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《服务营销》阅读材料：服务质量前置因素及其影响顾客购买意愿的Meta分析（范秀成、曹花蕊、王莹）

12.1基本概念 12.2工序能力指数的计算 12.3工序能力的评价与处置 12.4工序能力调查

案例1 健力宝败局 案例2 杜邦公司组织机构的变革历史

◼ 1、掌握公共行政的基础理论与知识 ◼ 2、掌握公共行政的发展历程 ◼ 3、掌握行政管理的规律与特征 ◼ 4、了解政府的职能、政府改革与发展的趋势 ◼ 5、能够运用所学的知识分析和理解政府管理行为

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第一节结账 第二节利润总额的确定 第三节税后利润的确定 第四节案例分析

7.1决策的概念与过程 7.2决策的分类与原理 7.3决策的方法与技术 7.4现代决策理论的发展