ISO9001:2000質量管理體系 质量管理八大原理
ISO9001:2000 質量管理體系 质量管理八大原理
八项质量管理原则 1以顾客为关注焦点 2领导作用 3全员参与 4过程方法 5管理的系统方法 6持续改进 7基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系
1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系 八项质量管理原则
以客为关注, 组织依存于其顾客。因此’组织应理解顾客当前和未来 的需求’满足顾客要求并争取超越顾客期望 (一)理解要点 ●顾客是组织欻益的来源——-市场经济的规律 ●理解丶满足并超越顾客的需求和期篁; (二)实施要点 ●识别谁是顾客 ●调查顾客的需求和期望; ●确定组织的目标和顾客的需求和期篁相一致 ●将顾客的需求和期篁在组织内得到沟通; ●测量顾客满意度并根据结果采取措施 ●糸统地管理与顾客的关系; ●确保兼顾顾客和其他相关方的利益
▪ 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （一）理解要点: ●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律； ●理解、满足并超越顾客的需求和期望； （二）实施要点 ●识别谁是顾客； ●调查顾客的需求和期望； ●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致； ●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通； ●测量顾客满意度并根据结果采取措施； ●系统地管理与顾客的关系； ●确保兼顾顾客和其他相关方的利益
二领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境 (一)理解要点●领导是关键; ●领导的作用∶确立宗旨和方向(包括质量方针和目标); 创造并保证一个内部环境 ●开发人力资源是领导的重要责任。 二)实施要点 ●整体考虑相关方的利益 ●清晰地沟划组织的未来 ●制定具有挑战性的质量方针和目标; ●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境 ●建立信任,消除恐惧; ●为员工提供所需的资源、培训和活动 ●鼓舞丶奖励和承认员工的贡献
▪ 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。 (一）理解要点●领导是关键； ●领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）； 创造并保证一个内部环境； ●开发人力资源是领导的重要责任。 （二）实施要点 ●整体考虑相关方的利益； ●清晰地沟划组织的未来； ●制定具有挑战性的质量方针和目标； ●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境； ●建立信任，消除恐惧； ●为员工提供所需的资源、培训和活动； ●鼓舞、奖励和承认员工的贡献
三员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与 才能使他们的才千为组织带来收益 (一)理解要点 ●员工是组织之本; ●组织运作需要不同层次的人; ●人人参与是组织良好运作的必备条件 二)实施要点 ●使员工理解其贡献的重要性和作用 ●使员工能够识别对其业绩的限制; ●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任; ●使员工自我评价工作业绩; ●使员工主动寻找增强自身能力的机会; ●使员工自由地分享知识和经验; ●使员工公开讨论问题和观点、。明确赋予的职责和权力
▪ 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。 （一）理解要点 ●员工是组织之本； ●组织运作需要不同层次的人； ●人人参与是组织良好运作的必备条件。 （二）实施要点 ●使员工理解其贡献的重要性和作用； ●使员工能够识别对其业绩的限制； ●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任； ●使员工自我评价工作业绩； ●使员工主动寻找增强自身能力的机会； ●使员工自由地分享知识和经验； ●使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力
囚过程方法(-) 将活动和相关的资源作为过程进行管理’可以更高效 地得到期望的结果 (一)理解要点 ●概念:“过程”“过程方法”; 1.過程:通過使用資源和管理,將輸入轉仳為輸岀的活動 2.過程方法:組織內諸過程的糸統的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理 ●采用“过程方法”’可获得更高效的得到期望的结果。 (二)实施要点 ●糸统确定达到预期结果所需过程’特别是关键过程; ●明确职责和权限; ●分析和测量关键过程的能力 ●明确过程的相互关糸、作用和接口; ●配备所需资源 ●评估风险及后果
▪ 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。 （一）理解要点 ●概念：“过程”“过程方法”； 1.過程:通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的活動. 2.過程方法:組織內諸過程的系統的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理. ●采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。 （二）实施要点 ●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程； ●明确职责和权限； ●分析和测量关键过程的能力； ●明确过程的相互关系、作用和接口； ●配备所需资源； ●评估风险及后果
过程模式 质量管理体糸的持续改进 顾客(和 管理职责 顾客(和 其他相 其他相 关方) 关方) 资源管理 测量、分析、改进 满意 要求 输入 品 输出 实现 增值活动 信息流 以过程为基础的质量管理体系模式
过程模式: 质量管理体系的持续改进 输入 输出
过程方法 ●鼓励采用“过程方法” ●為了有效地實施,需要: 1.識別管理眾多關聯的活動. 2.描遽質量管理體糸各過程之間的關糸 3.確保顧客的要求被准確地輸入 4.在各個過程中應用PDCA的管理循環. ●質量管理體糸三大過程 1.顧客導向過程(主過程). 2.支持過程 3.管理過程
过程方法 ●鼓励采用 “过程方法”. ●為了有效地實施,需要: 1.識別管理眾多關聯的活動. 2.描述質量管理體系各過程之間的關系. 3.確保顧客的要求被准確地輸入. 4.在各個過程中應用PDCA的管理循環. ●質量管理體系三大過程: 1.顧客導向過程(主過程). 2.支持過程. 3.管理過程
P-D-C-A循環 采取措施,以 ACTION LAN 持續改進過程 建立目標 業績 改進 計划 根據質量方針, 目標和產品要求 CHECK DO 監視和測量過程 和產品,報告結 檢查 實施 執行過程. 果
P-D-C-A 循環 采取措施,以 持續改進過程 業績. 建立目標. 執行過程. 根據質量方針, 目標和產品要求 監視和測量過程 和產品,報告結 果. PLAN 計划 DO 實施 CHECK 檢 查 ACTION 改 進
顧客導向過程 使用什么方式? 由誰進行? (材料.設備.裝置) (能力.技能.資格) 輸入 輸出 (我們將收到什么?) 顧客導向過程→(我們將交付什么?) 關鍵准則是什么? 如何做? (測量.評估.績效.指標) (方法.指導書.程序) (烏龜圖)
顧客導向過程 輸 入 (我們將收到什么?) 由誰進行? (能力.技能.資格) 如何做? (方法.指導書.程序) 關鍵准則是什么? (測量.評估.績效.指標) 使用什么方式? (材料.設備.裝置) 輸 出 顧客導向過程 (我們將交付什么?) (烏龜圖)