第7章 电子商务物流客户服务管理
第7章 电子商务物流客户服务管理
学习目的 ·随着电子商务时代的来临,传统物流正发 生着根本性的变化,电子商务要求快捷 高速、划分细致的物流方式,这便对客户 服务提出了更高的要求。通过本章的学习 让读者了解电子商务物流客户服务的价值 所在
学习目的 • 随着电子商务时代的来临，传统物流正发 生着根本性的变化，电子商务要求快捷、 高速、划分细致的物流方式，这便对客户 服务提出了更高的要求。通过本章的学习， 让读者了解电子商务物流客户服务的价值 所在
内容提要 ·本章着重介绍电子商务物流的客户服务, 主要包括七个部分—电子商务物流客户 服务的概念、流程、基本客户服务能力、 渐增的客户期望、订单管理、附加价值服 务和客户服务的价值分析,通过上述七部 分的概述,以及案例分析,使读者能够对 电子商务的客户服务,无论在理论上还是 在实际应用中都有所了解
内容提要 • 本章着重介绍电子商务物流的客户服务， 主要包括七个部分——电子商务物流客户 服务的概念、流程、基本客户服务能力、 渐增的客户期望、订单管理、附加价值服 务和客户服务的价值分析，通过上述七部 分的概述，以及案例分析，使读者能够对 电子商务的客户服务，无论在理论上还是 在实际应用中都有所了解
关键术语 客户服务 客户层次 ·客户期望 订单管理 附加价值服务
关键术语 • 客户服务 • 客户层次 • 客户期望 • 订单管理 • 附加价值服务
7.1客户服务的涵义及层次 7.1.1客户服务的涵义 1.现代物流客户服务的概 电子商务物流客户服务与物流客户服务从 根本上而言,并没有本质的区别,即都是 从接受客户订单开始到商品送到客户手中 并使客户关系长期化,为满足客户需求而 发生的所有服务活动
7.1客户服务的涵义及层次 7.1.1客户服务的涵义 • 1.现代物流客户服务的概念 • 电子商务物流客户服务与物流客户服务从 根本上而言，并没有本质的区别，即都是 从接受客户订单开始到商品送到客户手中 并使客户关系长期化，为满足客户需求而 发生的所有服务活动
2.电子商务物流客户服务的高要求 电子商务物流正是具有电子化、信息化 自动化、网络化、智能化、柔性化等特点, 而其中柔性化的意思是能真正根据消费者 需求的变化来灵活安排物流活动,实现 “以客户为中心”,也就是要求物流配送 中心要根据消费者需求“多品种、小批量 多批次、短周期”的特色,灵活组织和实 施物流作业
2.电子商务物流客户服务的高要求 • 电子商务物流正是具有电子化、信息化、 自动化、网络化、智能化、柔性化等特点， 而其中柔性化的意思是能真正根据消费者 需求的变化来灵活安排物流活动，实现 “以客户为中心”，也就是要求物流配送 中心要根据消费者需求“多品种、小批量、 多批次、短周期”的特色，灵活组织和实 施物流作业
7.1.2客户服务的层次 1客户服务层次的划分 第一层次是常规客户或一般客户 第二层次是潜力客户或称合适客户 第三层次是首要客户或称关键客户
7.1.2客户服务的层次 • 1.客户服务层次的划分 • 第一层次是常规客户或一般客户 • 第二层次是潜力客户或称合适客户 • 第三层次是首要客户或称关键客户
案例:3M公司的白金俱乐部 ·世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的 客户和老客户的忠诚,订立制度将他们确 定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客 户”的资格,就意味着3M向他们做出承诺: 在企业预定提供的服务时间内,对他们订 购的每一种产品,都给予精确的数量保证
案例：3M公司的白金俱乐部 • 世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的 客户和老客户的忠诚，订立制度将他们确 定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客 户”的资格，就意味着3M向他们做出承诺： 在企业预定提供的服务时间内，对他们订 购的每一种产品，都给予精确的数量保证
2客户分类的意义 ·有利于企业根据关键客户和适合客户的需 要进行设计、制造和服务,使客户的个性 化需求得到满足,使客户价值最大化,这 是客户的需要,也是企业生存的动力之源
2.客户分类的意义 • 有利于企业根据关键客户和适合客户的需 要进行设计、制造和服务，使客户的个性 化需求得到满足，使客户价值最大化，这 是客户的需要，也是企业生存的动力之源
7.2客户服务程序的建构流程 ·企业进行客户服务的目的,就是要通过不 断提高客户服务水平和客户满意程度,开 发和培养忠诚客户,提高企业的市场竞争 能力和企业的经济效益
7.2 客户服务程序的建构流程 • 企业进行客户服务的目的，就是要通过不 断提高客户服务水平和客户满意程度，开 发和培养忠诚客户，提高企业的市场竞争 能力和企业的经济效益