卓越的客户服务管理休系与技巧 X年X月X日
卓越的客户服务管理体系与技巧 X年X月X日
主要内容 、什么是卓越的客户服务与管理 提升客户服务的领导力 加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队 主要内容
什么是卓越的客户服务与管理
一 . 什么是卓越的客户服务与管理
一.什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 干首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务
一 . 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 员工满 服 意度 利润 务能力忠诚度价值→满意→忠诚 利润链 等式 度 度"增长 生产 率与 质量
一 . 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服 务 利 润 链
什么是卓越的客户服务与管理 户服鸯的本质 顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本 公司潜在利润=服务对顾客的价值 提供服务的成本
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+ 获得服务的成本 公司潜在利润=服务对顾客的价值 提供服务的成本 客户服务的本质 一 . 什么是卓越的客户服务与管理
什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 发现需求 满足需求 与客户接触的关键时刻特殊的需求 确定客户的需求 附加销售 产品知识 提供额外服务 和谐的关注 灵活变通 个人承担责任 售后服务
客户服务的本质 一 . 什么是卓越的客户服务与管理 发现需求 满足需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
一.什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助容户明确需求 问题:到庹滩是你的顾客? 问题:顾客到康要玄? 使用需求 潜在需求 心理需求
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一 . 什么是卓越的客户服务与管理 问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？ 使用需求 潜在需求 心理需求
什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助容户明确需求 确定最客户群—产品定 谁购买过此类产品? 他们为什么购买此类产品? 他们向谁购买此类产品? 他们对产品满意吗?为什么? 他们会不会转向买你的产品?为什么?
确定最佳客户群——产品定位 谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？ 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一 . 什么是卓越的客户服务与管理
什么是卓越的客户服务与管狸 运用产品/服务知识带助客户明确卿求 确定最箧客广群—夼场细分、细分、再细分 哪些顾客作成了你以往的销售? 他们买了什么?买了多少? 哪些销售额最大?利润最大? 他们属于市场的哪部分?属于哪一类企业? 你的最佳顾客来源如何?最初的联系出自何处? 如何达成销售的?
确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分 哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？ 一 . 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求