第22章关系营销与顾客关系管理
第22章 关系营销与顾客关系管理
本章要点关系营销的内涵和特征关系营销的作用机制关系营销的核心内容关系营销的管理方法顾客关系管理和交叉销售的应用
本章要点 ◼ 关系营销的内涵和特征 ◼ 关系营销的作用机制 ◼ 关系营销的核心内容 ◼ 关系营销的管理方法 ◼ 顾客关系管理和交叉销售的应用
第1节关系营销的内涵和特征
第1节 关系营销的内涵和特征
第1节关系营销的内涵和特征一、关系营销的内涵格鲁诺斯(Gronroos)："关系营销是管理市场关系的过程，或可以表述为在盈利的基础上为满足各方面的利益而识别、建立、维持和促进及必要时终止与顾客及其他利益相关者的关系的活动，它们最终要通过关系双方互提出和履行承诺来实现
第1节 关系营销的内涵和特征 ◼ 一、关系营销的内涵 ◼ 格鲁诺斯(Gronroos):“关系营销是管理市场 关系的过程，或可以表述为在盈利的基础上 为满足各方面的利益而识别、建立、维持和 促进及必要时终止与顾客及其他利益相关者 的关系的活动，它们最终要通过关系双方相 互提出和履行承诺来实现”
第1节关系营销的内涵和特征二、关系营销的特征双向信息协同合作战略过程沟通交流双赢的以反馈为职能营销活动的管理系统
第1节 关系营销的内涵和特征 ◼ 二、关系营销的特征 协同合作 战略过程 双赢的 营销活动 以反馈为职能 的管理系统 双向信息 沟通交流
第1节关系营销的内涵和特征三、关系营销与传统营销的比较分析传统营销关系营销为销售的达成而开展的营销对关系施加管理活动把双方看成是对立和冲突的把双方的关系视为合作性的作用是分配生产部门和单位认为营销本身也是价值创造过程业已创造的价值
第1节 关系营销的内涵和特征 ◼ 三、关系营销与传统营销的比较分析 认为营销本身也是价值创造过程 作用是分配生产部门和单位 业已创造的价值 把双方看成是对立和冲突的 把双方的关系视为合作性的 对关系施加管理 为销售的达成而开展的营销 活动 传统营销 关系营销
第2节关系营销的作用机制
第2节 关系营销的作用机制
第2节关系营销的作用机制一、关系营销阶梯拥护者支持者经常性客户顾客潜在顾客
第2节 关系营销的作用机制 ◼ 一、关系营销阶梯 潜在顾客 拥护者 支持者 经常性客户 顾客
第2节关系营销的作用机制二、关系营销的作用机制价值关系营销价值价值
第2节 关系营销的作用机制 ◼ 二、关系营销的作用机制 价值 关系营销 价值 价值
第3节关系营销的核心内容与管理方法
第3节 关系营销的核心内容与管理方法