 ３．眼前利益与长远利益之间的矛盾 (1)．注重承保期内的利益最大化 (2)．短斤少量等欺骗行为依然存在 (3)．还没有真正树立起顾客满意 ES 的思想 4、绿色饭店建设还存在认识和行动上的不足 五、星级的概况 （一）两个标准：旅游局评星 经贸委评级 １－５星 越高等级越好 （二）星级评定的标准 １．设施、设备及其保养程度 ２．服务项目及其服务档次 ３．餐饮产品质量
4.客人的满意程度 5.外界的印象(公众反映) 即饭店形象问题,如向希望工程捐款等 六、饭店集团 (一)饭店集团的分类 1、连锁经营(紧密型的) 1)定义 若干饭店统一于某个集团公司的领导、监督管理或指导之下,组成一个强 有力的竞争实体。 2)所属成员的分类 公司所属公司经营 公司所属公司经营是指饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店, 然后直接经营管理的形式。 拥有形式分:全部 占有股份一控股 b.租赁经营 饭店集团通过与某家愿意加入该集团的饭店的业主签订租约,长期(国际 惯例一般为25年)租赁、承包其饭店,并作为法人经营饭店 c.合同经营(也叫委托经菅或代管经营) 饭店集团接受饭店业主委托经营管理饭店。 d.特许经营 饭店集团向个人或饭店让渡特许经营权,允许受让者饭店使用该集团的名 称、标识,加入该集团的广告推销和预订网络成为该集团的成员。 (二)饭店集团产生的优势 1、市场优势
◼４．客人的满意程度 ５．外界的印象（公众反映） 即饭店形象问题，如向希望工程捐款等 六、饭店集团 （一）饭店集团的分类 1、 连锁经营 （紧密型的） 1）定义 若干饭店统一于某个集团公司的领导、监督管理或指导之下，组成一个强 有力的竞争实体。 ２）所属成员的分类 ａ．公司所属公司经营 公司所属公司经营是指饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店， 然后直接经营管理的形式。 拥有形式分：全部 占有股份 － 控股 ｂ．租赁经营 饭店集团通过与某家愿意加入该集团的饭店的业主签订租约，长期（国际 惯例一般为 25 年）租赁、承包其饭店，并作为法人经营饭店。 ｃ．合同经营（也叫委托经营或代管经营） 饭店集团接受饭店业主委托经营管理饭店。 ｄ．特许经营 饭店集团向个人或饭店让渡特许经营权，允许受让者饭店使用该集团的名 称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络成为该集团的成员。 （二） 饭店集团产生的优势 １、市场优势
垄断客源及流向 .经营管理优势 创造各具特色的管理体系 假日饭店:面向中产阶级,属中、低档。多种经营 特点是:廉价、舒适、清净、安全 希尔顿集团的特色:高效率服务、严格的管理制度,办理入住手续非常快,属 中、高档 喜来登集团特色:提出“物有所值”,即一分钱一分货。属中、高档,而且价 格变化灵活 3.人才优势 人才的培养上注重服务质量和服务水平管理的规范化,有自己的培训学院 一饭店大学,如:康奈尔大学、洛桑旅游学校 4.信息优势 5.推销优势 6.投资开发优势 七、管理的产生 管理作为一种普遍的社会活动,其产生的历史可能已超过6000年。世界著 名的金字塔、中国的万里长城和至今仍灌溉着成都平原的都江堰水利工程表明 几千年前人类就能够完成规模浩大的、由成千上万人参加的大型工程。它们宏 伟的建设规模都是人类管理和饭店能力的见证。金字塔是个特别有趣的例子 建筑一座金字塔要动用10万人干20年,谁来吩咐每个人该干什么?谁来保证 在工地上有足够的石料让每个人都有活干?答案是管理。不管当时人们怎么称 呼管理,得有人计划要做什么,得有人饭店人们去做这件事,得有人指挥人们 去做,以及采取某些控制措施来保证每件事情按计划进行。 在历史上,当管理活动主要是由少数统治者或生产资料所有者所从事的活
垄断客源及流向 ２． 经营管理优势 创造各具特色的管理体系 假日饭店：面向中产阶级，属中、低档。多种经营 特点是：廉价、舒适、清净、安全 希尔顿集团的特色：高效率服务、严格的管理制度，办理入住手续非常快，属 中、高档 喜来登集团特色：提出“物有所值”，即一分钱一分货。属中、高档，而且价 格变化灵活 ３．人才优势 人才的培养上注重服务质量和服务水平管理的规范化，有自己的培训学院 －饭店大学，如：康奈尔大学、洛桑旅游学校 ４．信息优势 ５．推销优势 ６．投资开发优势 七、管理的产生 管理作为一种普遍的社会活动，其产生的历史可能已超过 6000 年。世界著 名的金字塔、中国的万里长城和至今仍灌溉着成都平原的都江堰水利工程表明， 几千年前人类就能够完成规模浩大的、由成千上万人参加的大型工程。它们宏 伟的建设规模都是人类管理和饭店能力的见证。金字塔是个特别有趣的例子， 建筑一座金字塔要动用 10 万人干 20 年，谁来吩咐每个人该干什么？谁来保证 在工地上有足够的石料让每个人都有活干？答案是管理。不管当时人们怎么称 呼管理，得有人计划要做什么，得有人饭店人们去做这件事，得有人指挥人们 去做，以及采取某些控制措施来保证每件事情按计划进行。 在历史上，当管理活动主要是由少数统治者或生产资料所有者所从事的活
动时,人们常常把管理概括为管辖、治理。这种概括强调了管理中的权力因素, 并以“治国,平天下”为主要内容,其意与“统治”一词相近,带有浓厚的政 治色彩。对此,孙中山先生曾作过很好的解释。他说:“政治两字的意思,浅而 言之,政就是众人之事,治就是管理,管理众人之事便是政治。” 到了资本主义时期,随着商品经济和生产社会化的发展,当饭店成为社会 经济普遍的经济饭店形式,经济竞争成为社会发展的主要动力,追求最大利润 成为资本家的主要目标时,人们对管理的研究逐渐从政治转向经济,特别是转 向饭店管理。总之,在漫长的历史长河中,管理一直是人类饭店活动的一个最 基本的手段,它存在于一切领域,一切部门和一切饭店之中。大到一个国家、 个大的跨国饭店,小到一个班组、一个商店,无一不需要进行有效的管理。 管理的实践活动是人类社会任何历史阶段不可缺少的普遍的活动,管理是带有 普遍性的人类实践活动 八、管理的含义 关于管理的含义,不同的学者有不同的认识。 1、中国古代管理的含义 “管”’,在我国古代指钥锁,后来引申为管辖、管制之意,体现着权力的归 属。“理”,本意是处理玉,后来引申为整理或处理。“管”“理”二字连用,即 表示在权力的范围内,对事物的管束和处理过程。后来孔子概括为“治国,平 天下”。 2、西方管理的含义 在西方,由于众多学者研究的角度不同,对管理含义的认识也不同,比较 具有代表性的有: (1)孔茨在其《管理学》一书中指出:“管理就是设计和保持一种良好环 境,使人在群体里高效率地完成既定目标” (2)德鲁克认为,管理是什么的问题应该是第二位的,“应该通过管理的
动时，人们常常把管理概括为管辖、治理。这种概括强调了管理中的权力因素， 并以“治国，平天下”为主要内容，其意与“统治”一词相近，带有浓厚的政 治色彩。对此，孙中山先生曾作过很好的解释。他说：“政治两字的意思，浅而 言之，政就是众人之事，治就是管理，管理众人之事便是政治。” 到了资本主义时期，随着商品经济和生产社会化的发展，当饭店成为社会 经济普遍的经济饭店形式，经济竞争成为社会发展的主要动力，追求最大利润 成为资本家的主要目标时，人们对管理的研究逐渐从政治转向经济，特别是转 向饭店管理。总之，在漫长的历史长河中，管理一直是人类饭店活动的一个最 基本的手段，它存在于一切领域，一切部门和一切饭店之中。大到一个国家、 一个大的跨国饭店，小到一个班组、一个商店，无一不需要进行有效的管理。 管理的实践活动是人类社会任何历史阶段不可缺少的普遍的活动，管理是带有 普遍性的人类实践活动。 八、管理的含义 关于管理的含义，不同的学者有不同的认识。 1、中国古代管理的含义 “管”，在我国古代指钥锁，后来引申为管辖、管制之意，体现着权力的归 属。“理”，本意是处理玉，后来引申为整理或处理。“管”、“理”二字连用，即 表示在权力的范围内，对事物的管束和处理过程。后来孔子概括为“治国，平 天下”。 2、西方管理的含义 在西方，由于众多学者研究的角度不同，对管理含义的认识也不同，比较 具有代表性的有： （1）孔茨在其《管理学》一书中指出：“管理就是设计和保持一种良好环 境，使人在群体里高效率地完成既定目标” （2）德鲁克认为，管理是什么的问题应该是第二位的，“应该通过管理的
任务来阐明管理”。 3)西蒙认为:“管理就是决策,决策贯穿于管理的全部过程”。 (4)罗宾斯认为:管理是指同别人一起,或通过别人使活动完成得更有效 的过程 3、我国学者对管理的定义 我国学者对管理定义的认识与描述并不完全一致,综述各种不同认识,我 们认为:管理就是管理者通过计划、饭店、领导和控制等环节来协调所有资源, 以有效的实现饭店目标的过程 从以上对管理定义的描述中,可以看出这个定义包含着以下六层含义: (1)管理的主体是管理者 (2)管理的客体是所有资源 (3)管理的实质是协调 (4)管理的手段或措施是计划、饭店、领导和控制 (5)管理的载体是饭店 (6)管理的目的是有效的实现饭店目标 此外,这里所指的有效不仅包括效率,而且包括效果 效率( Efficiency): Do the thing right输入与输出的关系 效果( ffectiveness): Do the right thing实现预定的目标 九、领导与管理的区别 1、领导行为与管理行为的区别 管理 领导 适用范围 复杂的工作 现代学习型、创新型 权力来源 组织机构 个人资源 追求 稳定秩序 变革与创新 要求 组织内部解决 体现洞察力、创造力
任务来阐明管理”。 （3）西蒙认为：“管理就是决策，决策贯穿于管理的全部过程”。 （4）罗宾斯认为：管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效 的过程。 3、我国学者对管理的定义 我国学者对管理定义的认识与描述并不完全一致，综述各种不同认识，我 们认为：管理就是管理者通过计划、饭店、领导和控制等环节来协调所有资源， 以有效的实现饭店目标的过程。 从以上对管理定义的描述中，可以看出这个定义包含着以下六层含义： （1）管理的主体是管理者 （2）管理的客体是所有资源 （3）管理的实质是协调 （4）管理的手段或措施是计划、饭店、领导和控制 （5）管理的载体是饭店 （6）管理的目的是有效的实现饭店目标 此外，这里所指的有效不仅包括效率，而且包括效果 效率(Efficiency):Do the thing right 输入与输出的关系 效果(Effectiveness):Do the right thing 实现预定的目标 九、领导与管理的区别 1、领导行为与管理行为的区别 管理 领导 适用范围 复杂的工作 现代学习型、创新型 权力来源 组织机构 个人资源 追求 稳定秩序 变革与创新 要求 组织内部解决 体现洞察力、创造力
2、领导者与管理者的区别 管理者 领导者 理性的 有洞察力 坚持不懈 灵活 善于解决问题 善于鼓舞人 意志坚强 勇敢 分析力强 有想象力 第三章饭店管理者的职责 、饭店管理者的角色描述 (一)饭店分工 1、操作者:在饭店中直接从事具体服务业务的人。任务是做好饭店所分派的具 体操作性事务 2、饭店管理者:是在饭店中指挥他人完成具体任务的人。其主要职责是指挥下 属工作 (二)饭店管理者的职责 1、分类 (1)饭店高层管理者 (2)饭店中层管理者 (3)饭店基层管理者 2、具体任务 (1)饭店高层管理者
2、领导者与管理者的区别 管理者 领导者 理性的 有洞察力 坚持不懈 灵活 善于解决问题 善于鼓舞人 意志坚强 勇敢 分析力强 有想象力 第三章 饭店管理者的职责 一、饭店管理者的角色描述 （一）饭店分工 1、操作者：在饭店中直接从事具体服务业务的人。任务是做好饭店所分派的具 体操作性事务。 2、饭店管理者：是在饭店中指挥他人完成具体任务的人。其主要职责是指挥下 属工作。 （二）饭店管理者的职责 1、分类 （1）饭店高层管理者 （2）饭店中层管理者 （3）饭店基层管理者 2、具体任务 （1）饭店高层管理者