3.1 客户服务——企业物流管理的核心 3.2 物流客户服务与产品 3.3 帕累托法则及ABC分类法 3.4 客户服务衡量指标 3.5 优化客户服务水平 3.6 制订客户服务政策

随着电子商务时代的来临,传统物流正发 生着根本性的变化,电子商务要求快捷 高速、划分细致的物流方式,这便对客户 服务提出了更高的要求。通过本章的学习 让读者了解电子商务物流客户服务的价值 所在

01 CSM简介 02 CSM流程 03 战略级CSM流程 04 运营级CSM流程 05 总结 •能力目标：战略级和运营级客户服务流程设计 •知识目标：战略级和运营级CSM系统性原理和方法 •情景目标：CSM的案例研究教学任务 •教学重点：掌握战略级和运营级CSM设计 •教学难点：战略级和运营级系统性思维能力 •教学关键点：CSM的流程导图

第一节 第三方物流理论 第二节 第三方物流的客户服务 第三节 第三方物流企业的发展战略

华东理工大学：《项目管理》课程教学资源（案例）第十一章 B计算机公司为A企业建设客户服务中心的案例分析

嘉士伯B-to-E应用方案 嘉士伯瑞典股份有限公司,是瑞典领先的酿酒企业,在其下属的 Pripps公司通过采用 集成的供应链将其客户服务水平提高到一个更高的层次:在供应链中信息充分流通,对企 业中所有人都是透明的。嘉士伯基于网络系统在企业、销售、客户关系管理(CRM)和 供应系统之间采用了to-e( business-to-employee)的协同门户

客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景

客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景

• 第一章 物流中心概述 • 第二章 物流中心的采购管理 • 第三章 物流中心的仓储管理 • 第四章 物流中心的运输管理 • 第五章 物流中心的设备管理 • 第六章 物流中心的信息管理 • 第七章 物流中心的成本与绩效管理 • 第八章 物流中心客户服务管理 • 第九章 保税物流中心的管理

第一章 物流电子商务概述 第二章 物流电子商务技术 第三章 物流电子商务系统建设 第四章 物流网络营销 第五章 电子商务条件下生产物流计划与控制 第六章 物流电子商务的业务功能 第七章 电子商务下的物流客户服务 第八章 物流电子商务管理