Lands’ End是一家最成功的网上服装店，它最先在 网站上增加了很多吸引客户的新功能。它有一支经验丰 富的技术队伍，负责实现对网站进行日常维护。 Lands’ End的技术队伍仔细监测网站性能，确保客户每次访问 时都有一致的体验。这个目标不容易实现，因为访问量 平均每年提高一倍，开发新功能的任务很重

嘉士伯B-to-E应用方案 嘉士伯瑞典股份有限公司,是瑞典领先的酿酒企业,在其下属的 Pripps公司通过采用 集成的供应链将其客户服务水平提高到一个更高的层次:在供应链中信息充分流通,对企 业中所有人都是透明的。嘉士伯基于网络系统在企业、销售、客户关系管理(CRM)和 供应系统之间采用了to-e( business-to-employee)的协同门户

一、W 氏食品集团有限公司简介 广东温氏食品集团有限公司(以下简称 W 氏集团)成立于 1983 年，其经营模式突出地表 现在“公司+农户+客户”的经营运作上。在管理上通过公司控制农户进行喂养，销售上通过 市场竞争吸引客户，在开发上不断进行技术创新，形成自己的技术优势。最后在企业的发展 上，利用自己的核心竞争优势不断扩大经营的领域，不断扩充市场范围

当今多变的市场环境下，各个企业为了取得成 功作出了很多改变，其中最困难、风险最大、 也是最重要的改变是将注意力集中在客户身上。多数企业 采取了一些初步的措施，例如：评估客户的满意度，实施 质量功能配置，成立跨越市场、制造和开发部门的跨部门 团队等等

销售与应收循环起始于接收客户的购货订单,直至收回客户支付的货款。在商业信用环 境下,大部分销售活动表现为赊销,即在产品与劳务的提供和货款收取之间存在着一定的时 滞间隔(数日或数月),这样,产品销售(或提供劳务)与收取货款可以看做是一个相对独 立的子系统,简称为销售与应收系统。销售业务的完成需要企业多个部门的协调工作,其业 务流程涉及销售部、运输部、仓储部、信用审核部和财务部门的工作

6.1快速反应系统(QR) 6.2有效客户反应系统(ECR) 6.3业务流程重组系统(BPR) 6.4客户关系管理系统(CRM) 6.5企业资源计划系统(ERP)

1、供应链概念的提出 所谓供应链管理指的是从供应商开始,经由制造商与各级分销商, 直到用户的全过程的物流、信息流、资金流的集成化管理。其目的是将顾 客所需的、正确的产品在正确的时间,按照正确的数量、正确的质量、正 确的状态送到正确的地点,并使总成本最小。因此,供应链管理的核心是 客户需求,其手段是供应链成员之间的相互合作,而供应链成员在通过相 互合作来满足客户需求的过程中实现价值增值,达到双赢的目的

01 CSM简介 02 CSM流程 03 战略级CSM流程 04 运营级CSM流程 05 总结 •能力目标：战略级和运营级客户服务流程设计 •知识目标：战略级和运营级CSM系统性原理和方法 •情景目标：CSM的案例研究教学任务 •教学重点：掌握战略级和运营级CSM设计 •教学难点：战略级和运营级系统性思维能力 •教学关键点：CSM的流程导图

6.1 快速反应系统(QR) 6.2 有效客户反应系统(ECR) 6.3 业务流程重组系统 (BPR) 6.4 客户关系管理系统 (CRM) 6.5 企业资源计划系统 (ERP)

一、企业对企业的额外价值 1、帮助顾客减少管理成本 2、简化账单 3、提高交易能力 4、使用电子数据交换 5、提高客户和其雇员的安全性 6、对客户降价 7、调换一定产品的成分 8、改进公司的生产和供应过程