一、本部分的主要内容 二、客户及客户关系 三、客户关系管理 四、CRM架构 五、信息技术在CRM中的应用

客户关系管理简述 CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理),是正在兴起的 一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统 CRM核心思想是以\客户为中心,提高客户满 意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力 ·对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述

CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、 “关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应 用而推出客户关系管理系统

数据仓库(data warehouse)是一个面向主 题的(subject oriented)、集成的 (integrated)、非易失的(non-volatile)、 随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策

6.1客户关系管理产生的原因 6.3客户关系管理过程 6.4企业(CRM)实施步骤

一、商业银行客户关系管理 二、商业银行CRM系统 三、商业银行客户关系管理应用系统（实例）

ECRM的含义 E--Enterprise C--Customer R--Relationship M--Management ECRM：企业的客户关系管理

实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独立部门，需要正确处理与许多理念的关系

第一节 企业资源规划ERP） 第二节 客户关系管理（CRM） 第三节 供应链管理系统(SCM)

ECRM的含义 1、E -Enterprise- 2、C--Customer 3、R--Relationship 4、m-- Management 5、ECRM:企业的客户关系管理